- ретельно обміркувати, враховуючи особу, вік, характер слухача;

- з’ясувати, наскільки можливе задоволення прохання;

- визначитися, з чого почати і чим закінчити;

- не висловлювати прохання “на ходу”.

Форми позитивної відповіді: Згоден, Я не заперечую, Домовилися, Гаразд, З приємністю, Ви маєте рацію, Авжеж, Чудово, Саме так, Обов’язково.

Відмову важко давати, особливо вголос. Форми відмови: На жаль, не можу Вам зараз допомогти, На жаль, це не в моїй компетентності; Шкодую, але не можу дати відповіді на це питання.

37. Ділові контакти; знайомство; звертаня; говорити – слухати; кілька слів про етику ділової людини.

Якщо нема нагоди для знайомства, слід представитися самому. Новий знайомий у подальшому при зустрічі може не вітатися, що утруднює майбутні контакти.

В ділових колах віддають перевагу знайомству через посередника, т.як воно може забезпечити подальші контакти. У такому випадку у подальшому новий знайомий за етикетом повинен вітатися чи відповідати на привітання.

Спочатку – привітання, потім імена і посади. За етикетом молодші відрекомендовуються старшим, підлеглі – начальнику, першими представляються жінці.

Знайомство – стримано, але без ніяковості, дивитися людині у вічі. Підвестися з місця. Жінка може не підводитися, якщо представляють не іншій старшій.

Забув чи недочув ім’я – краще перепитати; про відсутнього не слід говорити всім, слід дочекатися запрошення сісти.

38. Телефонна розмова,

Один з видів усного мовлення, специфіка якого в тому, що розмовляючі не можуть бачити одне одного, навіть підтвердження того, що вас слухають потребує словесного вираження.

Говорити слід середнім за силою голосом, не швидко, чітко вимовляти, говорити саме в мікрофон трубки, висловлюватися простими реченнями.

При встановленні зв’язку слід привітатися, представитися (назвати себе і свою організацію чи установу). Не сподіватися, що впізнають.

Виклад справи повинен бути чітким і лаконічним, поділити на головні і другорядні питання, так щоб вони вимагали конкретної короткої відповіді.

Завершення розмови – це звичайно ініціатива того, хто зателефонував (або жінка).

З9. Головуючий на нараді. Вимоги до головуючого. Мова учасників наради.

Наради – інформаційні, дискусивні. Не повинно бути багато позапланових. Про планові не повідомляють, а про непланові – заздалегіть, щоб встигли спланувати час.

Головуючий відповідає за організацію і регламент наради. Об’єктивність. Репліки – сидячи, але стоячи оголошує прізвище, посаду і тему виступу наступного оратора.Тон виступу спокійний і глолос не підвищений, темп неспішний.

40. Що таке культура управління?

Культура управління - сукупність вимог, що висуваються до зовнішньої сторони цього процесу, а також як вимоги до індивідуальних якостей безпосередніх керівників. Включає в себе:

а) високі вимоги до культури виробництва;

б) правильне ведення, оформлення та зберігання документації;

в) дотримання етичних і моральних норм взаємин із колега-ми, партнерами;

г) правильну самооцінку особи.

Чи не найголовніша роль в організації колективу та плідної безконфліктної атмосфери в ньому належить безпосередньо керівнику. Він, безперечно, мусить бути особистістю-лідером, умілим організатором і тонким аналітиком-психологом, людиною слова і фахівцем справи. Крім того, керівник ще:

- знає ім'я та ім'я по батькові своїх працівників;

- завжди вітається з усіма;

- не зганяє злість на інших, коли винен сам;

- не підвищує голосу під час розмови;

- не нагадує підлеглому безліч разів про зроблену ним помилку, а свої помилки визнає;

- вміє оцінити добрий жарт і посміється разом з усіма (якщо це не висміювання когось із колективу);

- довіряє своїм працівникам;

- цінує їх час і не відволікає від роботи якимись дрібницями;

- по можливості відгукується на прохання особистого характеру;

- дає завдання підлеглим у ввічливій формі;

- знає вади своїх підлеглих (а також власні) і враховує у повсякденній роботі.

Варто додати ще два пункти, хоча їх напевно набагато більше:

- заохочує та хвалить привселюдно, а робить зауваження чи дорікає віч-на-віч;

- не має морального права вимагати від підлеглих дотримувати тих норм і правил, які порушує сам.

41. Яким в очах підлеглих має бути керівник?

Див. питання про культуру управління.

Керівник – зразок для підлеглих.

Фахівець.

Першою вимогою у стосунках керівника і підлеглих є вимога поваги і доброзичливості. Керівник ніколи не повинен проявляти неповагу до підлеглого. В основі цих стосунків має бути авторитент керівника, який забезпечується чесністю, добросовісністю, прекрасним знанням своєї справи, принциповість, повага до людей.

Керівник повинен відзначатися принциповістю, діловитістю (більше конкретних рішень і домагатися їх виконання), оперативністю (негайно розв’язувати виниклі питання).

42. Загальні вимоги до мови документа: ясність викладу, точність опису, свобода від суперечностей.

Ясність викладу, точність опису. Чим глибше в сутність справи вникає працівник, що створює док-т, тим точніше про неї висловлюється і тим яснішою буде вона для того, хто знайомитиметься з док-м.Перш ніж остаточно викласти док-т, слід детально обдумати його і дібрати слова і вирази, які найбільш лаконічно і водночас повно та точно передадуть його зміст і суть. З правильного добору слів і словосполучень починається якість викладу.

Свобода від суперечностей – чи не найвища вимога до док-тів. Полягає у тому, що обрані автором слова не повинні належати до різних сфер мовлення, що утруднює сприйняття. Не повинно бути суперечностей смислового плану.

43. Загальні вимоги до мови документа: переконливість, лаконічність, етикет ділових паперів,

Переконливість забезпечує обгрунтування висловленої думки, доказовість матеріалу. Док-т має бути лаконічним, у ньому мають бути відображені основні положення і аргументи. Потреба в переконливості тоді враховується, але втілюється на границі, в якій надто поверхові чи недосконалі словесні форми.

Лаконічність досягається попереднім обдумуванням док-ту, складанням його плану. Лаконічний док-т не має зайвих слів, повторень. Складні звороти потребують напруження, уваги. Кожен аспект питання, викладеного в док-ті, повинен мати певне місце у його логічній структурі, не збігатись з іншими аспектами.

Найголовнішим проявом етикету є переконливість