Права і зобов'язання сторін з кожного виду страхування ма-ють свої особливості, викладені також в інших розділах, але принциповим є те, що першочергові обов'язки клієнта при на-станні страхового випадку зі зрозумілих причин мають бути сформульовані просто, коротко і точно, легко сприйматись і запам'ятовуватись.

З боку страховика основними вимогами до працівників служб урегулювання збитків, тобто тих, хто забезпечує безпосереднє спілкування з клієнтом за даних обставин, мають бути глибоке знання правил страхування, достатня правова підготовка, оператив-ність, завбачливість і ввічливість. Зазначена служба формує імідж страховика у критичній ситуації для клієнта, дії якого в цей час можуть бути некоректними.

Особливої уваги потребує організація аварійного комісаріату страховика, у тому числі (при потребі) його представництв у географічних регіонах страхового покриття.

Аварійний комісар — повноважний експерт страховика, який проводить розслідування обставин події, котра заявлена клієнтом як страховий випадок, визначаючи її відповідність умовам страхування, оцінює й узгоджує з клієнтом розміри збит-ку, вживає заходів до його зменшення, оформлює і подає відпо-відний висновок (аварійний сертифікат). При потребі аварійний комісар може залучатись до вивчення ризику на стадії розробки умов договору страхування.

Логічним завершенням дій страховика на цьому етапі є підго-товка і проведення суброгації — використання свого права на регресні вимоги до винуватця страхової події для часткової чи повної компенсації сплачених страхових відшкодувань. Це по-ложення в окремих випадках може дати головний поштовх до прийняття клієнтом рішення щодо страхування (наприклад, на-магання уникнути проблем із судовим позовом до винуватця да-ної події на території іншої країни тощо).

З метою найраціональнішої організації праці і проведення да-ного етапу РСП в окремих страхових компаніях упроваджено спеціальний порядок урегулювання збитків і проходження відпо-відних документів, яким регламентуються:*

фіксація, аналіз та попереднє встановлення збитку з отри-маного повідомлення;*

прийом заяви і організація розслідування, при потребі —

роботи служб аварійного комісаріату;*

в окремих випадках винесення даного питання на розгляд Ради з урегулювання збитків — позаштатний орган страховика у складі спеціалістів, що відіграють роль експертів чи обстоюють у суді інтереси страховика (або клієнта перед третьою стороною);*

попереднє повідомлення перестраховиків;*

затвердження висновків — аварійного акта (сертифіката) чи рішення Ради з урегулювання збитків, розрахунку суми страхово-го відшкодування;*

розрахунки з клієнтом і перестраховиками;*

архівна обробка документів, що стосуються розглядуваного факту.

Особливе значення у проведенні РСП має рівень обслугову-вання клієнтів, як один із трьох визначальних факторів успішної роботи. Два інші — це якісні показники страхового продукту (перелік ризиків, що підпадають під страхове покриття, рівень платоспроможності страхо-вика тощо) та його вартість (страховий тариф). Умови страхування і відповідний нетто-тариф є категоріями, дуже мало залежними від страховика, і їх ігнорування (робота тривалий час за маловивченими ризиками або за невиправдано зниженими тарифами для залучення клі-єнтів) можуть привести до найгірших наслідків. З огляду на це — рі-вень обслуговування, або сервіс, у роботі з клієнтами є одним із най-ефективніших резервів стимуляції залучення клієнтів в умовах конку-рентного середовища.

Які ж показники якості сервісу разом з іншими притаманні страхуванню? Взагалі досягти високої якості означає зробити процес страхування легким і зрозумілим для клієнта. Тут мають повністю виключатися некомпетентність і бюрократична тягани-на, процедура оформлення договору страхування. Кожне питан-ня, що стосується теми переговорів з клієнтом чи його проблеми, має бути повністю розкрите й прокоментоване фахівцем. Успіх в аквізиції залежить від того, як клієнта зустрінуть в офісі страхо-вика, наскільки діловою буде атмосфера переговорів, ставлення до клієнта та поведінка персоналу, коректність і ввічливість; який теоретичний рівень підготовки, уважність та чуйність до побажань клієнта буде виявлено страховиками, компонування та дизайн документації, якість рекламної продукції. Окремі страхові компанії з цього приводу проводять спеціальні навчання та ділові ігри, розробляють і впроваджують спеціальні набори операцій-них стандартів щодо спілкування з клієнтами, зразків документа-ції, проведення переговорів.

Усі фахівці страховика, задіяні безпосередньо чи опосередко-вано в РСП, повинні усвідомлювати, що на кожному етапі спіл-кування з представниками страховика у клієнта має формуватися ставлення до страхування за такою схемою: увага — інтерес — знання — привабливість — попит — укладання договору — впевненість і спокій — вдоволення розміром і сервісом від-шкодування (при його проведенні) — вдячність — бажання подальшого страхування. А такого ставлення можна досягти лише за умови високого професіоналізму фахівців усіх рангів страховика — від вищого керівництва до технічних працівників, який ґрунтується на достатньому рівні знань зі страхування кон-кретного і суміжних ризиків, а також на взаємодопомозі і довірі в колективі страховика, чіткому знанні і додержанні виконавцями своїх функцій і повноважень. При цьому виходити з того, що став-лення фахівців чи представників страховика до так званих «пото-чних дрібниць» досить точно відбиває та ілюструє клієнтові най-більш імовірний варіант виконання страховиком своїх зобов'язань у майбутньому.

Завжди слід пам'ятати, що рівень обслуговування страхо-виком свого клієнта на всіх стадіях РСП має бути запорукою пролонгації останнім договору страхування (зі збереженням умов страхування) або укладання нового договору. Крім того, клієнт може порекомендувати страховика або страховий про-дукт своїм референтним групам (друзям, родичам, співробіт-никам тощо), що додатково розширить клієнтуру страхової