Реалізація страхових послуг

Повний і всебічний виклад суті страхового ринку потребує роз-гляду такої його важливої складової, як реалізація страхових про-дуктів (послуг) (далі — РСП). В окремих публікаціях і на практиці поняття РСП фахівці нерідко зводять до питань пошуку потенцій-них клієнтів і укладання з ними договорів страхування, реалізації страхових полісів, розширення джерел отримання страхових внесків та вдосконалення діяльності страхових посередників, насампе-ред агентів, тобто до завдань, пов'язаних із так званою «аквізицією)). До речі, термін «аквізиція» набуває у вітчизняному страху-ванні дедалі більшого поширення.

У системі страхування аквізиція — це діяльність страховика чи страхових посередників із залучення клієнтів до укладання нових договорів страхування. Підміняти поняття РСП аквізицією — означає, на нашу думку, не виправдано спрощувати тлумачення РСП, значно обмежуючи роль і привабливість страхування як ін-ституту соціального захисту. А це негативно позначається на ре-кламі окремих видів страхування, маркетингових дослідженнях, організації підготовки та роботи страхових агентів і брокерів, а та-кож на аквізиції.

В основу розуміння суті проблеми і поняття РСП покладено термін «страховий продукт» (послуга). Страховий продукт (по-слуга) — це комплекс цивільно-правових відносин щодо захисту майнових інтересів громадян та юридичних осіб у разі настання певних подій (страхових випадків), визначених договором стра-хування або чинним законодавством.

Страховий продукт має такі специфічні ознаки:*

єдність, протистояння та залежність інтересів договірних сторін «страховик—страхувальник» (наприклад, при страхуванні життя — зацікавленість сторін у збереженні на десятки років платоспроможності страховика);*

фактор імовірності настання страхового випадку;*

страхувальник до моменту купівлі страхового продукту точ-но не знає про його якісні характеристики і може взяти безпосе-редню участь у його створенні;*

страховий продукт має певні часові межі, тобто страховий захист діє протягом певного проміжку часу;*

попередня невизначеність страхового відшкодування — у розмірі та часі, або взагалі щодо факту настання;*

специфіка взаємовідносин сторін — фінансових, правових, морально-етичних, нормою яких є принцип повної добропорядно-сті, і т. ін.

Процес РСП для докладнішого його розгляду умовно ро-зіб'ємо на три етапи, або групи, заходів (у хронологічній послі-довності їх проведення або реалізації):

1) аквізиція;

2) супровід договору;

3)дії при настанні страхового випадку та страхове відшкоду-вання.

Аквізиція. Цій групі заходів тут приділено більше уваги, ніж решті, оскільки вони менше висвітлені в інших частинах підруч-ника. Розглянемо головних виконавців аквізиції.

1. Фахівці, які працюють у центральному офісі (чи в регіо-нальних філіях і представництвах) страховика. Потенційний клі-єнт прибуває сам чи запрошується на переговори. Ця форма спіл-кування з клієнтом не завжди зручна для нього, але дає змогу страховикові залучати до переговорів фахівців з інших підрозді-лів, використовувати потрібні нормативні та рекламні матеріали. Водночас керівники страховика мають змогу оперативно при-ймати рішення з кожної розглядуваної справи, коригувати чи на-віть розробляти положення страхових угод. При цьому клієнт може ознайомитися з рівнем фахової підготовки, організації робо-ти та сервісу страховика. Така форма спілкування дає можливість за відомих умов досягти бажаного впливу на клієнта.

2. Працівники підприємства (юридичної особи), яке є страхо-вим агентом. Як правило, потенційний клієнт прибуває в офіс агента для переговорів з питань, що стосуються безпосередньої виробничої діяльності агента (транспортні підприємства, турис-тичні фірми тощо). При цьому спілкування з клієнтом в інтересах страховика торкається не більш як двох-трьох видів страхування, котрі добре опрацьовані й особливих ускладнень не викликають.

3. Страхові агенти і страхові брокери. Специфіка їхньої діяльності розкрита в підрозд. 5.3.

У країнах з високим рівнем страхування деякі авторитеті страхові компанії дедалі частіше застосовують таку форму аквізиції, як спілкування з клієнтом за телефоном, надсилання йому полісів поштою та безготівкове отримання платежів. Ця ферма аквізиції сприяє розширенню поля пошуку потенційних клієнтів, значно скорочує час ділового спілкування, дає змогу знизити на-кладні витрати й рівень тарифних ставок. Проте вона значно об-межує можливості аргументації з боку страховика (застосування наочної реклами, залучення інших фахівців тощо) і може бути за-стосована лише до окремих видів страхування з незначним обся-гом відповідальності, де ефект дає масовість реалізації страхових полісів (наприклад, страхування цивільної відповідальності влас-ників автотранспортних засобів). У вітчизняних умовах нині така форма спілкування дає добрий ефект для поновлення дії на новий термін договорів з обов'язкових видів страхування з клієнтами юридичними особами.

Після заздалегідь проведеного маркетингового дослідження ринку та рекламної кампанії через один із зазначених каналів ак-візиції вибирають потенційного клієнта (конкретний громадянин чи представник юридичної особи) і попередньо ознайомлюються з ним.

Робота починається зі складання заяви клієнтом, яка може бу-ти в письмовій чи усній формі і має містити істотну інформацію про умови майбутнього страхового захисту. Додаткова інформація може здобуватись під час безпосередніх переговорів сторін, шляхом залучення вузькопрофільних спеціалістів (сюрвеєрів, медичних експертів у разі страхування життя і т. ін.). Крім того, страховик може отримувати дані про властивості ризиків, що по-даються на страхування, використовуючи джерела інформації власної бази даних як про клієнта, так і про об'єкт страхування.

Уже на цьому етапі страховик розпочинає роботу з мінімізації ризику і розміру можливого збитку від страхового випадку. Вод-ночас провадиться градація обставин, що можуть призвести до страхового випадку чи спричинити значні збитки. З метою міні-мізації ризику та розвитку довготривалих ділових взаємовигідних стосунків з клієнтом здобуту інформацію доводять до його відо-ма, аби він мав змогу прийняти відповідні рішення та вжити про-філактично-попереджувальних заходів, усунути чи локалізувати найімовірніші причини можливого страхового випадку.

Одночасно приймаються принципові рішення, які в міжнарод-ній страховій термінології називаються андеррайтингом — чи брати взагалі об'єкт на страхування, в яких межах відповідально-сті та за яких конкретних умов