їх якість, він може бути знайомий з власниками магазинів, продавцями, власниками готелів, персоналом, що дає можливість швидше і успішніше вирішити проблеми, пов'язані з шопінгом. Проте такий претендент менш знайомий з культурою, звичками і мовою своїх клієнтів, що може зробити на них негативний вплив, особливо в їх перший приїзд за кордон. Найкращим рішенням є прийом на роботу людини, що постійно живе в країні (регіоні) призначення, але декілька літ, що провела за кордоном у країні походження туристів.
Основними функціями зарубіжних представників туроператорів є:
забезпечення перевезення (трансферу) туристів;
розміщення туристів в готелі після приїзду і виписка з готелю після закінчення обслуговування;
консультації по обміну валюти, шопінгу та ін.
спостереження за порядком в готелі і за забезпеченням прав гостей;
організація екскурсій;
вирішення всіляких конфліктів, скарг, проблем, пов'язаних з втратою багажу, захворюванням туристів і т.д. [25, 119]
Представники здійснюють контроль за дотриманням умов туру в країні призначення, щоб покупець, заздалегідь оплачуючи тур, одержав його тієї якості, на яку він розраховував. Представники можуть також допомогти з поверненням тим туристам, чиї плани змінилися в результаті надзвичайної ситуації.
Самі напружені дні роботи зарубіжного представника – дні масового заїзду туристів на курорт і від'їзду з нього. Він відповідає за прибуття автобуса, який розвозить туристів по готелях, а в день виїзду – до аеропорту з кожного готелю, перевіряє, чи дотримані всі формальності, пов'язані з перебуванням туристів у готелі, забезпечує умови для оплати всіляких послуг в аеропорту і т.д. Потім представник чекає нових туристів і супроводжує їх у готель на трансферному автобусі. Представник повинен бути упевнений, що всі процедури відправки і прийому виконані швидко і якісно.
Багато туроператорів в перший день перебування своїх туристів на курорті організують в готелі вечір зустрічі. Завдання представника на цій зустрічі:
організувати і провести цю зустріч;
розповісти найцікавіше про країну, про тур;
запропонувати екскурсії і спонукати туристів витрачати гроші;
пояснити туристам, як можна зв'язатися з представником;
познайомити з графіком відвідин ним готелю;
дати довідку про звичаї і традиції даної країни, порушувати які не рекомендується;
відповісти на всі питання туристів, пов'язані з перебуванням у даній країні або в даному регіоні [25, 119].
Звичайно представники прибувають на курорт до початку сезону, щоб одержати уявлення про його місце розташування, дізнатися, чи відповідає курорт і кожен заброньований компанією готель стандартам і змісту рекламного буклету або каталогу.
Дуже важливою обставиною в роботі зарубіжних представників великих туроператорів є забезпечення повноцінного відпочинку батьків з дітьми. Ці туроператори можуть приймати на роботу службовців на посаду так званих дитячих представників (babysitter's), які розважають дітей і стежать за їх безпекою.
Представники допомагають туристам у вирішенні виникаючих проблем у готелі і під час їх переміщення, наприклад, питання про чайові. Чайові можуть бути двох видів: офіційні, що входять у вартість пакету, і неофіційні, які даються службовцям готелю. Представник може підказати і порекомендувати туристам, як їм бути в даній ситуації.
Присутність зарубіжного представника – психологічна підтримка для людей у чужій країні. Наприклад, якщо туристи хочуть, щоб їм організували незаплановану екскурсію, яка не включена у вартість туру, вони можуть замовити її через представника. Якщо гості хочуть орендувати машину, він допоможе і в цьому випадку.
Представник туроператора повинен знати, що запропонувати сімейним туристам, мандрівним з дітьми, а що – туристам літнього віку або молоді. Для представника туроператора необхідне доскональне знання можливостей пропозиції на курорті, а також пріоритетів потреб у різних категорій споживачів.
Зарубіжний представник – одна з основних відповідальних осіб при розгляді скарг гостей, що перебувають на обслуговуванні. Багато ініціативних туроператорів вимагають складання актів або скарг на місці події з підписом зарубіжного представника для подальшого розбору в місці реалізації путівок. Тому, ретельно розбираючись в обставинах скарги, зарубіжні представники несуть відповідальність за зняття конфліктів на місці.
Наявність зарубіжного представника – дуже зручна позиція для забезпечення контролю за якістю турпродукту і для підтримки туристів в країні призначення.
2.3. Туроператори і турагенти на міжнародному ринку
У міжнародному туризмі діє багато туроператорів, представлених на ринку як у вигляді дрібних і середніх підприємств, так і у вигляді великих корпорацій. Проте, як і на будь-якому іншому ринку, на функціонування міжнародного туристичного ринку, створення і поширення високих стандартів обслуговування і передової технології серйозний вплив роблять великі туристичні компанії і корпорації. Разом з готельними ланцюгами, що розповсюдили свої філіали і франчайзингові підприємства по всьому світу, ринкову політику формують і великі туроператори. що мають свої агентства в багатьох містах і країнах. Значний вплив на розвиток туристичного ринку роблять також незалежні асоціації туроператорів і турагентів.
Характерною особливістю останнього періоду стало активне проникнення капіталу окремих компаній на зарубіжні туристичні ринки, а з утворенням єдиного європейського ринку, що передбачає вільний рух капіталів, цей процес піде ще інтенсивнішим. Особливо високий відсоток іноземної участі в туристичних фірмах Голландії, Бельгії, Австрії, Іспанії. Навпаки, французькі, італійські і англійські компанії демонструють небажання пускати на свій ринок "чужих" [25, 121].
Найширше розповсюдили свій вплив німецькі туроператори, контролюючи ряд найбільших фірм за межами своєї країни. Наприклад, концерн ТУІ має дочірні компанії "Терра Райзен" в Австрії і "Амбассадор Type" в Іспанії, спільне підприємство з австрійською національною авіакомпанією – бюро подорожей "Туропа". Концерну належить 40% акцій у компанії "Арці Райцен" (Нідерланди) і 46% – в "Хорус Type" (Франція). Оборот ТУІ в даний час перевищив 2,5 млрд. євро.
Другий найбільший концерн Німеччини – "НУР-турістік" (оборот понад 1,5 млрд. євро) – володіє однойменними