Психологія у страховому бізнесі

Страховий ринок України щороку збільшує обсяги наданих послуг. Це закономірний процес, бо страхування є одним з атрибутів економіки, це окрема галузь, призначена для надання широкого спектра послуг як підприємствам, так і громадянам. Страхування є індикатором зрілості ринкових відносин, воно сприяє розвитку бізнесу і вирішенню соціальних проблем. Якщо говорити про український страховий ринок, то він заслуговує глибокого аналізу та наукового вивчення. На жаль, сьогодні можна констатувати, що наукові дослідження в цьому напрямку лише починають з’являтись, а звідси, мабуть, і проблеми розвитку страхового ринку в Україні. Тому нині гостро постає питання про розвиток страхування як окремого напрямку економічної науки, який потрібно розглядати, аналізувати, вивчати його через призму багатьох наук, бо процеси, що характерні для цієї економічної категорії, мають пряме віддзеркалення в різних галузях в тому числі і в психології. Як відомо, психологія – це наука, яка займається психічними процесами і психічними характеристиками людини, вивчає їх роль в управлінні поведінкою людини, в регулюванні її стосунків з оточуючим світом. Страхування ж передбачає постійні стосунки між суб’єктами суспільства, в процесі яких формуються, виникають і розвиваються взаємовідносини, що спрямовані на досягнення спільної мети – надання страхового захисту. Ці взаємовідносини створюють модель, в якій суб’єкти страхового ринку постійно перебувають під дією психологічних процесів. Схематично зв’язки в страхуванні можна відобразити так:

Суспільні відносини –> суб’єкти страхування (клієнти та страхові компанії)

При цьому всі суб’єкти страхування мають свою психологію, яка і визначає кінцевий результат їх взаємодії. Тобто клієнт, котрому потрібен страховий захист, має свою страхову психологію, яка сформована суспільними відносинами, а страхові компанії повинні володіти психологією страхування, яка також сформована суспільними відносинами. В процесі успішної взаємодії клієнта і страхової компанії досягається результат – клієнт купує страховий поліс, а страхова компанія гарантує захист клієнту і повинна отримувати прибуток. Потреба в таких психологічних дослідженнях постала тому, що складні суспільні процеси і наявність великої кількості страхових компаній змушують констатувати і вирішувати проблему – як продати саме свої страхові продукти: ті, що існують, і ті що є новими?

Такі питання стали наслідком того, що однією з основних функцій людини в сучасній економічній системі є споживання, коли кожна людина є покупцем і користувачем вироблених продуктів і послуг. В перенесенні на страхування це означає що кожен може придбати страховий поліс і скористатися послугами страхових компаній, але зробити це він може за своїм особистим вибором і вподобаннями, без нав’язування йому тієї чи іншої компанії, або іншими словами, поведінка клієнтів залежить від їх особистої культури. Якщо клієнт захоче придбати страховий продукт і отримати захист страхової компанії, він буде вимагати індивідуального підходу, індивідуальних запитів, що побудовані на особистих інтересах, способі життя, перевагах і т. д. В залежності від ситуації один і той же клієнт при задоволенні потреб в страхуванні може вести себе по різному, але при цьому наше завдання полягає у порозумінні з ним і досягненні успіху – наданні страхового захисту.

Ось саме в таких ситуаціях знання з основ психології допоможуть зрозуміти клієнта-споживача, щоб задовольнити його потреби. Страхові компанії, які бажають сьогодні залишатися на страховому ринку, і забезпечити конкурентну перевагу, змушені вивчати психологію своїх клієнтів, враховувати її, розуміти причини прийняття того чи іншого рішення. На нашому страховому ринку для виживання і росту компанії вкрай необхідно знати: хто є їх клієнтами, чому саме вони є їх клієнтами, як процес продажу страхових продуктів, як вони продаються, чому саме ті, а не інші, продаються і т.д. Сьогодні успіх компанії залежить не від миттєвих перемог і швидких результатів, а від організації і аналізу кожного етапу страхового бізнесу – створення страхового продукту, реклами, продажу і відповідальності на певному етапі. Саме в цьому є суть орієнтації на клієнта, що побудована на 4-х головних умовах:
- успіх кожної страхової компанії залежить від клієнтів, від того, захоче він придбати і оплатити страховий поліс чи ні;
- страхова компанія повинна знати потреби клієнтів завчасно, до створення і продажу страхових продуктів, уміти прогнозувати запити клієнтів;
- потреби клієнтів повинні постійно відслідковуватись і аналізуватись таким чином, щоб позиції “страховий продукт” і “розвиток компанії” були попереду конкурентів;
- спеціалісти з продажу страхових продуктів і спеціалісти-психологи повинні постійно працювати над удосконаленням страхових продуктів, встановленням тарифів, вибором страхового поля, відслідковуванням попиту і потреб на страховому ринку.

Таким чином, весь стратегічний план розвитку страхової компанії повинен будуватись на розумінні поведінки клієнтів. Всю роботу потрібно починати з розуміння того, що є головним і цінним для клієнта, який страховий захист він може і хоче собі придбати, якими є його реальні потреби і реальні можливості. Саме в цьому і полягає головне завдання і напрямки розвитку психології страхування.

Можна зауважити, що робота компанії, яка орієнтована тільки на клієнта, є не обов’язковою, а додатковою, що вона носить альтруїстичний характер. Але це далеко не так. Потрібно знати і усвідомити, що тільки такий підхід є важливою корпоративною позицією в багатих, конкурентних суспільствах, саме там не хто інший, а клієнти володіють доходами (грішми) і мають можливість вибору в задоволенні своїх потреб, а наше ж завдання навернути їх саме до нашої страхової компанії. Тому актуальним сьогодні є питання про введення посади професійного психолога,