Чи не змінити пріоритети у підготовці страхових агентів?
Наявність посередників у страховій справі свідчить про достатню зрілість ринкових відносин. І не дивлячись на те, що продаж страхових послуг вже починає здійснюватися через мережу ІНТЕРНЕТ, у вітчизняній практиці (при ситуації безмежного страхового поля) такий учасник ринку як агент є ще затребуваним. У зв’язку з цим залишається актуальним питання змісту та організації навчання агентів, оскільки професійні знання необхідні у будь-якій галузі, а тим більш у такій складній, але й перспективній, як страхування.
Стандартна система підготовки, що здійснюють страховики самостійно, передбачає в основному короткострокові семінари (кілька днів або тижнів), які містять, як правило, три блоки: питання теорії страхування; законодавчі акти, що регулюють страхову діяльність; тренінги з продажів. Короткий строк при значному спектрі питань, які при інтенсивному навчанні намагаються “вкласти до голови” потенційного агента працівники компанії, призводить до того, що засвоєно лише незначна частина всієї інформації. Слухач у кращому випадку одержує лише основи теоретичних знань та практичних навичок. Тому й не дивно, що з 20-30 набраних людей, більшість з яких не мають ніякого уявлення про страховий бізнес сьогодні, залишається працювати у компанії 2-3. Це вважається за нормальний показник. А чи існують можливості для збільшення як цифри, так і віддачі від роботи агента у майбутньому ?
Спробую привести деякі думки щодо цієї проблеми.
По-перше, навчання агентів – це не навчання у загальноосвітній школі, коли слід навчати всіх. Серед набраних у групу “претендентів” доцільно провести анкетування на здатність працювати саме страховим агентом. Така анкета повинна містити питання, які б враховували минулу професійну діяльність, вік, досвід роботи з продажів товарів чи послуг та ін. Останнє, якщо позитивна відповідь, суттєво, оскільки такі агенти вже мають навички спілкування з різними людьми.
По-друге, страховику слід здійснити підготовчу роботу, на яких зупинюся детальніше.
Результат продажу страхової послуги має кінцевий вираз в укладанні договору страхуванні (оформленні полісу), але забезпечується комплексним врахуванням факторів попиту на неї, які носять як об’єктивний, так і суб’єктивний характер. В страховій теорії відомо, що до перших відносять економічні (доходи та платоспроможний попит, організацію просунення та якість страхових послуг), соціально-демографічні (віковий, статевий, професійний склад населення, рівень страхової культури), природні умови та науково-технічні досягнення.
У зарубіжній практиці всебічно вивчається потенційне страхове поле, тобто виявляється вищезазначені фактори у регіонах, де мають працювати страхові агенти. Лише дослідження такого поля з врахуванням чисельності населення, доходів сімей, наміру укладати договір страхування та ін., аналітична обробка інформації дозволяє виробити певну стратегію дій страховика щодо діяльності компанії в цілому та її представників. Після цього етапу й можлива розробка програми навчання та рекомендацій щодо пошуку клієнтів, встановлення планових завдань своїм агентам.
Можна, безумовно, не “озброювати” агентів з “нульовим” стажем інформацією, а використати відомий у народі метод навчання цуценя плавати, але на сьогодні це не вихід. Розраховувати на те, що людей, які прийдуть на безкоштовне навчання у компанію і отримують основи знань із страхування приваблять тільки агентські комісійні, для сталої компанії несерйозно й не перспективно. Страховий агент-початківець повинен дійсно відчути, що у компанії є чітка маркетингова стратегія, здійснюються ґрунтовні дослідження і він потрібен їй для роботи на довгий час.
Зрозуміло, що маркетингові дослідження, збір та наукова обробка інформації потребує часу, а залучення нових клієнтів необхідне сьогодні. Але чим міцніше фундамент, тим надійніше вся споруда.
На жаль, навіть ті кілька десятків страховиків, яким сьогодні “за 10”, не використовують потенціал студентської молоді. Що мається на увазі. У багатьох вищих навчальних закладах здійснюється підготовка фахівців за спеціальностями “Маркетинг”, “Соціологія”, але спільних досліджень реального та потенційного страхового поля практиками разом із науковцями, із залученням студентів (наприклад, майбутніх маркетологів) не спостерігається. Зміст анкет для опитування потенційних страхувальників дозволив би з’ясувати існуючий попит на страхові послуги і, що не менш важливо, одержати інформацію для довгострокового прогнозу.
Думається, це було б корисно для вітчизняного страхового ринку в цілому та страхових компаній зокрема. На підставі результатів маркетингових досліджень можуть вноситися пропозиції з формування нових страхових продуктів, а також раціоналізації агентської мережі.
Підсумовуючи, зазначу, що необхідно готувати агента, який довіряє професіоналізму компанії. Лише впевнений агент спроможний переконати і клієнта страхуватися саме у страховика, якого від представляє. Дуже вдало про поєднання інтересів компанії та клієнта говорить Іван Рибкін у книзі “Завтра будет поздно”: “Страховий агент може вирішити свої проблеми, тільки якщо допоможе вирішити проблеми клієнта за допомогою страхових продуктів.”
Ця фраза дає змогу перейти до піднятого у заголовок дискусійного питання щодо зміни акцентів у змісті програм підготовки агентів (будемо сподіватися, що вони пройшли “селекцію” та залишилися пізнавати “секрети професії”).
Конкретний зміст навчання агентів залежить від загальної концепції та цілей страхової компанії, але у всіх програмах різних страховиків, порівнюючи їх, звертаєш увагу на те, що вони майже співпадають і переважний обсяг відводиться на розгляд питань, пов’язаних із страхуванням. На питання психології – обмаль часу, у середньому – 2 години.
На мій погляд, сучасна підготовка страхових агентів повинна базуватися у рівній мірі як на знанні основ страхування (навчити цьому при достатньому навчально-методичному забезпеченні нескладно), змісту страхових продуктів, що пропонує компанія, так і на знанні психології клієнтів. Саме цей аспект є важливішим.
Наведу такі аргументи щодо доцільності збільшення часу на оволодіння практичними