В умовах конкурентного ринку послуг гостинності підприємства готельного бізнесу при обслуговуванні туристів та інших громадян прагнуть забезпечити не лише високий рівень комфорту проживання, але й постійно підвищують рівень сервісного обслуговування клієнтів, пропонуючи широкий набір додаткових та супутніх послуг, в тому числі інформаційні, побутові, посередницькі послуги, послуги бізнес-центру, поштово-телеграфні, послуги щодо організації дозвілля, послуги про-кату, банківські послуги тощо.

Доходи від діяльності підприємств індустрії гостинності та туризму формуються насамперед за рахунок надходжень від реалізації основних в тому числі спеціальних, додаткових та супутніх видів послуг.

Стимулом до розширеного відтворення світового виробництва туристичних послуг та послуг гостинності є існування людських потреб, бажань і платоспроможного споживчого попиту. Так, будь-який пра-цівник періодично відчуває потребу зняти напругу, оздоровитися, відпочити, придбати нові інтелектуальні цінності тощо, що передбачає існування таких специфічних товарів, які здатні задовольнити ці потреби й побажання. Таким специфічним товаром є окрема чи комплексна послуга, яка може 5ути запропонована на специфічному ринку турис-тичних послуг до уваги покупця й придбана ним для споживання з метою задоволення власних потреб чи побажань.

Набір послуг, здатних задовольнити специфічні потреби покупців, який пропонується на специфічному ринку туристичних послуг, у еко-номічній літературі визначається поняттям туристичної пропозиції. Він включає ряд альтернатив для задоволення потреб покупців.

В оптимальному варіанті подорожування має бути недорогим, безпечним, швидким та необтяжливим, але комплекс побажань, вимоги щодо комфортності мандрівок у різних клієнтів різні. Визначення відчутної цінності послуги — це попередній аналіз можливостей задо-вольнити запити споживачів. Оцінка якості кожної конкретної послуги залежить від того, наскільки близькою вона є до запитів клієнтів, а комплексна їх оцінка складає головний зміст якості туристичного обслуговування.

У найпростішому вигляді вартість послуги є споживна, в основі якої лежить суб'єктивна оцінка споживачем корисного ефекту послуги. Тобто, споживна вартість послуги визначається ступенем її корисності. Першим наближенням до сучасного розуміння проблеми визначення споживної вартості товару чи послуги є теорія граничної корисності, авторами якої є представники австрійської школи економічної теорії — К. Менгер, Е. Бем-Баверк, Ф. Візер. Конкретним вираженням такої «суб'єктивної корисності певного блага» є «гранична корисність», тобто корисність «граничного» (останнього) примірника, який задовольняє найменш значущу («граничну», «останню») потребу у ньому.

Гранична корисність визначається як задоволення, яке отримує окрема людина від споживання додаткової одиниці товару чи послуги. Отже, ціна окремої послуги згідно з цією теорією безпосередньо зале-жить від ступеня насичення потреби у ній, а за вихідний пункт вартості товару береться суб'єктивна мотивація та об'єктивна оцінка еконо-мічної поведінки індивідів.

Суспільна оцінка граничної корисності визначається при рівності попит) й пропозиції на дану послугу й вимірюється ціною рівноваги, або суспільною вартістю. Якщо попит перевищує пропозицію, то відпо-відно конкуренція між покупцями зумовлює підвищення ціни вище від вартості, а при перевищенні пропозиції над попитом І відповідно конку-ренції між виробниками у боротьбі за споживача (що є центральним моментом конкуренції) ціни знижуються й відхиляються вниз від вар-тості. Для туристів об'єктом споживання в процесі здійснення подорожі є корисність товарів і послуг, які можуть задовольнити їхні потреби. Саме корисність товарів і благ природи та діяльності суб'єктів, що надають туристичні послуги, складає відчутну цінність туристичного продукту.

Отже, специфіка діяльності туристичних підприємств і організацій визначається специфічними потребами споживачів, середовищем, у якому здійснюється виробництво й споживання туристичного про-дукту, та засобами праці, які при цьому використовуються (транспортні засоби, підприємства готельного й ресторанного господарства, рекреа-ційні ресурси тощо).

Фахівці застосовують таку класифікацію споживних вартостей, які від-биваються у мотивах туристських подорожей:

1. Споживні вартості, що є дарами природи: морська вода, гірське по-вітря, південне сонце, кліматичні умови тощо.

2. Споживні вартості, що являють собою продукти уречевленої люд-ської праці, витраченої в минулому й не набирають товарної форми у свідомості туриста (пам'ятки архітектури, музейні цінності, твори живопису тощо).

3. Споживні вартості, якими користуються туристи, переважно безоп-латно, але які передбачають потребу систематичної живої й уречев-леної праці (витрати на підтримання в належному стані зелених господарств, парків, на будівництво й експлуатацію автомобільних шляхів тощо).

4. Споживні вартості, що являють собою споживчі товари й послуги.

Обов'язковими є послуги транспорту, готельного господарства, під-приємств громадського харчування.

Але споживання обов'язкових послуг — лише передумова для задо-волення специфічних туристських потреб у належному курортному обслуговуванні, розвагах, ділових зустрічах та ін., що є основним моти-вом подорожі.

Будь-яка окрема чи комплексна послуга, з одного боку, має ознаки товару, а з іншого — ознаки послуги, що відрізняють її від товару. По-перше, послуга, як і будь-який товар має вартість, споживну вартість і споживну цінність для покупця.

Вартість послуги, як і будь-якого товару — це суспільне необхідна кількість втіленої праці і капіталу виробників, яку споживачі здатні й готові оплатити грошима завдяки платоспроможності.

Споживна вартість послуги — це її здатність задовольняти конкретні потреби споживачів, визначальною ознакою якої є якість послуги.

Відчутна цінність послуги для покупця — це різниця між ринковою ці-ною й цінністю послуги в уяві покупця. Якщо ця різниця із знаком «-».— це є виміром так званої «споживчої вигоди» та запасу конкурентоспро-можності послуги.

Відчутна цінність послуги, як і товару, в уяві покупця — це комплексне поняття, яке відповідає характеристиці ідеального придбання, що вра-ховує ціну послуги, її технічну якість (за визначеними технічними параметрами), функціональну якість (якість безпосереднього процесу обслуговування), етичну якість послуги (її імідж з точки зору громад-ської думки).

Отже, якість послуги — комплексне поняття, а відношення якості до