Особливості професійного спілкування страхових агентів

На сучасному єтапі розвитку страхування в Україні проблема підготовки спецілістів зі страхування, а особливо підготовка їх до професійного спілкування набуває особливої ваги.

В умовах формування сучасного цивілізованого страхового ринку іде накопичення складних проблем у сфері розуміння, сприйняття, пізнання людьми (страхувальниками) страхування як необхідної соціально-економічної категорії. Тому сьогодні спеціалістам зі страхування , а особливо страховим агентам, неможливо позитивно впливати на страхувальників і отримувати позитивний результат їх взаємодії, використовуючи рутинні методи у професійному спілкуванні. Сьогодні потрібно осягнути всю багатогранність професії страховщика, навчатися новим підходам і оволодівати всіма структурними компонентами професійної діяльності, а саме: конструктивними, гностичними, організаторськими, комунікативними. Структура професійного спілкування страхового агента створюється завдяки взаємодії трьох основних компонентів: комунікативного, перцептивного й інтеракційного.

Спочатку більш конкретніше хочу зупинитись на першому структурному компоненті професійного спілкування страхового агента - комунікативному, який забезпечує функціонування механізму передачі – прийому інформації від агента до страхувальника.

Щоб в повній мірі зрозуміти його треба проаналізувати коло обов`язків страхового агента, потрібно розглянути ці обов`язки. Вони прописані у Міжнародній стандартній класифікації занять (МСКЗ-88) де нараховується шість головних пунктів, а саме: отримання інформації про матеріальне становище клієнта, ведення переговорів про умови договору страхування, обговорення (при необхідності) умов перестрахування, консультування клієнтів, виконання споріднених по змісту обов'язків і керівництво іншими працівниками. Але посадові обов'язки страхового агента в нашій країні, з точки зору функцій що покладаються на нього, набагато ширші і різносторонніші, а саме: професійно-технічні (виконавські); пізнавально-аналітичні; комунікативні; регулючі.

Функції, які повинен виконувати страховий агент:

Професійно-технічні

- Обслуговує фізичних та юридичних осіб, які представляють установи, організації та підприємства різних форм власності
- Здійснює операції по підготовці і підписанню договорів майнового та особистого страхування
- Супроводжує договори страхування
- Оформляє договори страхування
- Здійснює прийом страхових внесків
- Оформляє необхідну документацію своєчасно і відповідно до встановлених норм
- Веде облік
- Забезпечує збереження документів що пов’язані з договорами страхування

Пізнавально-аналітичні

- Вивчає регіональні умови і попит на певні страхові послуги
- Аналізує склад регіонального контингенту потенційних клієнтів
- Визначає критерії і ступінь ризику при підписанні договору страхування
- Досліджує нові види страхових послуг
- Проводить роботу по виявленню і обліку потенційних страхувальників
- Веде спостереження в процесі роботи з клієнтами
- Оцінює особливості сприйняття, пам’яті, уваги, мотивацію поведінки клієнтів
- Визначає причини розірвання страхових договорів

Комунікативні

- Проводить аргументовані бесіди з потенційними і постійними клієнтами з метою заключення або перезаключення договорів
- Надає допомогу клієнтам в отриманні вичерпної інформації про умови срахування
- Сприяє формуванню зацікавленості і попиту на надання страхових послуг
- Підтримує звязок з фізичними і юридичними особами які вступили в договірні відносини
- Забезпечує взаєморозуміння з клієнтом при укладенні договору на страхові послуги
- Здійснює взаємодію з іншими страховими агентами

Регулюючі

- Регулює відносини між страхувальниками і страховщиками
- Дає оцінку вартості об’єктів страхування
- Забезпечує виконання договорів страхування
- Здійснює оцінку збитку внаслідок страхової події
- Визначає розмір збитку з урахуваням критерїв та ступеню ризику
- Розглядає скарги від клієнтів та їх притензії з приводу спірних питань по начисленню та уплаті страхових внесків та виплат страхових відшкодувань
- Забезпечуе правильність нарахування страхових внсків та оформлення документів
- Вживає заходіи щодо попередження та усунення порушень страхових договорів.

Така кількість обов'язків страхового агента викликана перш за все своєрідним ставленням страхувальників до страхування, існуючою страховою психологією (в основному негативною) в супільстві та утвердженням сьогодні в Україні інституту страхування як невід'ємної частини економіки. Саме страховий агент сприяє формуванню зацікавленості і попиту на страхові послуги, саме він може оцінити і визначити рівень потреби в страховому захисті різних верств населення, а тому перелік його абов'язків є широкий і різносторонній.

Ефективність професійної діяльності страхового агента складається із багатьох факторів, але одним із самих головних, без сумніву, являються комунікативні уміння, а це : уміння, навики, різні варіанти, нові прийоми спілкування, вміння знаходити рішення для нової комунікативної ситуації, вміння створювати нові прийоми для рішення конкретної ситуації і т.і. Існує шість простих правил спілкування, які були викладені американським спеціалістом в галузі людських відносин Дейлом Карнегі а саме:
- проявляти щиру зацікавленість до других людей;
- посміхатись;
- пам’ятати, що для людини звук його імені є самим солодким і самим важливим звуком на любій мові;
- бути хорошим слухачем. Спонукати інших розповідати про себе;
- вести розмову про те , що цікавить співрозмовника;
- давати людям відчувати їх значимість і робити це щиро.

Ці прості прийоми дійсно дуже ефективні, але процес міжособистісного спілкування багато складніший і багатогранніший. Проходить декілька стадій від знайомства людей до встановлення повного взаєморозуміння між ними. Саме тут вступає в дію другий компонент професійного спілкування страхового агента – перцептивний, який сприяє функціонуванню процесів сприйняття та розуміння суб`єктів взаємодії. Спеціалісти з міжособистісних комунікацій виділяють в процесі міжособистісного спілкування шість різноманітних фаз, або стадій.

На першій стадії у людей складається загальна уява про бажання і можливості спілкування один з одним.

В ході другої стадії співрозмовники з’ясовують спільність інтересів і знаходять спільні точки спілкування.

На третій стадії формуються обриси взаємовигідних довгострокових відносин.

На четвертій стадії закріплюється попередній досвід спілкування і