НАЦІОНАЛЬНИЙ ТРАНСПОРТНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

Пустовойтенко Сергій Валерійович

УДК 656.13.330.4

ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЯКОСТІ ПОСЛУГ

В АВТОСЕРВІСІ НА ОСНОВІ ОПТИМІЗАЦІЇ

ВИРОБНИЧИХ ПРОЦЕСІВ

05.13.22 – управління проектами та розвиток виробництва

АВТОРЕФЕРАТ

дисертації на здобуття наукового ступеня

кандидата технічних наук

Київ - 2003

Дисертацією є рукопис

Робота виконана в Національному транспортному університеті, Міністерства освіти і науки України, м. Київ.

Науковий керівник:

доктор технічних наук, професор Курніков Іван Петрович,

Національний транспортний університет,

завідувач кафедри виробничих систем і

сервісу на транспорті

Офіційні опоненти:

доктор технічних наук, професор Сахно Володимир Прохорович,

Національний транспортний університет,

завідувач кафедри автомобілів.

Кандидат технічних наук Березняцький В’ячеслав Васильович,

Українська автомобільна корпорація, м.Київ,

провідний спеціаліст з технології і ремонту автомобілів.

Провідна установа:

Київський національний університет будівництва та архітектури, кафедра проектного менеджменту, Міністерства освіти і науки України, м. Київ.

Захист відбудеться 17.04.2003 року о 10 годині на засіданні спеціалізованої вченої ради Д 26.059.01 в Національному транспортному університеті за адресою: 01010, м. Київ-10, вул. Суворова, 1

З дисертацією можна ознайомитись у бібліотеці Національного транспортного університету за адресою: 01003, м. Київ, вул. Кіквідзе, 42

Автореферат розісланий 14.03.2003 р.

Вчений секретар

спеціалізованої вченої

ради Мельниченко О. І.

ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА РОБОТИ

Актуальність теми. Перехід до ринкової системи господарювання гостро ставить питання підвищення ефективності виробництва автосервісних підприємств (АСП), якості послуг по ремонту і технічному обслуговуванню автомобілів, застосування передових методів організації і управління виробництвом для раціонального використання ресурсів, аналізу, виявлення і реалізації потенційних можливостей всіх ланок ринкової економіки і вимагає науково обгрунтованих підходів до їх вирішення.

Розвиток автосервісних підприємств є обов'язковою умовою ефективності торгівлі на внутрішніх ринках країни і головним фактором фінансового успіху в цій роботі. Інтенсивне обслуговування автомобілів після продажу в Японії, Франції, Великобританії, США та в інших країнах підтверджує, що сервісне обслуговування є важливою статтею прибутків і основним критерієм розвитку бізнесу на зовнішньому ринку.

Підвищення якості послуг забезпечується стрункою системою управління виробництвом, яка базується на загальних законах управління, системному підході, організаційних принципах концентрації, спеціалізації і кооперування, а також оптимізації виробничих процесів, які забезпечують фінансовий успіх і ефективне функціонування виробництва.

Незважаючи на високі темпи автомобілізації країни, рівень виробничих послуг залишається незадовільним, якість обслуговування і ремонту, а також ціни на виконання визначених видів послуг не завжди задовольняють споживачів, не працюють у повній мірі інформаційні системи матеріально-технічного і рекламного забезпечення.

У зв'язку із загостренням конкуренції на ринку транспортних послуг проблема зниження витрат на технічну підготовку рухомого складу набула особливої гостроти. Величина вказаних витрат багато в чому залежить від рівня розвитку підприємств автосервісу, форм організації і управління, оснащеності підприємств технологічним обладнанням, укомплектованості персоналом в залежності від видів і об'ємів робіт та інших факторів, що забезпечують конкурентну здатність комерційних послуг. Низька якість послуг і висока ціна за виконану роботу свідчить про наявність негативних тенденцій у розвитку сучасної системи автосервісного обслуговування і, як правило, не задовольняє потреб споживачів послуг.

Одним із ефективних напрямків розвитку АСП є забезпечення якості послуг на основі оптимізації виробничих процесів. Комплексний підхід, який базується на глибокому аналізі виконуваних операцій і оптимізації виробничих процесів, дозволяє виробити науково-практичні рекомендації для вирішення проблеми підвищення ефективності підприємств автосервісу та інтеграції якості в бізнес-систему.

В той же час, дослідження, присвячені проблемі забезпечення якості послуг в автосервісі у відповідності до вимог стандартів серії ДСТУ ISO 9000 – 9004, практично відсутні.

Таким чином, викладене дозволяє розглядати тему дисертаційної роботи як актуальну, спрямовану на вирішення низки важливих для транспортної галузі України завдань, у тому числі, по формуванню конкурентоспроможної структури виробництва підприємств автосервісу, яка забезпечує необхідний рівень якості послуг та задовольняє потреби власників транспортних засобів у цих послугах.

Наукова ідея даної дисертаційної роботи полягає в розробці проекту забезпечення якості послуг в автосервісі на основі оптимізації виробничих процесів. Вивчення ринку легкових автомобілів та ринку послуг з ремонту та технічного обслуговування дає можливість визначити вплив зовнішніх та внутрішніх змінних факторів на мету і задачі АСП. Для вирішення завдань забезпечення якісних послуг в АСП розроблено комплекс моделей ефективного функціонування виробництва, в яких поєднуються інтереси і споживачів і надавачів послуг. Оптимізація виробничих процесів впливає на якість послуг і забезпечує можливість отримання прибутку.

Запропонований комплекс математичних моделей оптимізації виробничих процесів в автосервісі є базою для розробки і реалізації проектів організаційного та управлінського характеру, що дадуть можливість надавати конкурентоспроможні послуги та задовольняти потреби споживачів.

Зв’язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертація виконана у межах наукової теми “Розробка концепції формування і розвитку виробничої інфраструктури автомобільного транспорту”, яка розробляється на кафедрі “Виробничі системи і сервіс на транспорті” Національного транспортного університету (тема затверджена Міністерством освіти України, наказ № 37 від 13.02.97 р.). Особисто автором у контексті даної концепції визначено системний підхід до розвитку підприємств автосервісу, який дає можливість прогнозувати розвиток підприємств на тривалий інтервал часу, збільшувати результуючий показник діяльності – прибуток.

Мета і задачі дослідження. Метою даної дисертації є підвищення ефективності функціонування підприємств автосервісу та якості послуг з ремонту і технічного обслуговування автомобілів на основі оптимізації виробничих процесів, а також максимальне задоволення потреб клієнтів у послугах.

Для досягнення мети вирішені такі задачі:

1. Аналіз ринку легкових автомобілів та послуг з ремонту і технічного обслуговування.

2. Формування структури зовнішніх та внутрішніх змінних факторів ефективного функціонування виробництва автосервісного підприємства.

3. Вибір та обгрунтування параметрів системного аналізу виробничих процесів забезпечення якості послуг в автосервісі.

4. Розробка моделі та алгоритму функціонування виробництва як системи масового обслуговування.

5. Оптимізація виробничих потужностей по ремонту та технічному обслуговуванню автомобілів.

6. Розробка методів контролю якості послуг та оцінка їх ефективності.

7. Розробка методики формування кадрового потенціалу в автосервісі.

Запропонований науковий підхід полягає в тому, що досягнення високого рівня якості в автосервісі можливе за умови оптимального використання всіх видів ресурсів у залежності від попиту на конкретні види послуг, за рахунок використання множини управлінських, технічних, економічних та технологічних заходів, передбачених відповідними проектами.

Об'єктом дослідження є виробництво для надання послуг з ремонту і технічного обслуговування легкових автомобілів.

Предметом дослідження є взаємозв'язок організаційних структур, виробничих процесів і якості послуг в автосервісі.

Методи дослідження. Методологічною основою роботи є результати фундаментальних наукових робіт в області дослідження операцій, основні положення систем організаційного управління, які подаються в працях вітчизняних та зарубіжних вчених. Для вирішення поставлених цілей у роботі використано економічну теорію, теорію управління, теорію масового обслуговування, теорію надійності, методи математичного моделювання, методи маркетингу, теорію системного аналізу.

Наукова новизна одержаних результатів. Вперше на основі системного підходу проведено оцінку стану системи надання послуг в автосервісі. Наукову новизну складають:

- проведений аналіз ринку легкових автомобілів та послуг з ремонту і технічного обслуговування;

- визначені ринкові та нормативні аспекти забезпечення якості послуг в автосервісі як системи багатоаспектної діяльності;

- сформована структура зовнішніх та внутрішніх змінних факторів ефективного функціонування автосервісного підприємства в умовах ринкової економіки;

- розроблені математичні методи пошуку основних характеристик процесів надання послуг;

- запропоновані критерії функціонування автосервісного підприємства та методика оптимізації виробничих потужностей;

- розроблені методи контролю якості послуг та оцінки їх ефективності;

- розроблена методика формування кадрового потенціалу в автосервісі.

Практичне значення одержаних результатів роботи полягає в тому, що розроблена методика оптимізації виробничих потужностей дозволяє визначити безпосередньо у кожному підприємстві в залежності від об'ємів та видів послуг раціональну структуру постів з ремонту та технічного обслуговування автомобілів, організаційні аспекти управління розробленими структурами.

Методика формування кадрового потенціалу дозволяє визначити кількість, кваліфікацію та інші індивідуальні та соціальні властивості виконавців, які забезпечують надання конкурентоспроможних послуг та фінансовий успіх конкретного підприємства. Впровадження розроблених методик дозволило ефективніше використовувати ресурси підприємств, підвищити прибуток та покращити інші показники діяльності.

Особистий внесок здобувача. На тему дисертації опубліковано п’ятнадцять друкованих робіт, з яких одна одноосібна [13], роботи [5, 6, 12, 14, 15] разом з науковим керівником. Особистий внесок здобувача в роботу [13] полягає в розробці методики управління кадровим потенціалом. У статтях [5, 6, 12, 14, 15] були розглянуті результати наукових та експериментальних досліджень, в яких були запропоновані методи, моделі та алгоритми управління якістю послуг, підвищення ефективності роботи АСП, формування вимог до персоналу та системи управління ним, математичного моделювання функціонування АСП. У статтях [1, 2, 3, 4, 7, 8, 9, 10, 11] здобувачем визначені наукові підходи до оптимізації процесів формування виробничих структур, методів контролю якості послуг, нормативних, ринкових, організаційних, інформаційних та управлінських аспектів оптимального розвитку виробництва АСП.

Апробація результатів дисертації. Основні положення дисертаційної роботи доповідались і отримали позитивну оцінку на наукових конференціях професорсько-викладацького складу і студентів УТУ та НТУ (м. Київ, 1999-2002 рр.). Окремі науково-практичні результати досліджень доповідались на технічній раді на підприємстві “Автомобільний дім “Україна”, “Мерседес – Бенц” та підприємствах, де впроваджувались результати дисертації.

Структура й обсяг дисертації. Структура дисертаційної роботи включає вступ, чотири розділи, загальні висновки, список використаних джерел (114 найменувань) і містить 176 сторінок машинописного тексту, 47 ілюстрацій, 17 таблиць та 2 додатки.

ОСНОВНИЙ ЗМІСТ РОБОТИ

У вступі сформульовано науково-прикладну задачу забезпечення якості послуг в автосервісі на основі оптимізації виробничих процесів, розкрито актуальність вибраної теми, визначено метод дослідження та намічено задачі для її досягнення, наведено короткий зміст кожного з розділів, обгрунтовано новизну, практичну цінність отриманих результатів і подано інформацію щодо публікації, апробації та впровадження результатів дослідження у виробництво.

В першому розділі представлений аналіз ринку легкових автомобілів та послуг з ремонту і технічного обслуговування, наведені ринкові і нормативні аспекти забезпечення якості послуг в автосервісі, сформовані структури зовнішніх та внутрішніх змінних факторів ефективного функціонування автосервісного підприємства, сформульовані мета і задачі дослідження.

У результаті проведених досліджень встановлено, що на даному етапі економічного розвитку та функціонування системи автосервісного обслуговування мають місце суттєві зміни динаміки приросту легкових автомобілів, зміни їх вікового складу, збільшення щорічного пробігу, зміни кількості заїздів на станцію технічного обслуговування (СТО), а також суттєва зміна загальної кількості легкових автомобілів, кількості автомобілів, які постійно експлуатуються та які користуються послугами автосервісних підприємств (рис. 1). Темпи розвитку автосервісної системи суттєво нижчі збільшення кількості автомобілів. |

Динаміка приросту автомобілів |

Гистограма та щільність розподілу автомобілів за віком |

Гистограма та щільність розподілу щорічного пробігу легкових автомобілів (за даними 1996-2000 рр.)Щільність розподілу кількості заїздів автомобілів на СТО (на 10 тис. км пробігу) |

1.

=2,75; =1,56; v=0,47; a=1,8

2.

=3,47; =1,81; v=0,52; a=2

3.

=3,75; =1,88; v=0,5; a=2,1Зміна кількості легкових автомобілів

1 - загальна кількість автомобілів

2 - автомобілі, які постійно експлуатуються

3 - кількість автомобілів, які користуються послугами АСП

Рис. 1. Загальна характеристика ринку легкових автомобілів і послуг з ремонту та технічного обслуговування

Якщо у 1970 році в Україні нараховувалося біля 300 тис. автомобілів індивідуальних власників, у 1980 році кількість автомобілів становила 1.5 млн., у 1990 році – 2.4 млн., то на 1.01.2000 р. становила близько 5 млн. автомобілів. У той же час кількість постів для технічного обслуговування і ремонту в автосервісних підприємствах збільшилася також майже у 5 разів, але питоме навантаження на один пост становило більше ніж 500 автомобілів. Це свідчить про те, що система сервісного обслуговування легкових автомобілів в Україні неадекватно набуває розвитку відповідно до збільшення кількості автомобілів та зміни інших параметрів рухомого складу.

Таким чином, в результаті аналізу ринку автомобілів і послуг з автотехсервісу встановлено, що з урахуванням об'єктивних закономірностей росту парку легкових автомобілів проблема інтенсивного розвитку системи автосервісу набула особливої актуальності. Темпи розвитку автосервісної системи суттєво нижчі темпів збільшення кількості автомобілів.

Щоб повністю задовольнити потреби споживачів у послугах з ремонту та технічного обслуговування легкових автомобілів необхідно за короткий час вирішувати проблему адаптації вітчизняного автосервісу до сучасних умов формування ринкових відносин.

Головними напрямками розв'язання цієї проблеми є:

- удосконалення структури діючих автосервісних підприємств та формування сучасних потужнісних структур за умов забезпечення максимального прибутку від надання послуг з ТО і ремонту та максимального задоволення попиту на ці послуги;

- оптимізація організаційних форм технологічних процесів технічного обслуговування та ремонту автомобілів;

- формування науково обгрунтованих вимог до персоналу та розробка ефективної системи управління персоналом в автосервісі, створення умов, що забезпечують систематичне зростання продуктивності праці;

- оптимізація параметрів якісного функціонування виробництва та розробка системи якості з ремонту та технічного обслуговування автомобілів;

- розробка системи контролю якості послуг і оцінки ефективності видів контролю в автосервісі.

Істотним напрямком у розвитку автосервісної служби останніх років є забезпечення якості послуг на основі оптимізації виробничих процесів. Одним із законодавчих методів контролю і регулювання рівня якості послуг є сертифікація систем якості та забезпечення якості послуг згідно з вимогами ДСТУ ISO 9000-9004.

Задоволення потреб споживача багато в чому залежить від ціни і якості послуг. У свою чергу ціна залежить від витрат на забезпечення якісних послуг і впливає на кінцевий показник діяльності АСП – прибуток.

Запропонований системний підхід до розвитку виробництва враховує як внутрішні фактори, так і зовнішні, що впливають на фінансовий успіх підприємства, тобто на головну мету підприємства, а також направлені на задоволення інтересів клієнтів та отримання на цій основі прибутку (рис. 2).

Рис. 2. Схема впливу зовнішніх і внутрішніх змінних факторів на мету і задачі АСП

Таким чином, забезпечення ефективного функціонування автосервісного підприємства полягає, перш за все, у визначенні мети підприємства, аналізі його діяльності з урахуванням внутрішніх і зовнішніх факторів та їх взаємодії, оптимізації кадрового потенціалу і оцінці ефективності кадрової політики, а також виборі рішень, спрямованих на досягнення поставленої мети. При цьому автосервісне підприємство слід розглядати як складну виробничу систему і використовувати комплекс наукових методів, необхідних для вирішення вказаних задач організаційного управління.

У другому розділі розроблені математичні методи пошуку основних характеристик процесів надання послуг з ремонту і технічного обслуговування автомобілів, наведено залежності для визначення часу очікування обслуговування і часу виконання обслуговування. Запропоновані критерії оцінки ефективності функціонування автосервісного підприємства багатоаспектної діяльності.

У даній роботі пропонується розглядати автосервісне підприємство як систему масового обслуговування (рис. 3).

Рис. 3. Одноканальна розімкнута система з очікуванням

Потік автомобілів (потік вимог), потребуючих обслуговування чи ремонту, які надходять до виробничої системи, називається вхідним потоком. Потік вимог, які залишають виробничу систему, називається вихідним потоком. Вхідний потік, функціонування виробничої системи і вихідний потік, як результат обслуговування і ремонту автомобілів, потребує кількісного опису.

Побудова математичних моделей дозволяє формувати відповідні організаційні та управлінські рішення на основі відповідних цільових функцій.

Нехай En - позначає стан, при якому у системі знаходиться n вимог, Рn(t) - безумовна ймовірність цього стану в момент t. За умовою ординарності, за час t не може надійти більше однієї вимоги, причому ймовірність цієї події дорівнює t. Тому в інтервалі (t, t+t) можуть відбутися такі переходи:

E0 E0 ; E0 E1; E1 E2 ; … En En ; En En+1; En En-1,

де n 1.

У таблиці 1 наведена матриця перехідних ймовірностей, а на рис. 4 зображено граф переходів.

Таблиця 1

Матриця перехідних ймовірностей

Стан системи в момент t/t+t

Кількість вимог, n | n = 0 | n = 1 | n = 2 | n = 3 | n = k

n = 0 | 1- t | t | 0 | 0 | 0

n = 1 | t | 1- (+)t | t | 0 | 0

n = 2 | 0 | t | 1- (+)t | t | 0

n = 3 | 0 | 0 | t | 1- (+)t | 0

. . . | . . . | . . . | . . . | . . . | . . .

n = k | 0 | 0 | 0 | 0 | 1- (+)t

Рис. 4. Граф переходів

Після відповідних математичних перетворень отримані основні параметри функціонування станції технічного обслуговування:

довжина черги / 1; (1)

середній час очікування обслуговування ; (2)

час обслуговування при відсутності черги . (3)

Фактичні значення окремих параметрів для оцінки поточної ситуації визначаються на основі статистичної інформації, а також за допомогою прогностичних оцінок.

У третьому розділі представлені математичні моделі та алгоритми оптимізації виробничої потужності автосервісного підприємства, визначена оптимальна структура автосервісних підприємств. Досліджені результати функціонування автосервісних підприємств, розроблені і запропоновані техніко-економічні оцінки внутрішньої ефективності роботи АСП, критерієм якої є прибуток.

Формування умов оптимального функціонування виробництва починається з вивчення залежностей пропозиції, попиту, якості та ціни послуг (рис.5).

Рис. 5. Залежність рівня якості Ря і попиту Рn від обсягу виробництва Q

Криві Ря1, Ря2, Ря3 характеризують рівень якості продукції на відповідному етапі розвитку виробництва; криві Рn1, Рn2, Рn3 характеризують рівень попиту на продукцію в залежності від обсягу випуску продукції Q і тенденції розвитку виробництва Рt.

У загальному вигляді зміна обсягу попиту і пропозиції в часі Т подана на рис. 6. При С Q істотно зростають ціни. При збалансованому попиті і пропозиції С=Q одержання прибутків можливе за рахунок технічних нововведень і відповідного підвищення якості послуг.

Рис. 6. Зміна обсягу попиту С і пропозиції Q від часу Т

За результатами розрахунків представляється можливість пояснити, коли швидкість підвищення якості вище швидкості зниження попиту на цю якість, що відповідає положенню випереджаючої пропозиції нової якості над попитом, тобто коли С < Q.

Таким чином, особливістю сучасного підходу до проблеми якості - орієнтація на ринок, на задоволення зростаючих запитів i потреб споживача.

Використання цих залежностей дає можливість прогнозувати основні показники та результати діяльності АСП у конкретних умовах функціонування, порівнюючи фактичні величини факторів з необхідними (заданими), розробляти заходи по підвищенню ефективності роботи підприємства на основі оптимізації виробничих процесів. Оптимізація виробничих процесів базується на визначенні оптимальної виробничої потужності.

Цільовою функцією є максимальний прибуток Р, що отримується на СТО при встановлених доходах D i видатках R:

Р=D - R max . (4)

Доход СТО залежить від кількості автомобілів, яка може бути обслугована на СТО, i вартості одного автомобіле-заїзду:

(5)

де Nikj - кількість автомобілів, що заїжджають на СТО з i-м видом робіт, k-гo класу, в j-му інтервалі пpoбiгy; Ci - питома вартість одного автомобіле-заїзду з i-м видом робіт, грн/автомобіле-заїзд.

Видатки СТО визначаються числом постів n i витратами на їx утримання Cn з урахуванням заробітної плати обслуговуючого персоналу:

. (6)

У загальному вигляді прибуток СТО можна представити таким виразом:

(7)

Кількість постів n:

(8)

де Р(t) - ймовірність того, що час очікування початку обслуговування буде більше заданої величини t. При цьому прийнято припущення, що 10% автомобілів залишать СТО не обслужуваними через перевищення часу очікування;

- інтенсивність надходження автомобілів за добу;

- інтенсивність обслуговування автомобілів за добу;

t - заданий час очікування (2 год.) в долях від зміни (8 год.), t = 0.25;

П - ймовіpнicть того, що всі пости зайняті.

Розроблений алгоритм розрахунку кількості постів на СТО дає можливість визначити раціональний варіант організації виробництва з надання послуг в АСП.

Четвертий розділ присвячений формуванню ефективної системи управління персоналом в автосервісі при реалізації відповідних проектів.

Розроблений алгоритм включає три основні етапи: визначення потреби в персоналі, вироблення кадрової стратегії і планування ділової кар’єри (рис. 7).

Рис. 7. Алгоритм формування системи управління персоналом

З метою визначення потреби в персоналі і вироблення кадрової стратегії розроблена схема формування вимог до персоналу, яка враховує конструктивні особливості рухомого складу, особливості технологічного процесу надання послуг з ремонту і технічного обслуговування, соціальні фактори та вимоги.

Необхідна кількість персоналу Nx при його кваліфікації j і умовах виконання робіт Z:

, (9)

де То – мінімальний час виконання технологічної операції, л/год;

Кх – показник продуктивності праці ремонтних робітників при виконанні операції по технології Х;

ФЧР – річний фонд робочого часу ремонтного робітника, год.

Цільова функція для визначення оптимального кваліфікаційного складу ремонтних робітників має такий вигляд:

, (10)

де СJ – витрати на утримання і підготовку ремонтних робітників j–го кваліфікаційного складу, грн; w – максимальний кваліфікаційний розряд робітника; - максимальний рівень складності робіт, розряд; С3Пj – витрати на утримання одного робітника кваліфікації j, грн; - мінімальна трудомісткість робіт складності е, які виконуються робітниками кваліфікації j, год; - показник продуктивності праці ремонтного робітника кваліфікації j в умовах праці Z при виконанні робіт ступеню складності е; CПj - витрати на підготовку робітника кваліфікації j, грн.; nj – об’єм підготовки робітників кваліфікації j для покриття плинності, чол.; CПВj – витрати на підвищення кваліфікації робітників до рівня j, грн.

ВИСНОВКИ

1. На основі проведених досліджень низки автосервісних підприємств виявлені проблеми, які пов'язані з забезпеченням необхідного рівня якості послуг з ремонту та технічного обслуговування автомобілів. На даному етапі ці проблеми є характерними для більшості підприємств в системі автосервісу України і потребують їх вирішення. Запропонований підхід до забезпечення якості послуг за допомогою впровадження проектів управління виробничими процесами на основі їх оптимізації дозволяє мінімізувати втрати ресурсів і збільшити прибуток підприємств автосервісу та задовольняти потреби споживачів у послугах, що надаються.

2. Розроблено модель розвитку виробництва з надання послуг, що базуються на процесному підході і враховує сучасні принципи управління якістю, до яких відноситься: орієнтація на замовника, лідерство, залучення працівників, системний підхід до управління, постійне поліпшення якості, взаємовигідні стосунки з постачальниками, прийняття рішень на підставі фактів.

3. Запропоновано структуру змінних факторів функціонування підприємств автосервісу, яка враховує взаємозв'язок як внутрішніх факторів підприємства (ціль, структура, задачі, технологія, персонал), так і зовнішніх (постачальники, конкуренти, технологія, а також соціальні, законодавчі, політичні та інші фактори).

4. Розроблено техніко-економічний метод оцінки внутрішньої ефективності роботи підприємств автосервісу, критерієм якого є прибуток. Отримання максимального прибутку пов'язане із збільшенням кількості обслуговуваних автомобілів і тим самим - більш повним задоволенням потреб споживачів у послугах автосервісу.

5. Розроблено систему оцінки виробничої діяльності автосервісного підприємства, що дозволяє обгрунтовувати порядок надходження замовлень для надання послуг, стратегію обслуговування (тобто обмеження на можливості і потреби обслуговування), послідовність обслуговування і оцінити можливості забезпечення якості послуг.

6. Встановлено структуру автосервісних підприємств з оптимальною потужністю виробництва з надання послуг, а саме:

- однопостові СТО, на яких працюють один кваліфікований спеціаліст і один допоміжний. Ці станції в основному спеціалізуються на виконанні визначених видів робіт ТО і ПР автомобілів;

- 2-3 постові СТО, на яких зайнято 4-6 чоловік. Ці станції виконують ТО в повному обсязі і значну частину поточного ремонту, пов'язаного із заміною агрегатів та окремих деталей;

- 4-9 постові СТО, на яких працюють 15-20 чоловік. Ці станції виконують ТО і ремонт автомобілів, а також всі види ремонтних впливів агрегатів, включаючи ремонт двигуна, кузовні та фарбувальні роботи на післягарантійному періоді експлуатації автомобілів;

- 10-15 постові СТО, на яких працюють 25-30 чоловік, які виконують увесь обсяг робіт по ТО і ремонту автомобілів, а також відновлюють ресурс роботи агрегатів оборотного фонду або по заявці клієнтів.

7. Запропонований графічний метод оцінки ефективності системи контролю якості послуг, який базується на визначенні залежності збитку, що виникає при наданні неякісних послуг та відверненого технічним контролем від частки браку, виявленого вхідним контролем, а також залежності витрат, пов'язаних із проведенням технічного контролю від частки браку, виявленої ним.

8. Розроблено методику формування кадрового потенціалу підприємств автосервісу і оцінки економічної ефективності від її реалізації. Встановлено, що при виконанні робіт третього ступеня складності ремонтники п'ятого розряду витрачають на 15-25% менше часу, ніж робітники третього розряду і на 50-65% менше, ніж робітники першого розряду. Втрати часу з вини робітників і простій із різних причин скорочуються на 15-25% при рості кваліфікації, підвищення кваліфікації дозволяє скоротити потребу в них на 12-18% і витрати на їхнє утримання і підготовку на 8-13%.

9. Впровадження результатів досліджень підтвердило їх ефективність, актуальність і значущість для підприємств системи автосервісу.

10. Подальші дослідження доцільно проводити у напрямку розробки комплексної системи управління якістю послуг з ремонту та технічного обслуговування автомобілів, обгрунтування необхідних умов для сертифікації систем якості, розробки стандартів підприємства.

ОСНОВНІ РЕЗУЛЬТАТИ ДИСЕРТАЦІЇ ОПУБЛІКОВАНІ В ТАКИХ ПРАЦЯХ:

1. Курников И.П., Васадзе Т.Ш., Лобода А.В., Пустовойтенко С.В. Оптимизация процессов формирования производственной структуры автосервисных предприятий // Автошляховик України. – 1999. – № 3. – С. 18-23.

2. Курніков І.П., Пишняк С.Л., Пустовойтенко С.В., Лобода А.В, Основні принципи формування системи контролю якості послуг в автосервісі // Вісник ЦНЦ ТАУ. – 1999. – Вип. 2. – С. 65-67.

3. Курніков І.П., Васадзе Т.Ш., Пустовойтенко С.В., Лобода А.В. Наукова концепція забезпечення та контролю якості в автосервісі // Вісник ЦНЦ ТАУ. – 1999. – Вип. 2. – С. 75-76.

4. Курніков І.П., Пишняк С.Л., Пустовойтенко С.В. Методика оцінки рівня механізації виробничих процесів в автосервісі // Системні методи керування, технологія та організація виробництва, ремонту і експлуатації автомобілів. – Київ: УТУ, ТАУ. – 1999. – Вип. 7. – С. 118-121.

5. Курніков І.П., Пустовойтенко С.В. Управління якістю послуг в автосервісі // Автошляховик України. – 1999. – № 4. – С. 8-10.

6. Курніков І.П., Пустовойтенко С.В. Підвищення ефективності роботи автосервісних підприємств // Вісник ЦНЦ ТАУ. – 2000. – Вип. 3. – С. 43-45.

7. Васадзе Т.Ш., Курніков І.П., Лобода А.В., Пустовойтенко С.В., Скороход В.С., Півник Д.А. Оптимізація процесів формування системи якості в автосервісі: загальна концепція // Автошляховик України.– 2000.–№ 3. –с. 8-12.

8. Курніков І.П., Лобода А.В. , Пустовойтенко С.В., Півник Д.А., Скороход В.С. Оптимізація процесів розвитку виробничої бази транспортного комплексу // Вісник ЦНЦ ТАУ. – 2000. – Вип. 4. – С. 43-49.

9. Курніков І.П., Лобода А.В. , Пустовойтенко С.В., Півник Д.А., Скороход В.С. Формування виробничої інфраструктури транспортного комплексу // Вісник ЦНЦ ТАУ. – 2000. – Вип. 4. – С. 230-235.

10. Васадзе Т.Ш., Курніков І.П., Лобода А.В., Терещенко С.В., Пустовойтенко С.В., Скороход В.С. Оптимізація процесів формування системи якості в автосервісі: нормативні і ринкові аспекти // Автошляховик України. – 2000. – № 4. – С. 8-12.

11. Васадзе Т.Ш., Курніков І.П., Лобода А.В., Потравний Я.І., Пустовойтенко С.В., Скороход В.С. Оптимізація процесів формування системи якості в автосервісі: організаційна та інформаційна складові // Автошляховик України. – 2001. – № 1. – С. 4-8.

12. Курніков І.П., Пустовойтенко С.В. Формування вимог до персоналу в автосервісі // Вісник НТУ та ТАУ. – К.: РВВ НТУ, 2000. – Вип. 4. – С. 230-235.

13. Пустовойтенко С.В. Формування ефективної системи управління персоналом в автосервісі // Вісник НТУ та ТАУ. – К.: РВВ НТУ, 2000. – Вип. 4. – С. 235-239.

14. Курніков І.П., Пустовойтенко С.В. Формування структури зовнішніх та внутрішніх змінних факторів ефективного функціонування автосервісних підприємств // Системні методи керування, технологія та організація виробництва, ремонту та експлуатації автомобілів. – Київ: УТУ, ТАУ. – 2001. – Вип. 11. – С. 109-115.

15. Курніков І.П., Пустовойтенко С.В. Математична модель функціонування СТО // Вісник Північного наукового центру транспортної академії України (ПНЦ ТАУ). – 2002. – Вип. 5. – С. 80-82.

АНОТАЦІЯ

Пустовойтенко С.В. Забезпечення якості послуг в автосервісі на основі оптимізації виробничих процесів. – Рукопис.

Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата технічних наук за спеціальністю 05.13.22 – управління проектами та розвиток виробництва. – Національний транспортний університет, Київ, 2003.

У дисертації розроблений науковий підхід до забезпечення якості послуг за допомогою впровадження проектів управління виробничими процесами на основі їх оптимізації. Розроблено модель розвитку виробництва з надання послуг, що базується на процесному підході і враховує сучасні принципи управління якістю, до яких відноситься орієнтація на замовника, лідерство, залучення працівників, системний підхід до управління, постійне поліпшення якості, взаємовигідні стосунки з постачальниками, прийняття рішення на підставі фактів.

Поставлені та вирішені задачі: запропоновано структуру змінних внутрішніх та зовнішніх факторів ефективного функціонування підприємств автосервісу; розроблено техніко-економічний метод оцінки внутрішньої ефективності роботи підприємств автосервісу, критерієм якої є прибуток; розроблено систему оцінки виробничої діяльності АСП, що дозволяє обгрунтувати порядок надходження замовлень на надання послуг, стратегію обслуговування; встановлено структуру автосервісних підприємств з оптимальною потужністю виробництва з надання послуг; запропоновано графічний метод оцінки ефективності системи контролю якості послуг; розроблено методику формування кадрового потенціалу підприємств автосервісу і оцінки економічної ефективності від її реалізації.

Отримані результати досліджень доведені до рівня конкретних пропозицій щодо організаційних та управлінських процедур, знайшли виробниче впровадження, що підтвердило їх ефективність, актуальність і значущість для підприємств системи автосервісу.

Ключові слова: виробництво, ринок, послуги, управління, структура, модель, ефективність, організація, якість.

АННОТАЦИЯ

Пустовойтенко С.В. Обеспечение качества услуг в автосервисе на основе оптимизации производственных процессов. – Рукопись.

Диссертация на соискание ученой степени кандидата технических наук по специальности 05.13.22 – управление проектами и развитие производства. – Национальный транспортный университет, Киев, 2003.

Диссертация посвящена разработке научного подхода к обеспечению качества услуг по ремонту и техническому обслуживанию легковых автомобилей с помощью внедрения проектов управления производственными процессами на основе их оптимизации.

На основе исследований рынка автомобилей и услуг по ремонту и техническому обслуживанию выявлены проблемы, которые требуют решения на данном этапе. Предложен системный подход к обеспечению качества услуг, который основан на выборе экономических, организационных и управленческих альтернатив, разработке моделей оптимизации производственных процессов для оценки будущих затрат для каждого варианта развития автосервисного предприятия и достижения ожидаемых результатов, а также обосновании критерия эффективности.

Разработан комплекс моделей, которые являются основой для решения сформулированных задач по формированию условий эффективного функционирования производства автосервисных предприятий, оптимизации производственных мощностей, выбору метода контроля качества услуг, разработке методики оптимального управления кадровым потенциалом.

Предложен критерий оценки эффективности функционирования автосервисных предприятий, который учитывает все аспекты деятельности для достижения конечной цели – прибыли. Этот критерий обеспечивает возможности взвешивания стоимости услуг по отношению к эффективности работы предприятия в целом.

Разработана методика управления кадровым потенциалом в автосервисе с помощью интегрального критерия – минимума затрат на подготовку и содержание персонала при условии качественного выполнения услуг по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей.

Использование результатов исследований позволяет формировать оптимальную структуру автосервисных предприятий, определять оптимальную мощность производства по ремонту и обслуживанию автомобилей, выбирать эффективную форму организации систем обслуживания и метод контроля качества услуг, а также формировать эффективную систему управления персоналом.

Реализация результатов исследований позволяет повысить уровень качества предоставляемых услуг на 7.5-12%, прибыль автосервисного предприятия на 6-9%, а производительность труда ремонтных рабочих на 9-13%.

Ключевые слова: производство, рынок, услуги, управление, структура, модель, эффективность, организация, качество.

ANNOTATION

Pustovoitenko S.V. Quality guaranteeing in a car service on the base of optimization of the production processes. – Manuscript.

Thesis for a candidate degree in engineering sciences on speciality 05.13.22 – management by projects and production development. – National Transport University, Kyiv, 2003.

The scientific approach to guaranteeing of service quality by means of management projects inculcation in production processes on the base of their optimization is developed in the thesis. A model of the production development in the car services is developed using process analysis approach. The model takes into account the modern principles of the quality management including an orientation toward a customer, leadership, recruitment of the workers, systems approach to management, permanent quality improvement, mutually beneficial relationships with suppliers, and taking a decision on the base of facts.

The tasks, which were put and solved, are: a structure of the variable internal and external factors of an effective functioning of the car service enterprises is proposed; a technical and economical estimation method of an internal effectiveness of the car service enterprises work is developed, and the profit is used as a criterion in this method; an estimation system of production activity of the car service enterprises is developed, that allows to ground the orders receipt sequence and a service strategy; a structure of the car service enterprises of the optimum production power in an assignment of services is defined; a graphic method for estimation of the control system effectiveness of the service quality is proposed; a method for the formation of the car service enterprise staff and for an estimation of the economic effectiveness from realization of this method is developed.

The results obtained in this research have a level of concrete propositions concerning procedures of the organization and management. The results were introduced in the production, and their effectiveness, actuality and significance for the car service enterprise system were confirmed.

Key words: production, market, services, management, structure, model, effectiveness, organization, quality.