5. Телефонне ділове спілкування

В усному діловому спілкуванні телефон відіграє суттєву до-поміжну роль зв'язку для отримання інформації, оперативного реагування на події, дистанційного керування чи коригування діями тощо. Головна перевага над іншими традиційними засо-бами зв'язку (листи, телеграми, факси) — оперативність, швидкість, зручність. Мобільний і пейджинговий зв'язок, новітні цифрові та супутникові системи дозволяють за лічені хвилини з'єднатися з будь-яким абонентом на планеті. Та попри модер-нові інформаційні технології, найхарактерніші особливості те-лефонного діалогу лишилися незмінними.

Службова телефонна розмова складається з таких компонентів:

У кожній телефонній розмові чітко розмежовані комуніка-тивні ролі співрозмовників: той, хто телефонує, повідомляє (ад-ресант) і той, хто приймає повідомлення (адресат, абонент), хоча можлива й участь третьої особи — посередника (секретаря, дис-петчера, оператора чи ін.), який допомагає встановити контакт адресанта з адресатом. Інколи доцільно попередньо узгодити з абонентом дату й час телефонної розмови та її тему, щоб він був на місці, вільний від виконання інших обов'язків і завчасно підго-тувався.

До ділової телефонної розмови слід завчасно готуватися. А саме:

Деякі сучасні офіси мають автовідповідачі або ж автомати-зовану систему запису всіх «вхідних» і «вихідних» телефон-них дзвінків, що певною мірою спрощує збереження, оброблення інформації й повністю виключає її спотворення.

Принцип телефонного спілкування треба будувати таким чином, щоб інформація, отримана від попередньої розмови, була вихідною для наступної і т. д.

Вербальне телефонне спілкування висуває перед співрозмов-никами низку обов'язкових етикетних реплік (кліше, шаблонів), якими, неначе паролями, обмінюються обидві сторони розмови.

Адресант після короткого вітання називає своє прізвище, ім'я та ім'я по батькові, посаду й організацію, яку він представляє (порядок може бути зворотний). Якщо слухавку взяв не той, хто вам потрібен, слід увічливо попросити покликати його до телефону. У разі відсутності потрібної вам людини в офісі вза-галі та коли ви не встигли відрекомендуватися, ви можете по-чути: „Хто його запитує?” Назвавши себе, можна попросити:

щоб вам зателефонували, назвавши номер телефону та час.
Але в усіх зазначених вище випадках варто поцікавитися,

з ким ви щойно розмовляли.

Адресат, приймаючи «вхідний» дзвінок, із метою економії часу, після відповіді на вітання, мусить відразу назвати органі-зацію, відділ, свою посаду, прізвище, ім'я та ім'я по батькові (по-рядок може бути зворотний), наприклад:

«Фірма «Гетьман», відділ збуту, менеджер Смаглій».

Подібний вступ надає розмові робочого тону й ритму.

Якщо співробітника, якого просять до телефону, немає на місці, а питання, яке порушує адресант може вирішити інший співробітник, слід запросити його або дати відповідний номер телефону.

Якщо «вхідний» дзвінок порушує робочий процес, слід виба-читися й попросити зателефонувати пізніше, назвавши час, або ж пообіцяти самому зв'язатися з адресантом, також назвавши час.

Частину названих проблем може зняти обізнаний секретар, котрий диспетчеризує всі «вхідні» дзвінки, приймає й фіксує інформацію.

Декілька загальновстановлених правил:

службовий телефон — переважно для службових справ;

телефон загального користування має бути розташовано у зручному, доступному, звукоізольованому місці (кори-дор, окрема кабіна тощо);

говорити слід чітко, стисло й коректно (виразність вимо-ви виключає повторювання вже сказаного);

уважне слухання виключає постійне перепитування;

не слід прохати про значну послугу малознайому людину;

слід пам'ятати, що телефонна розмова — це діалог, а не монолог;

поздоровлення, вітання та співчуття слід висловлювати особисто або листом і аж ніяк не телефоном;

телефон дієвий, але не визначальний засіб вирішення важ-ливих питань, котрі остаточно вирішуються лише під час особистої зустрічі;

у випадку роз'єднання, поновлює зв'язок той, хто теле-фонував;

закінчує розмову той, хто телефонував.

Характер службових телефонних стосунків, окрім зазначе-них правил, визначають такі чинники, як: ступінь близькості (знайомства) співрозмовників, їх вік, посада, стать тощо.

Оскільки специфіка телефонного спілкування виключає допоміжні невербальні засоби (жест, міміка, поза тощо), співроз-мовникам треба якомога вимогливіше добирати й висловлюва-ти потрібні слова, фрази, користуючись лише голосом. Визна-чальними в цьому випадку будуть швидкість, чіткість, розбір-ливість, інтонація, наголос, пауза та інші складові нормативи культури усного ділового мовлення.

6. Культура управління

Культуру управління слід розглядати як сукупність вимог, що висуваються до зовнішньої сторони цього процесу, а також як вимоги до індивідуальних якостей безпосередніх керівників. Цей складний і багатогранний комплекс питань, що повсякденно повинен вирішуватися управлінським апаратом, включає в себе:

а) високі вимоги до культури виробництва;

б) правильне ведення, оформлення та зберігання документації;

в) дотримання етичних і моральних норм взаємин із колега-ми, партнерами;

г) правильну самооцінку особи.

Чи не найголовніша роль в організації колективу та плідної безконфліктної атмосфери в ньому належить безпосередньо керівникові.

Він, безперечно, мусить бути особистістю-лідером, умілим організатором і тонким аналітиком-психологом, людиною слова і фахівцем справи. Окрім цих якостей, як зазначає мовознавець А. Коваль, керівник ще: