Повний і всебічний виклад суті страхового ринку потребує розгляду такої його важливої складової, як реалізація страхових продуктів (послуг) (далі - РСП). В окремих публікаціях і на практиці поняття РСП фахівці нерідко зводять до питань пошуку потенційних клієнтів і укладання з ними договорів страхування, реалізації страхових полісів, розширення джерел отримання страхових внесків та вдосконалення діяльності страхових посередників, насамперед агентів, тобто до завдань, пов'язаних із так званою "аквізицією". До речі, термін "аквізиція" набуває у вітчизняному страхуванні дедалі більшого поширення.
У системі страхування аквізиція - це діяльність страховика чи страхових посередників із залучення клієнтів до укладання нових договорів страхування. Підміняти поняття РСП аквізицією - означає, на нашу думку, не виправдано спрощувати тлумачення РСП, значно обмежуючи роль і привабливість страхування як інституту соціального захисту. А це негативно позначається на рекламі окремих видів страхування, маркетингових дослідженнях, організації підготовки та роботи страхових агентів і брокерів, а також на аквізиції.
В основу розуміння суті проблеми і поняття РСП покладено термін "страховий продукт" (послуга). Страховий продукт (послуга) - це комплекс цивільно-правових відносин щодо захисту майнових інтересів громадян та юридичних осіб у разі настання певних подій (страхових випадків), визначених договором страхування або чинним законодавством.
Страховий продукт має такі специфічні ознаки:
* єдність, протистояння та залежність інтересів договірних сторін "страховик-страхувальник" (наприклад, при страхуванні життя - зацікавленість сторін у збереженні на десятки років платоспроможності страховика);
* фактор імовірності настання страхового випадку;
* страхувальник до моменту купівлі страхового продукту точно не знає про його якісні характеристики і може взяти безпосередню участь у його створенні;
* страховий продукт має певні часові межі, тобто страховий захист діє протягом певного проміжку часу;
* попередня невизначеність страхового відшкодування - у розмірі та часі, або взагалі щодо факту настання;
* специфіка взаємовідносин сторін - фінансових, правових, морально-етичних, нормою яких є принцип повної добропорядності, і т. ін.
Процес РСП для докладнішого його розгляду умовно розіб'ємо на три етапи, або групи, заходів (у хронологічній послідовності їх проведення або реалізації):
1) аквізиція;
2) супровід договору;
3) дії при настанні страхового випадку та страхове відшкодування.
Аквізиція. Цій групі заходів тут приділено більше уваги, ніж решті, оскільки вони менше висвітлені в інших частинах підручника. Розглянемо головних виконавців аквізиції.
1. Фахівці, які працюють у центральному офісі (чи в регіональних філіях і представництвах) страховика. Потенційний клієнт прибуває сам чи запрошується на переговори. Ця форма спілкування з клієнтом не завжди зручна для нього, але дає змогу страховикові залучати до переговорів фахівців з інших підрозділів, використовувати потрібні нормативні та рекламні матеріали. Водночас керівники страховика мають змогу оперативно приймати рішення з кожної розглядуваної справи, коригувати чи навіть розробляти положення страхових угод. При цьому клієнт може ознайомитися з рівнем фахової підготовки, організації роботи та сервісу страховика. Така форма спілкування дає можливість за відомих умов досягти бажаного впливу на клієнта.
2. Працівники підприємства (юридичної особи), яке є страховим агентом. Як правило, потенційний клієнт прибуває в офіс агента для переговорів з питань, що стосуються безпосередньої виробничої діяльності агента (транспортні підприємства, туристичні фірми тощо). При цьому спілкування з клієнтом в інтересах страховика торкається не більш як двох-трьох видів страхування, котрі добре опрацьовані й особливих ускладнень не викликають.
3. Страхові агенти і страхові брокери.
У країнах з високим рівнем страхування деякі авторитетні страхові компанії дедалі частіше застосовують таку форму аквізиції, як спілкування з клієнтом за телефоном, надсилання йому полісів поштою та безготівкове отримання платежів. Ця форма аквізиції сприяє розширенню поля пошуку потенційних клієнтів, значно скорочує час ділового спілкування, дає змогу знизити накладні витрати й рівень тарифних ставок. Проте вона значно обмежує можливості аргументації з боку страховика (застосування наочної реклами, залучення інших фахівців тощо) і може бути застосована лише до окремих видів страхування з незначним обсягом відповідальності, де ефект дає масовість реалізації страхових полісів (наприклад, страхування цивільної відповідальності власників автотранспортних засобів). У вітчизняних умовах нині така форма спілкування дає добрий ефект для поновлення дії на новий термін договорів з обов'язкових видів страхування з клієнтами- юридичними особами.
Після заздалегідь проведеного маркетингового дослідження ринку та рекламної кампанії через один із зазначених каналів аквізиції вибирають потенційного клієнта (конкретний громадянин чи представник юридичної особи) і попередньо ознайомлюються з ним.
Робота починається зі складання заяви клієнтом,