20 | Бухгалтер-обліковець, го-ловний бухгалтер | Проведення розрахунків із перестрахови-ками згідно з наданими копіями ковернотів (при потребі — внесення змін у кар-тку) та внесення інформації в картку (найкоротший термін — негайно)

21 | Бухгалтер-обліковець | Внесення інформації в картку (при прохо-дженні всіх платежів) і передання догово-ру з усіма документами діловоду-секретарю для подальшого супроводу договору (підпис у реєстраційному журналі)

22 | Спеціаліст з питань діловодства |

Супровід договору, інформування та надан-ня копій згідно із запитами, архівна обробка договорів та облікових карток і т. ін.

Разом з викладеними заходами страховик має постійно дбати про здійснення чи коригування запобіжних заходів, внесення змін до договору страхування, аж до закінчення терміну дії або його дострокового припинення.

У разі відсутності страхової події протягом терміну страхово-го покриття страховик при потребі в порядку сервісу інформує про це клієнта, запрошуючи його до подальшої співпраці, і вно-сить відповідну інформацію в банки даних (насамперед — для фінансово-економічних та актуарних підрозділів).

Причому страховик може застосовувати систему знижок до страхових платежів (якщо страхові випадки не настали протя-гом дії минулого договору), а також пільговий період страху-вання.

Дії при настанні страхового випадку та страхове від-шкодування. Колишній генеральний директор Лондонського Інституту дипломованих страховиків Д. Бланд щодо цієї час-тини страхового продукту писав: «Кожний втрачений долар залежить від персоналу — тут, звісно, я говорю про втрати, понесені внаслідок поганого контролю чи поганого страху-вання, яких можна було уникнути. Кожен долар, сплачений на справжні відшкодування, — добре витрачений: це слугує об-ґрунтуванням необхідності страхування, а також його найкра-щою рекламою».

Діяльність страховика в разі настання будь-якої події, кот-ра має ознаки страхового випадку, є об'єктивним показником його надійності, компетенції та кваліфікації фахівців, а також найбільш вагомим критерієм у прийнятті клієнтом рішення щодо страхування і вибору страховика. Ця стадія РСП, більш ніж будь-яка інша, потребує концентрації зусиль фахівців з рі-зних підрозділів страховика, передусім узгодженості рішень і ретельності, коли йдеться про завчасну правову підготовку (розробка правил страхування, визначення умов договору і т. ін.). Дрібниць у цій роботі немає, а є лише більш чи менш імо-вірний розвиток подій чи стосунків із клієнтом. Проте повер-хове, неконкретне формулювання прав і обов'язків договірних сторін призводить до двояких тлумачень; у такому разі за не-порушними принципами страхування набирає сили презумпція правоти клієнта, тобто клієнт правий доти, доки страховик не Доведе протилежне.

Права і зобов'язання сторін з кожного виду страхування ма-ють свої особливості, викладені також в інших розділах, але принциповим є те, що першочергові обов'язки клієнта при на-станні страхового випадку зі зрозумілих причин мають бути сформульовані просто, коротко і точно, легко сприйматись і запам'ятовуватись.

З боку страховика основними вимогами до працівників служб урегулювання збитків, тобто тих, хто забезпечує безпосереднє спілкування з клієнтом за даних обставин, мають бути глибоке знання правил страхування, достатня правова підготовка, оператив-ність, завбачливість і ввічливість. Зазначена служба формує імідж страховика у критичній ситуації для клієнта, дії якого в цей час можуть бути некоректними.

Особливої уваги потребує організація аварійного комісаріату страховика, у тому числі (при потребі) його представництв у географічних регіонах страхового покриття.

Аварійний комісар — повноважний експерт страховика, який проводить розслідування обставин події, котра заявлена клієнтом як страховий випадок, визначаючи її відповідність умовам страхування, оцінює й узгоджує з клієнтом розміри збит-ку, вживає заходів до його зменшення, оформлює і подає відпо-відний висновок (аварійний сертифікат). При потребі аварійний комісар може залучатись до вивчення ризику на стадії розробки умов договору страхування.

Логічним завершенням дій страховика на цьому етапі є підго-товка і проведення суброгації — використання свого права на регресні вимоги до винуватця страхової події для часткової чи повної компенсації сплачених страхових відшкодувань. Це по-ложення в окремих випадках може дати головний поштовх до прийняття клієнтом рішення щодо страхування (наприклад, на-магання уникнути проблем із судовим позовом до винуватця да-ної події на території іншої країни тощо).

З метою найраціональнішої організації праці і проведення да-ного етапу РСП в окремих страхових компаніях упроваджено спеціальний порядок урегулювання збитків і проходження відпо-відних документів, яким регламентуються:*

фіксація, аналіз та попереднє встановлення збитку з отри-маного повідомлення;*

прийом заяви і організація розслідування, при потребі —

роботи служб аварійного комісаріату;*

в окремих випадках винесення даного питання на розгляд Ради з урегулювання збитків — позаштатний орган страховика у складі спеціалістів, що відіграють роль експертів чи обстоюють у суді інтереси страховика (або клієнта перед третьою стороною);*

попереднє повідомлення перестраховиків;*

затвердження висновків — аварійного акта (сертифіката) чи рішення Ради з урегулювання збитків, розрахунку суми страхово-го відшкодування;*

розрахунки з клієнтом і перестраховиками;*

архівна обробка документів, що стосуються розглядуваного факту.

Особливе значення у проведенні РСП має рівень обслугову-вання клієнтів,

Які ж показники якості сервісу разом з іншими притаманні страхуванню? Взагалі досягти високої якості означає зробити процес страхування легким і зрозумілим для клієнта. Тут мають повністю виключатися некомпетентність і бюрократична тягани-на, процедура оформлення договору страхування. Кожне питан-ня, що стосується теми переговорів з клієнтом чи його проблеми, має бути повністю розкрите й прокоментоване фахівцем. Успіх в аквізиції залежить від того, як клієнта зустрінуть в офісі страхо-вика, наскільки діловою буде атмосфера переговорів, ставлення до клієнта та поведінка персоналу, коректність і ввічливість; який теоретичний рівень підготовки, уважність та чуйність до побажань клієнта буде виявлено страховиками, компонування та дизайн документації, якість рекламної продукції. Окремі страхові компанії з цього приводу