Розділ 3. Розроблені рекомендації щодо покращення надання послуг майнового страхування у страховій компанії

Повний і всебічний виклад суті страхового ринку потребує розгляду такої його важливої складової, як реалізація страхових продуктів (послуг) взагалі і окремо по майновому страхуванню. В окремих публікаціях і на практиці це поняття фахівці нерідко зводять до питання пошуку потенційних клієнтів і укладання з ними договорів страхування, реалізації страхових полісів, розширення джерел отримання страхових внесків та вдосконалення діяльності страхових посередників, насамперед агентів, тобто до завдань, пов’язаних із так званою “аквізицією”.

У системі страхування аквізиція – це діяльність страховика чи страхових посередників із залучення клієнтів до укладання нових договорів майнового страхування.

В основу покращення надання послуг майнового страхування покладено такі заходи: потрібно покращити сервіс надання послуг страхової компанії “УСК”.

Потенційний клієнт, який прагне застрахувати майно прибуває сам чи запрошується на переговори. Ця форма спілкування з клієнтом не завжди зручна для нього, але дає змогу страховикові залучати до переговорів фахівців з інших підрозділів, використовувати потрібні нормативні та рекламні матеріали. Водночас керівники страховика мають змогу оперативно приймати рішення з кожної розглядуваної справи, коригувати чи навіть розробляти положення страхових угод по майновому страхуванню. При цьому клієнт може ознайомитись з рівнем фахової підготовки, організації роботи та сервісу страховика щодо надання послуг по страхуванню майна. Така форма спілкування дає можливість за відомих умов досягти бажаного впливу на клієнта. Оскільки в Закритому акціонерному страховому товаристві “УСК” не проводяться такі заходи, то для покращення надання послуг по майновому страхуванні потрібно запровадити їх.

Як правило, потенційний клієнт прибуває в офіс агента для переговорів з питань, що стосуються безпосередньої виробничої діяльності агента. При цьому спілкування з клієнтом в інтересах страховика торкається не більш як двох-трьох видів страхування, котрі добре опрацьовані й особливих ускладнень не викликають.

Товариство застосовує таку форму аквізиції, як спілкування з клієнтом за телефоном, надсилання йому полісів поштою та безготівкове отримання платежів. Ця форма аквізиції сприяє розширенню поля пошуку потенційних покупців своїх послуг, значно скорочує час ділового спілкування, дає змогу знизити накладні витрати й рівень тарифних ставок. Проте вона значно обмежує можливості аргументації з боку страховика (застосування наочної реклами, залучення інших фахівців тощо) і може бути застосована лише до окремих видів страхування з незначним обсягом відповідальності, де ефект дає масовість реалізації страхових полісів. Нині така форма спілкування дає добрий ефект для поновлення дії на новий термін договорів з обов’язкових видів страхування з клієнтами – юридичними особами.

Після опрацювання інформації по страхуванню майна, яку надав клієнт приймаються принципові рішення, які в міжнародній страховій термінології називаються андеррайтингом – чи брати взагалі об’єкт на страхування, в яких межах відповідальності та за яких конкретних умов договору. Цей процес складається з таких етапів:

оцінювання ризиків, притаманних майну, що пропонується взяти на страхування;

вироблення рішення про страхування об’єкта або відмову у страхуванні;

визначення строків, умов та розміру страхового покриття; розрахунок розміру премії;

підготовка та подання пропозицій відповідним службам страховика за схемою перестрахування.

Роботу цю здебільшого виконують фахівці, які здійснюють аквізитацію. Проте в разі значої суми страхової відповідальності, недостатньо вивченого ризику чи коли об’єкт і умови страхування нетрадиційні, доцільно залучати компетентних вузько профільних фахівців з інших підрозділів, служби фінансової безпеки страховика, а також із компаній, які мають необхідний досвід і котрим пропонуватиметься перестрахування, що не відбувається у страховому Товаристві, і необхідно на це звернути увагу.

Діяльність страховика в разі настання будь-якої події, котра має ознаки страхового випадку, є об’єктивним показником його надійності, компетенції та кваліфікації фахівців, а також найбільш вагомим критерієм у прийнятті клієнтом рішення щодо страхування і вибору страховика. Цей захід щодо покращення надання послуг, більш ніж будь-який, потребує концентрації зусиль фахівців з різних підрозділів страховика, передусім узгодженості рішень і ретельності, коли йдеться про завчасну правову підготовку, на що Товариству потрібно звернути незначну увагу. Дрібниць у цій роботі немає, а є лише більш чи менш імовірний розвиток подій чи стосунків із клієнтом.

Права і зобов’язання сторін з майнового страхування мають свої особливості, але принциповим є те, що першочергові обов’язки клієнта при настанні страхового випадку зі зрозумілих причин мають бути сформульовані просто, коротко і точно, легко сприйматись і запам’ятовуватись, що теж має вагомий внесок в покращення надання послуг як по майновому страхуванню, так і по інших видах страхування, які проводяться в Україні.

Взагалі досягти високої якості надання послуг означає зробити процес страхування легким і зрозумілим для клієнта. Тут мають повністю виключити некомпетентність і бюрократична тяганина, процедура оформлення договору страхування. Кожне питання, що стосується теми переговорів з клієнтом чи його проблеми, має бути розкрите й прокоментоване фахівцем. Успіх в аквізиції залежить від того, як клієнта зустрінуть в офісі страховика, наскільки діловою буде атмосфера переговорів, ставлення до клієнта та поведінка персоналу, коректність та ввічливість; який теоретичний рівень підготовки, уважність та чуйність до побажань клієнта буде виявлено страховиками, компонування та дизайн документації, якість рекламної продукції. На мою думку з цього приводу страхові компанії повинні проводити спеціальні навчання та ділові ігри, робити і впроваджувати спеціальні