мотиву.
Мета — це ясний і чіткий (часто раціонально обґрунтований) намір. Спонукаючий мотив — прихований намір. У прихованому мотиві слід розрізняти особисті цілі відправника та одержувача, наміри видати бажане за дійсне.
Контекстом комунікації є вся система цілей і результатів, кодування і декодування, прихованих мотивів і особистих цілей.
Таким чином, комунікація - це процес двостороннього обміну ідеями та інформацією, який веде до взаємного розуміння. Термін «комунікація» походить від латинського слова, яке означає «спільне» або «розділене між усіма». Якщо не досягається взаєморозуміння, то комунікація не відбулася.
Керівники повинні пам'ятати про дві умови ефективності зворотного зв'язку.
Перша — щоразу, вступаючи в спілкування з підлеглими, передбачте конкретний спосіб зворотного зв'язку. Для впевненості в успіху недостатньо запитати: «Ви мене зрозуміли?». На таке запитання люди майже завжди відповідають стверджувально, навіть якщо це не так, краще дати запитання за змістом спілкування.
Друга умова доброго зворотного зв'язку - увага до людей. Найбільш важливі сигнали зворотного зв'язку часто надходять у слабо вираженій формі. Необхідно постійно та уважно спостерігати за поведінкою тих, з ким ви спілкуєтесь. Навчіться відмічати і розуміти вираз очей, тон голосу, жести. Уважно слідкуйте за усім, що говорять, а особливо за тим, що роблять люди.
Дослідження засвідчують, що ефективність горизонтальних комунікацій сягає 90 %. Це пояснюється тим, що люди, які працюють на одному рівні управління, добре розуміють характер праці своїх колег.
Вертикальні комунікації менш ефективні, ніж горизонтальні. Дослідження стверджують, що тільки 20-25% інформації, яка виходить від дирекції, доходить до робітників і правильно розуміється ними. Навіть важко повірити, що робітники здатні ефективно виконувати роботу, маючи тільки 20% інформації, яку їм належить отримати. Іншими словами, в чотирьох з кожних п'яти випадків інформація до них не доходить або грубо перекручується. При цьому безпосередній начальник робітників, їх бригадир, залишаючи кабінет першого керівника компанії, виносить тільки 30% інформації, а керуючий цехом — не більше 40%.
Про причини невдач у спілкуванні ми поговоримо пізніше. Детальні дослідження показали, що до керівників компанії надходить не більше 10% даних, які направляються на їхню адресу робітниками.
1.3. Соціальні інститути комунікації
Інформаційне суспільство, принципи якого засновані на реалізації попиту і пропозиції, має потребу у встановленні таких форм спілкування, які можуть вирішувати конфлікти, досягати взаєморозуміння, виявляти спільні інтереси і максимально повно обмінюватися інформацією. Для задоволення цієї потреби, крім оптимізації форм соціальних комунікацій, виникають і розвиваються спеціальні інститути, які допомагають встановленню таких форм суспільних відносин, які відповідають вказаним ознакам і принципам. Одним із таких соціальних інститутів є інститут "Паблік рилейшнз" (в дослівному перекладі з англійської — «суспільні відносини, суспільні зв'язки»).
Головним завданням цього інституту є загальна інформованість, досягнення взаєморозуміння. В порівняно невеликих соціальних колективах звичайно не існує перешкод для подібного взаєморозуміння та співробітництва. Більш складні соціальні інститути мають потребу в спеціальних механізмах для організації обміну думками та комунікації, взаєморозуміння.
Звичайно, преса і засоби інформації беруть на себе роль ретрансляторів форм соціального спілкування. Однак ця роль удосконалюється кон'юнктурно-політичною і пропагандистською спрямованістю такого сорту ретрансляторів. Крім цього, використання преси з метою встановлення взаєморозуміння обумовлено досить низьким рівнем компетентності осіб, які сприймають подану інформацію.
Преса, інші засоби масової комунікації та інформації виступають засобами реалізації ідеї досягнення взаєморозуміння. Цим створюється імідж тієї чи іншої організації, встановлюється атмосфера довір'я, завойовується надійна репутація.
Однак інститут "ПР" стосується багатьох сторін суспільного життя. Серед них: суспільна думка, суспільні відносини, урядові відносини, життя спільноти, промислові відносини, фінансові відносини, міжнародні відносини, споживчі відносини, дослідження й статистика, засоби масової інформації.
Метою інституту є консультування на основі законів поведінки людини, виявлення можливостей і передбачення наслідків, вивчення суспіль-ної думки, рекомендації необхідних заходів її формування.
Головна ж мета інституту — попередження конфліктів або їх прогнозування, формування громадської і соціальної відповідальності, гармонізація особистих і суспільних інтересів, поліпшення виробничих відносин. І на основі цього не тільки реклама, але й формування зацікавленості в розробці важливих соціальних програм, проектів, технологій, залучення ви-сококваліфікованих спеціалістів для їх реалізації.
1.4. Ефективність комунікації в умовах ринку
Комунікація може бути визначена як передача інформаційного, емоційного та інтелектуального змісту. Нині комунікація має велике значення, її розвиток визначає ступінь розвитку економіки та підприємницької діяльності. Ще недавно технократичний менеджмент намагався зберегти свої корпоративні цілі, завдання, плани в таємниці. Сьогодні суспільство стає відкритим.
З яких же причин комунікація набула такого розвитку в бізнесі?
Лідери фірм, асоціацій і корпорацій одержують інформацію з офіційних каналів комунікації (біржові повідомлення, інформаційні бюлетені та ін.) за допомогою прямого спілкування як всередині своїх організацій, так і за їх межами.
Комунікація із засобу передачі інформації перетворилася на важливий інструмент управління діловими відносинами. Вона є складовою частиною менеджменту.
Комунікація в своїй розвинутій моделі стала нагадувати двобічний потік інформації. В цій моделі оцінюється якість передачі інформації, її повнота, зміст, форма. Це дозволяє не тільки швидко й правильно скласти картину про предмет, який вас цікавить, але й вибрати ділову стратегію та тактику, визначити тимчасові параметри реалізації цілей.
Обмін інформацією стає не просто двобічним потоком, а багатобічним процесом. Цей процес ілюструє наступна схема.
Вступаючи в багатоканальний комунікативний зв'язок, будь-який суб'єкт комунікації знаходиться в режимі одержувача інформації від багатьох партнерів і передачі її їм.
Тому ефективність комунікації залежить не тільки від її якості, своєчасності, швидкості, але й від того, наскільки всебічним є цей зв'язок.
Зв'язок відразу з багатьма партнерами не тільки береже час, але й створює оптимальні умови для гри на кон'юнктурі, конкуренції.
Друга вимога ефективності —