психологічний підхід до клієнта, розв'язати конфлікт, зняти напругу.
В основі всього цього лежить комунікативна техніка спілкування. Володіння нею — важлива ознака професійної придатності всіх тих, чия професія пов'язана із спілкуванням.
Спеціаліст у галузі спілкування повинен:
знати мовний етикет і вміти його використовувати;
аналізувати предмет спілкування, розбирати скарги, заяви;
ставити запитання та конкретно відповідати на них;
володіти навичками, прийомами ділового спілкування, його тактикою, стратегією;
вміти вести бесіду, співбесіду, ділову розмову, полеміку, дискусію, діалог, ділову нараду, переговори, торги;
вміти аналізувати конфлікти, кризові ситуації, конфронтації і вирішувати їх;
мати навички обґрунтовувати, аргументувати, переконувати, досягати згоди, компромісів;
володіти технікою мовлення, вміти правильно будувати розмову та інші публічні виступи;
вміти знімати стреси, коригувати поведінку партнера і оцінювати його.
Спілкування як реальне явище —це практичний процес. Який би його аспект ми не розглядали — це процес реальної, практичної взаємодії між суб'єктами спілкування.
Практичний підхід до спілкування або практика спілкування пов'язані з його організацією, зіставленням різних практичних форм з метою їх оптимізації, засвоєнням практичних прийомів, ділових ігор, практикумів. Для практичного спілкування важливим є набуття та закріплення його практичних навиків.
Спілкування — це процес взаємовідносин суб'єктів (особистостей, соціальних груп), в якому проходить взаємообмін діяльністю, інформацією, емоціями, навичками, вміннями.
Хліб людей організації — інформація та комунікація. Якщо порушуються інформаційні потоки всередині підприємства та зв'язки з зовнішнім середовищем, саме його існування стає під загрозу. При цьому підступність ситуації полягає в тому, що небезпеку видно не відразу, а тільки тоді, коли вже нічого змінити не можна.
Власне, однієї інформації недостатньо. Тільки коли інформація відповідним чином перетворюється і опрацьовується, тобто коли виникають комунікативні зв'язки, забезпечується існування та ефективна діяльність організації.
Більшість керівників не підозрює, що навіть при добре налагоджених інформаційних потоках комунікація в повному розумінні виникає з ускладненням. Для цього є багато причин. Головна — в самій людині. Людина думає і реагує, як правило, не тою мірою логічно й раціонально, як це передбачається надраціональним технологічним середовищем підприємства. Людина реагує діалектично. Це постійно створює малі й великі конфлікти, розвиток і вирішення яких безпосередньо впливає на результати та ефективність діяльності організації. Щоб розв'язувати конфлікти, ті, хто керує людьми, повинні вчитися оволодівати конфліктними ситуаціями. Це такою ж мірою обов'язково, як уміння читати й писати.
Наш найцінніший ресурс - людина. Без освіти справжня комунікація неможлива. Тільки завдяки постійній освіті людина розвивається, проявляє свої таланти і реалізує себе. Тоді вона здатна до різносторонньої діяльності. Якщо ми хочемо поліпшити інформаційні та комунікативні зв'язки, нам варто звернутися до спеціальних знань і змінити нашу поведінку. В кожній групі необхідні прямі та зворотні зв'язки. Що ж до зміни нашої поведінки, то це процес, на шляху якого, крім нас, ніхто не стоїть.
Хто з нас не знає цитат: «поговоримо по-діловому», «наша робота — це тільки справа», «почуттям не місце на зборах, тут обговорюються тільки ділові питання» тощо. Але чи можливо це? Невже ми такі раціональні? Чи можемо ми залишити осторонь наші почуття так легко, як зняти пальто? Хіба почуття — не частина нас самих, хіба вони не впливають на наші рішення, нашу роботу і взагалі на наше життя? Хіба почуття не переважають час від часу всі раціональні міркування?
В.Зігерт і Л.Ланг [2] наводять просту діаграму, яка ілюструє, що людина—це на 90% почуття і на 10% —розум. Розум та емоції складають людину. Всі намагання відокремити почуття, побороти їх або заборонити — безперспективні, а в остаточному підсумку й шкідливі.
Німецький вчений Рут Кон сказав про почуття: «Почуттям не треба вирішень, вони просто є: біль, радість, боязнь, розгубленість. Питання в тому, як ними оволодіти». Рут Кон серцевиною роботи зборів і комунікативної системи назвав темоцентричну взаємну акцію. Це метод встановлення балансу, спеціально призначений для підприємств, організацій, зборів, конференцій, тобто необхідність балансувати стан індивідуума, його стосунки з іншими та спільне завдання. Символічно цей баланс можна подати як трикутник, вершини якого «Я», «Ми» і «Завдання» або «Тема». Коло, в якому знаходиться трикутник — це оточуюча реальність.
Основу методу Рут Кон складають постулати та правила. Постулати звучать таким чином.
Будь сам собі шефом. Це означає, що ти повноправний, залежний і вільний одночасно. Сприймай будь-яку ситуацію як об'єкт для прийняття рішень. Ти відповідаєш за себе і за інших.
Аналізуй перешкоди, з якими стикаєшся сам, і те, що заважає іншим. Перешкоди пріоритетні — без їх подолання зростання стає скрутним або просто неможливим. Метод темоцентричної взаємної акції стверджує однозначно: пріоритет за подоланням перешкод. Люди не можуть повноцінно брати участь у нарадах, зборах, якщо вони розлютовані, пригнічені або налякані. Саме так, як не здатні сприймати нове, коли вони дуже радісні. Інтенсивні почуття повністю оволодівають ними, і тому не залишається енергії для вирішення ділових проблем.
Природою передбачено, що всі живі істоти задля самозбереження в першу чергу реагують на виникаючі перешкоди. Людина - не виняток. Стук у двері, телефонний дзвінок відразу ж переривають хід думки.
Ми реагуємо на інформацію емоційно. Ця інформація — не тільки окремі фрази, щось почуте чи прочитане, а вся сукупність «сприйнятого сигналу»: тон, інтонація, настрій, шелест, колір, одяг, риси обличчя, оточуюче середовище та ін., тобто «тотальна інформація» (Т).
Простежимо, що відбувається з (Т) в нашому мозку. За мільйонні долі секунди появляються емоції (загроза, погроза, любов, ненависть, симпатія, антипатія). Перша реакція моментальна. Прореагував накопичувач (Д) — дитинство. Психологи виходять з того, що основна частина інформації накопичується протягом перших 18