ВСТУП
КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ
ЧОРНИЙ АНТОН ЮРІЙОВИЧ
УДК 311.42:339.37
СТАТИСТИЧНЕ ОЦІНЮВАННЯ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ У РОЗДРІБНІЙ ТОРГІВЛІ
Спеціальність: 08.03.01. – Статистика
АВТОРЕФЕРАТ
дисертації на здобуття наукового ступеня
кандидата економічних наук
КИЇВ - 2005
Дисертацією є рукопис.
Роботу виконано на кафедрі статистики та економетрії Київського національного торговельно-економічного університету Міністерства освіти і науки України, м. Київ.
Науковий керівник: доктор економічних наук, професор
Захожай Валерій Борисович,
Міжрегіональна академія управління персоналом,
директор Інституту міжнародної економіки і фінансів,
завідувач кафедри фінансів і статистики
Офіційні опоненти: доктор економічних наук, професор
Еріна Антоніна Михайлівна,
Київський національний економічний університет,
професор кафедри статистики
кандидат економічних наук, старший науковий співробітник
Гладун Олександр Михайлович,
Інститут демографії та соціальних досліджень НАН України,
провідний науковий співробітник відділу соціально-демографічної статистики
Провідна установа: Одеський державний економічний університет, кафедра статистики, Міністерство освіти і науки України, м. Одеса.
Захист відбудеться “28” листопада 2005 року о 1600 годині на засіданні спеціалізованої вченої ради Д.26.006.01 Київського національного економічного університету Міністерства освіти і науки України за адресою:
03680, м. Київ, проспект Перемоги 54/1, ауд. 317.
З дисертацією можна ознайомитись у бібліотеці Київського національного економічного університету за адресою: 03680, м. Київ, проспект Перемоги 54/1, ауд. 201.
Автореферат розіслано “28” жовтня 2005 року.
Вчений секретар
спеціалізованої вченої ради,
кандидат технічних наук, професор О. Д. Шарапов
ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА РОБОТИ
Актуальність теми. В сучасних умовах переходу України до ринкової економіки проблема підвищення рівня якості обслуговування у роздрібній торгівлі є важливим завданням, вирішення якого забезпечує економічний розвиток вітчизняних підприємств та зростання соціального розвитку і рівня життя населення.
В сфері послуг, складовою якої є роздрібна торгівля, для управління якістю важливим є питання оцінки її рівня, що є доволі складним через притаманні роздрібній торгівлі особливості обслуговування. Як показує світовий досвід, забезпечення прийняття ефективних рішень по управлінню якістю можливе на основі застосування статистичних методів. Особливе місце серед них посідають спеціальні методи статистичного забезпечення управління якістю. Статистичне забезпечення управління якістю є розділом статистики, що займається теоретичними та практичними питаннями забезпечення управління якістю товарів і послуг на основі її статистичної оцінки та аналізу. Розробка методологічних засад статистичного забезпечення управління якістю товарів і послуг пов’язана з працями таких вітчизняних і закордонних вчених як П. Л. Чебишев, А. А. Марков, А. М. Ляпунов, А. Н. Колмогоров, В. Я. Запсельскій, В. Б. Захожай, І. В. Семеняк, В. С. Мхітарян, В. Шугарт, Д. Демінг, Д. Монтгомері, Д. Мейсон.
Статистичне забезпечення управління якістю є складовою системи управління якістю організації і розглядається як важлива умова її успішного розвитку і конкурентоспроможності. Статистичні методи є основним інструментарієм загального управління якістю в організаціях всіх видів діяльності та рекомендовані до використання стандартами серії ISO 9001:2000. В той же час на сучасному етапі впровадження та використання статистичних методів для управління якістю обслуговування у сфері роздрібної торгівлі пов’язане із певними труднощами:
– по-перше, недостатньо розроблена методологічна основа застосування статистичних методів для підтримки прийняття управлінських рішень по забезпеченню та вдосконаленню якості обслуговування в сфері роздрібної торгівлі; –
по-друге, є низьким досвід оцінки та аналізу якості обслуговування власне у роздрібній торгівлі відповідно до сучасних завдань управління якістю і використання для цього відповідних статистичних методів.
Тому розробка методологічних основ та практичних рекомендацій застосування статистичних методів для забезпечення ефективного управління якістю обслуговування у роздрібній торгівлі є актуальною проблемою теоретичного і практичного характеру.
Важливість в умовах розбудови ринкової економіки обслуговування покупців у роздрібній торгівлі з якістю на належному рівні для забезпечення конкурентоспроможності торгових підприємств і зростання життєвого рівня населення та наявність вищезазначених проблем обумовлюють вибір теми дисертаційного дослідження, її актуальність і своєчасність.
Зв’язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертаційне дослідження виконане згідно до реалізації заходів Концепції державної політики у сфері управління якістю продукції (товарів, робіт, послуг), затвердженої розпорядженням Кабінету Міністрів України від 17 серпня 2002 р. за № 447-р та відповідно договору кафедри статистики та економетрії Київського національного торговельно-економічного університету та НТК статистичних досліджень Державного комітету статистики України як складова частина теми “Розробка методологічних положень статистики соціально-економічного розвитку України” (державний реєстраційний номер 0104V007362) підрозділу “Розробка методології статистичного спостереження за послугами”.
Особисто автором здійснено узагальнення методологічних підходів до розробки статистичного інструментарію та статистичного оцінювання і моніторингу на його основі якості обслуговування у роздрібній торгівлі, визначено напрями використання статистичних методів залежно від завдань управління якістю обслуговування торговельних закладів.
Мета і завдання дослідження. Метою дослідження є обґрунтування методологічних засад і розробка методичних підходів та практичних рекомендацій щодо статистичного оцінювання якості обслуговування у сфері роздрібної торгівлі.
Визначена мета дослідження зумовила постановку та розв’язання наступних завдань:*
обґрунтувати методологію застосування статистичних методів для підтримки прийняття управлінських рішень по забезпеченню та вдосконаленню якості обслуговування в сфері роздрібної торгівлі;*
узагальнити існуючі методологічні підходи до статистичного оцінювання якості обслуговування у роздрібній торгівлі;*
визначити особливості статистичного забезпечення розробки моделі оцінювання якості обслуговування споживачами;*
розробити методику застосування статистичного інструментарію для проведення порівняльного аналізу якості обслуговування між окремими підприємствами роздрібної торгівлі;*
розробити принципи, методологічні засади і практичні рекомендації щодо впровадження статистичного моніторингу якості обслуговування на підприємствах роздрібної торгівлі;*
виявити особливості застосування результатів статистичного оцінювання для прийняття управлінських рішень стосовно визначення напрямків підвищення рівня якості обслуговування на підприємствах роздрібної торгівлі.
Об’єкт дослідження – підприємства роздрібної торгівлі м. Києва.
Предметом дослідження є використання статистичних методів у процесі управління якістю обслуговування споживачів на підприємствах роздрібної торгівлі.
Методи дослідження. В процесі дослідження використовувались методи синтезу та аналізу, методи загальної теорії статистики, методи кореляційно-регресійного аналізу, багатовимірного статистичного аналізу для верифікації статистичного інструментарію оцінювання якості обслуговування, методи статистичного забезпечення управління якістю для порівняльного аналізу та визначення напрямків вдосконалення якості обслуговування споживачів.
Інформаційну базу дослідження становили дані Державного комітету статистики України та результати спеціально проведеного обстеження ряду підприємств роздрібної торгівлі м. Києва. Дисертаційна робота виконана з використанням комп’ютерних технологій, реалізованих в пакеті статистичного аналізу даних Minitab 14 та пакеті електронних таблиць EXCEL.
Наукова новизна одержаних результатів полягає у розробці автором методологічних засад статистичного оцінювання та моніторингу якості обслуговування на підприємствах роздрібної торгівлі, що дало можливість отримати теоретичні і практичні результати, які мають наукову новизну і характеризують особистий внесок автора, а саме:
Вперше:
- запропоновано здійснювати статистичне оцінювання якості обслуговування відповідно до завдань управління як багатовимірної, безпосередньо не спостережуваної категорії, що дозволяє здійснювати її порівняльний аналіз в часі та просторі відповідно до завдань управління торговельними закладами;
- визначено методологічні засади статистичного моніторингу якості обслуговування на рівні окремих торговельних підприємств, що ґрунтуються на застосуванні багатовимірних статистичних оцінок процесу обслуговування споживачів і дозволяють визначати напрямки змін рівня якості та випадки незадовільного обслуговування;
- адаптовано інструментарій контрольних карт для визначення напрямків вдосконалення якості обслуговування на рівні окремих підприємств, що дозволяє здійснювати оцінювання рівня процесу обслуговування на основі малих вибірок.
Вдосконалено:
- методологію застосування методів багатовимірного факторного аналізу для виявлення структури пропонованої моделі оцінювання якості обслуговування споживачів у роздрібній торгівлі, що дозволяє більш обґрунтовано ідентифікувати не спостережувані фактори, які визначають рівень якості обслуговування, враховувати їх вплив, та визначати напрями підвищення рівня якості обслуговування за результатами проведеного аналізу;
- методичні положення використання результатів статистичного аналізу оцінок стабільності рівня якості обслуговування для розробки управлінських рішень стосовно підвищення рівня якості обслуговування на підприємствах роздрібної торгівлі;
Дістало подальшого розвитку:
- структура моделі оцінювання споживачами якості обслуговування у роздрібній торгівлі;
методи забезпечення надійності і валідності моделі статистичного оцінювання якості обслуговування у роздрібній торгівлі, визначення особливостей їх використання;
- оцінка структури взаємозв’язків між ознаками якості при застосуванні багатовимірних методів управління процесами обслуговування, що дозволяє підвищити ефективність визначення випадків незадовільного обслуговування.
Практичне значення отриманих результатів. Практична значимість отриманих наукових результатів полягає у можливості впровадження запропонованих автором підходів до оцінювання, аналізу та моніторингу якості обслуговування покупців на підприємствах роздрібної торгівлі. Зокрема, використання кількісних оцінок визначених латентних змінних дозволяє здійснювати поглиблену побудову рейтингів підприємств роздрібної торгівлі за сферами товарної спеціалізації; на основі використання багатовимірних методів статистичного забезпечення управління якістю окремі підприємства можуть здійснювати оцінювання стабільності та моніторинг якості обслуговування покупців і визначати причини її незадовільного рівня.
Результати дисертаційного дослідження впроваджено в практику діяльності агенції з маркетингових досліджень ”Системы связи” (довідка № 1475 від 20 квітня 2004 р.), де вони використовуються при розробці рекомендацій по вдосконаленню якості обслуговування для підприємств роздрібної торгівлі; у навчальний процес центру підготовки персоналу Української асоціації якості “ПРИРОСТ-Академия” (довідка № 229 від 24 травня 2004 р.), як складову частину звіту за темою науково-дослідної роботи НТК статистичних досліджень Державного комітету статистики України “Розробка методологічних положень статистики соціально-економічного розвитку України” (підрозділу “Розробка методології статистичного спостереження за послугами” (довідка № 23 від 22 лютого 2005 р.).
Алгоритмізація застосування статистичних методів управління процесами мала наслідком розробку програмного засобу “SPC Charts 1.0”, який являє собою надбудову до пакета EXCEL (а/с № 10380 від 24.06.2004) і призначений для автоматизації розрахунково-графічного аналізу при застосуванні методів статистичного управління процесами, що сприятиме поширенню їх практичного використання на підприємствах різних видів діяльності.
Особистий внесок здобувача. Дисертація є самостійною науковою роботою. Усі наукові положення, розробки, висновки та рекомендації, що висвітлені в роботі і виносяться на захист, розроблені автором самостійно. З наукових праць, що опубліковані у співавторстві, використані лише ті ідеї та положення, що є результатом самостійної роботи здобувача і становлять особистий внесок автора.
Апробація результатів дослідження: Основні положення, результати та висновки по дисертаційному дослідженню доповідалися на міжнародній науково – практичній конференції “Формування і розвиток ринкової економіки в Україні: маркетинг і підприємництво” (м. Київ, 25 квітня 2002р.); II Всеукраїнській науково – практичній конференції студентів, аспірантів та молодих вчених за підтримки Київської міської державної адміністрації “Крок у майбутнє” (22 – 24 травня 2002 р., м. Київ); IV Міжнародній науково – практичній конференції студентів, аспірантів та молодих вчених “Системний аналіз та інформаційні технології” (м. Київ, 1-3 липня 2002 р.); науково – практичній конференції з нагоди Дня працівників статистики “Система державної статистики в Україні: сучасний стан, проблеми, перспективи” (м. Київ, 4 грудня 2003 р.), VІ Міжнародній науково – практичній конференції студентів, аспірантів та молодих вчених “Системний аналіз та інформаційні технології” (м. Київ, 1-3 липня 2004 р.), ІІ науково – практичній конференції з нагоди Дня працівників статистики “Система державної статистики в Україні: сучасний стан, проблеми, перспективи” (м. Київ, 5 грудня 2004 р.).
Публікації. За матеріалами дисертації здійснено 11 публікацій, в тому числі 3 у наукових фахових виданнях, загальним обсягом 8,8 д.а., з них – 7,25 у навчальному посібнику, 3 – у наукових фахових виданнях (0,65 д.а.), 1 – в інших виданнях (авторське свідоцтво), 6 – у тезах доповідей (0,9 д.а.).
Структура, зміст і обсяг дисертаційної роботи. Дисертація складається зі вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел та додатків. Робота нараховує 178 сторінок, містить 26 таблиць на 30 стор., 19 рисунків на 19 с., 11 додатків на 68 с. Список використаних джерел складається з 113 найменувань.
ОСНОВНИЙ ЗМІСТ ДИСЕРТАЦІЇ
У дисертаційній роботі розглядаються нові теоретичні, науково-методологічні та практичні розробки по використанню статистичних методів для забезпечення інформаційно-аналітичної підтримки прийняття рішень з управління якістю, що сприятиме забезпеченню та вдосконаленню якості обслуговування на підприємствах роздрібної торгівлі.
У вступі обґрунтовано актуальність обраної теми дослідження, визначена мета і основні завдання, об’єкт дослідження, наукова новизна і практичне значення отриманих результатів.
У розділі 1 “Теоретичні та методологічні засади статистичного оцінювання якості обслуговування” розглядаються теоретичні засади статистичного забезпечення прийняття рішень відповідно до завдань управління якістю обслуговування у сфері роздрібної торгівлі.
Для забезпечення конкурентоспроможності та існування в умовах конкурентної боротьби підприємства роздрібної торгівлі повинні здійснювати обслуговування покупців із якістю належного рівня. Управління якістю обслуговування повинно здійснюватися відповідно до таких принципів сучасного загального управління якістю як: оцінка якості послуги її споживачами, кількісне оцінювання рівня якості обслуговування, вимірювання якості з точки зору процесного підходу.
На основі аналізу літературних джерел встановлено, що головним критерієм оцінювання якості послуг є ступінь задоволення споживачів. Не зважаючи на певний суб’єктивізм такої оцінки, в роботі показано, що вимірювання якості обслуговування є цілком можливим, об’єктивним та реалістичним на основі застосування методів статистичної оцінки рівня якості.
Як показав аналіз літературних джерел, на сьогоднішній день найбільш ефективним є підхід до вимірювання якості послуг на основі аналізу відповідних моделей їх оцінювання. Першим узагальнюючим інструментом такого виду стала модель оцінювання якості послуг SERVQUAL, яка є основою для розробки подібних моделей в інших видах діяльності. Згідно моделі SERVQUAL до основних факторів, що визначають якість обслуговування, належать надійність, доброзичливість, відчутність, гарантованість, спостереження. Тому слід вважати, що сприйняття якості обслуговування споживачами є складною, багатовимірною економічною категорією, яка визначається через процес взаємодії обслуговуючого персоналу і споживачів та умов обслуговування.
Вимірювання якості обслуговування у роздрібній торгівлі має ряд особливостей, пов’язаних із властивостями процесу обслуговування, що має бути врахованим при розробленні відповідного інструментарію оцінювання.
Визначено, що модель сприйняття споживачами якості обслуговування у торговельних закладах має ієрархічну факторну структуру. Ця структура залежить від сфери послуг і потребує науково обґрунтованої розробки.
Для сфери роздрібної торгівлі, як у вітчизняних так і закордонних академічних колах, запропоновано ряд показників оцінювання якості. Результати цих робіт є теоретичним підґрунтям для розробки моделі оцінювання якості обслуговування у роздрібній торгівлі, придатної до використання в сучасних умовах розвитку роздрібної торгівлі України. Необхідність цього викликана тим, що на поточний час відсутні роботи по обґрунтуванню відповідності цих показників вимірюванню якості обслуговування в умовах діяльності вітчизняних підприємств роздрібної торгівлі.
Застосування статистичних методів для проведення оцінювання та аналізу якості обслуговування вимагає розв’язання наступних проблем: 1) вибору теоретичної бази для обґрунтування оцінювання якості обслуговування як економічної категорії; 2) формування сукупності показників; 3) застосування методів багатовимірного факторного аналізу для визначення внутрішньої структури та наявності прихованих ознак; 4) доведення надійності та валідності для оцінювання якості обслуговування обраної сукупності атрибутів; 5) вибір статистичних методів аналізу, що відповідають вимогам до управління якістю в сфері роздрібної торгівлі.
Встановлено, що в найбільшій мірі сучасним принципам TQM для підтримки прийняття науково обґрунтованих рішень з питань управління якістю відповідають статистичні методи обробки та аналізу даних. В узагальненому виді застосування статистичних методів для вирішення завдань управління якістю обслуговування наведено в табл. 1:
Таблиця 1
Застосування статистичних методів для вирішення завдань управління якістю обслуговування у роздрібній торгівлі
Завдання управління | Статистичний метод | Особливості застосування
Порівняння якості обслуговування в закладах роздрібної торгівлі | Графічний, багатовимірний дисперсійний аналіз | На основі узагальнених (середніх) оцінок якості обслуговування за окремими ознаками
Порівняння якості обслуговування за окремими складовими елементами в діяльності окремого підприємства | Дисперсійний аналіз, контрольні карти Шугарта | Як рівні факторів для аналізу обираються атрибути якості обслуговування, відгуки – оцінки окремих респондентів
Дослідження динаміки зміни рівня якості обслуговування як окремих споживачів, так і загального рівня на окремих підприємствах | Багатовимірні Т2 контрольні карти | Оцінки надані окремим респондентом розглядаються як вектор у багатовимірному просторі
Визначення випадків незадовільного обслуговування споживачів | Одно- та багатовимірні контрольні карти
Застосування методів статистичного аналізу є можливим за наявності відповідного статистичного інструментарію оцінювання рівня якості. В роботі на основі аналізу літературних джерел визначено, що в свою чергу розробка статистичного інструментарію для оцінювання якості обслуговування підприємствами роздрібної торгівлі є багатоетапним ітеративним процесом послідовного застосування процедур багатовимірного статистичного аналізу.
Таким чином, важливість та наявність вищезазначених проблем вимагають визначення шляхів їх розв’язку у відповідності із сучасними принципами управління якістю та особливостями об’єкту дослідження.
У розділі 2 “Методичне забезпечення статистичної оцінки якості обслуговування у роздрібній торгівлі” досліджується інформаційна база і здійснюється порівняльний аналіз можливостей застосування статистичних методів для проведення статистичної оцінки рівня якості обслуговування у роздрібній торгівлі.
Статистичне забезпечення управління якістю обслуговування у роздрібній торгівлі включає статистичні методи, моделі та алгоритми збирання, обробки та аналізу інформації, яка використовується для обґрунтування та підтримки управлінських рішень, спрямованих на забезпечення та вдосконалення якості обслуговування. Застосування статистичних методів в процесі управління якістю обслуговування здійснюється за наступними напрямами (рис. 1).
Рис. 1. Структура статистичного забезпечення управління якістю обслуговування.
Перший напрямок стосується дослідження особливостей використання статистичних методів в процесі розробки та перевірки адекватності інструментарію оцінювання рівня якості обслуговування. До неї належить доведення надійності та валідності інструментарію оцінки якості обслуговування на основі застосування певної сукупності атрибутів. Другий напрям стосується проведення аналізу оцінок якості обслуговування на основі розробленого інструментарію.
На основі розробленого інструментарію відповідно до завдань управління процесом обслуговування має здійснюватися моніторинг та аналіз рівнів якості обслуговування з метою визначення напрямів її вдосконалення.
Для ефективного оцінювання якості обслуговування має бути сформована та перевірена на відповідність вимірюванню економічної категорії дослідження сукупність атрибутів, що представляють основні властивості її якості. Було запропоновано використати адаптовану до особливостей вітчизняної роздрібної торгівлі сукупність атрибутів, яка грунтується на загальновизнаній моделі оцінки якості послуг SERVPERF. Її дослідження було проведено на основі 60 магазинів з 30 мереж роздрібної торгівлі, які здійснюють реалізацію товарів за такими товарними групами як: побутова техніка, персональні комп'ютери, косметичні засоби, одяг, взуття, меблі, будівельні матеріали. Їх спільною рисою є те, що для успішної реалізації цих товарів потрібна тривала взаємодія персоналу і покупців.
Якість обслуговування споживачів в закладах роздрібної торгівлі оцінювалася за наступними спостережуваними ознаками – атрибутами якості (табл. 2), адаптованих до особливостей вітчизняної роздрібної торгівлі. З метою перевірки надійності та валідності досліджуваного інструментарію до моделі оцінювання якості було включено узагальнюючи питання “Як Ви загалом оцінюєте якість обслуговування у цьому магазині?” та оцінки ступеня лояльності до оцінюваного магазину “Наскільки ймовірно, що Ви порекомендуєте цей магазин іншим?”. За кожним атрибутом респондент надавав дискретну оцінку в інтервалі від 1 до 10 балів, що на основі аналізу літературних джерел визначено як найбільш відповідний спосіб оцінювання об’єкту дослідження. Оцінювання здійснювалося на основі вибіркових спостережень рівня якості обслуговування за методикою “таємних покупців”.
Таблиця 2
Сукупність атрибутів, обрана для оцінки якості обслуговування на підприємствах роздрібної торгівлі
№ з/п | Атрибут оцінки якості обслуговування
1 | У магазина привабливий зовнішній вигляд
2 | Торговий зал магазина чистий та охайний
3 | Товар у магазині відмінно викладено і представлено
4 | Планування магазину дозволило мені швидко знайти потрібний товар
5 | Планування магазину робить зручним пересування по ньому
6 | Продавці в магазині чудово одягнуті
7 | Продавці в магазині виглядають охайно
8 | Продавець поставив кілька питань про товар, що мене цікавив
9 | Продавці в магазині ввічливі
10 | Продавці в магазині спроможні дати компетентну відповідь на питання
11 | Поведінка продавців викликає довіру
12 | Продавець надав додаткову інформацію, яка дозволила зробити кращий вибір
13 | Мені довелося чекати тривалий час, поки продавець приділив мені увагу
14 | Продавці обслуговують покупців швидко
15 | Продавці намагаються допомогти покупцям
16 | Продавці з готовністю відповідають на запити покупців
17 | Продавці окремо працюють з кожним покупцем
18 | Продавець розумів мої потреби
19 | Продавець подякував за візит
20 | Продавці в магазині виявляють щиру зацікавленість у вирішенні проблем покупців
Аналіз кореляційних матриць, розрахованих для закладів 7 досліджуваних товарних груп на основі отриманих оцінок, за критерієм Бартлетта дозволив визначити, що між всіма спостережуваними ознаками існують зв’язки складної структури.
Їх наявність дає підстави висунути гіпотезу про існування невідомих узагальнюючих ознак, які визначають варіацію та кореляційні зв’язки між спостережуваними ознаками.
Багатовимірний факторний аналіз довів існування латентних ознак, що визначають сприйняття споживачами якості обслуговування у роздрібній торгівлі. Показано, що для даного об’єкта дослідження найбільш відповідним методом визначення невідомих узагальнюючих ознак є метод головних компонент, застосування якого дає визначення найбільшої повноти факторизації (для магазинів всіх товарних спеціалізацій виявлено існування найбільше 6-7 головних компонент, що разом пояснюють від 70 до 74 % варіації оцінок використаних у дослідженні атрибутів). Емпірично підтверджено теоретичне положення, що застосування методів обертання отриманої матриці навантажень факторних ознак на спостережувані атрибути підвищує зручність ідентифікації нових ознак. Встановлено, що як найбільш ефективні види обертання доцільно використовувати методи варімакс чи еквімакс, які визначають однакову структуру навантажень.
Теоретичне обґрунтування та емпірична перевірка можливості використання методів багатовимірного факторного аналізу для визначення структури сприйняття якості обслуговування за окремими вимірами дозволили виявити невідомі внутрішні виміри якості обслуговування споживачів для торговельних закладів різної товарної спеціалізації і надати їх кількісну оцінку за допомогою нових штучних ознак – головних компонент. Емпірично доведено відмінності у структурі сприйняття якості обслуговування покупцями у магазинах спеціалізації за різними товарними групами.
Для визначення відповідності запропонованих атрибутів щодо вимірювання категорії дослідження та надійності їх застосування було використано методи кореляційно-регресійного аналізу. Оцінювання надійності використання розробленого інструментарію здійснювалося на основі внутрікласових коефіцієнтів кореляції, розрахованих окремо для кожного визначеного виміру якості обслуговування. Проведений аналіз дозволив визначити мінімально допустимі рівні цих коефіцієнтів в залежності від кількості атрибутів у досліджуваному вимірі та показав, що їх розраховані значення для всіх вимірів перевищують ці граничні значення, таким чином підтверджуючи надійність застосування досліджуваної моделі оцінювання якості.
Для підтвердження валідності розробленого статистичного інструментарію було використано багатофакторний регресійний аналіз із загальною оцінкою якості обслуговування (SQ) як залежною ознакою. Основною проблемою при побудові багатофакторної моделі регресії в даному дослідженні є наявність мультиколінеарності між спостережуваними ознаками. Для вирішення цієї проблеми в якості факторних ознак було використано значення головних компонент (Gi), оцінених за відповідними рівняннями факторних зв’язків для кожного респондента. Оскільки головні компоненти є ортогональними, то використання їх оцінок як регресорів дозволило усунути проблему мультиколенарності, що відоме в літературі як конструювання моделі регресії на головних компонентах. Перевірка гіпотез про значущість коефіцієнта множинної детермінації R2 (за основі F-критерію) та оцінок окремих коефіцієнтів моделі (табл. 3) довела адекватність побудованих багатофакторних моделей регресії, які дозволили визначити вплив окремих вимірів на сприйняття споживачами загальної якості обслуговування.
Таким чином, було доведено валідність запропонованого інструментарію оцінювання якості обслуговування у роздрібній торгівлі.
Проведений для цих товарних груп порівняльний аналіз за рівнями визначених латентних ознак виявив заклади роздрібної торгівлі з низьким рівнем обслуговування, що дозволило встановити напрями підготовки їх персоналу і надати рекомендації щодо підвищення рівня якості обслуговування покупців на окремих підприємствах.
Таблиця 3
Результати моделювання впливу вимірів на загальне сприйняття якості обслуговування
Торговельні заклади спеціалізації | Оцінки коефіцієнтів моделі | Критерії адекватності моделі
R2 | F
Побутова техніка | SQ = 6,72 + 1,27G1 - 0,540 G2 + 1,07 G3 |
77,5 | 1004,88
Персональні комп’ютери | SQ = 7,38 + 1,15 G1 - 0,638 G2 - 0,974 G3 |
76,6 | 494,44
Косметика та парфуми | SQ = 6,64 + 1,42G1 - 0,155G2 - 1,18 G3 | 70,5 | 46,20
Одяг | SQ = 6,71 + 1,62G1 - 0,600G2 + 0,449 G3 | 77,9 | 53,33
Взуття | SQ = 7,49 + 1,50 G1 - 0,671 G2 - 0,495 G3 + 0,166 G4 | 80,2 | 240,55
Меблі | SQ = 7,04 + 1,68 G1 + 0,618 G2 + 0,482 G3 | 80,7 | 275,16
Будівельні матеріали | SQ = 6,47 + 0,697 G1 - 1,17 G2 - 1,30 G3 | 79,1 | 608,36
У розділі 3 “Використання статистичних оцінок якості обслуговування у вирішенні прикладних задач управління” на основі впровадженого статистичного інструментарію оцінювання якості обслуговування у роздрібній торгівлі, розроблюється методологія імплементації результатів статистичного аналізу оцінок якості обслуговування в систему управління торговельних підприємств, здійснюється порівняльний аналіз якості обслуговування за окремими закладами роздрібної торгівлі, визначаються напрямки її вдосконалення для окремих торговельних закладів, розроблюється методика статистичного оцінювання та моніторингу стабільності якості процесу обслуговування на рівні окремих підприємств.
Вирішення завдань управління якістю обслуговування потребує статистичного аналізу оцінок, наданих респондентами відповідно до рівня отриманого обслуговування. Залежно від завдань управління та потреб споживачів інформації запропоновано наступний розподіл результатів статистичного оцінювання якості обслуговування (табл. 4):
Таблиця 4
Розподіл результатів оцінок якості обслуговування за групами користувачів інформації
Завдання управління | Оцінка | Користувачі
Оцінка конкурентної позиції мережі на ринку | Узагальнююча за певний період часу | Керівництво мережі
Порівняння якості обслуговування між торговельними закладами | Узагальнююча, періодична | Керівництво окремих торговельних закладів
Визначення випадків невідповідного обслуговування | Оперативні, динамічні | Продавці-консультанти, керівництво окремих закладів
Визначення напрямків вдосконалення якості | Узагальнюючі періодичні та динамічні | Керівництво мережі, окремих закладів, продавці-консультанти
Результати проведеного аналізу є основою для прийняття рішень, спрямованих на забезпечення та вдосконалення якості обслуговування. З метою їх впровадження запропонована наступна процедура їх імплементації в діяльність торгового підприємства (рис. 2).
Рис. 2. Блок-схема імплементації результатів оцінювання якості обслуговування у діяльність окремого торгового підприємства.
Використання статистичних методів надає можливість встановлення тих латентних та спостережуваних ознак якості, оцінки яких є незадовільними з точки зору споживачів, враховуючи при цьому варіацію індивідуальних оцінок. Узагальненням результатів аналізу виявлено спільні для всіх торговельних закладів кожної товарної групи атрибути оцінювання якості обслуговування, за якими оцінки є найнижчими, що дозволило визначити напрямки вдосконалення якості обслуговування безпосередньо за індивідуальними атрибутами. Визначено, що крім узагальнюючих оцінок за певний період часу для забезпечення ефективного управління процесом обслуговування доцільно мати оцінки, які б характеризували рівень стабільності якості обслуговування, тобто його здійснення на постійному рівні.
Відповідно до розробленої методики за допомогою проведеного порівняльного аналізу визначено, що рівень оцінок якості обслуговування є відмінним як для різних мереж однієї товарної спеціалізації, так і між магазинами однієї мережі, що дозволило ідентифікувати ті мережі роздрібної торгівлі, для яких є необхідним введення внутрішніх стандартів по обслуговуванню персоналом покупців.
Показано, що для оперативного управління якістю обслуговування персонал торговельних закладів повинен мати у своєму розпорядженні інформацію про зміну оцінок якості в часі. Розглядаючи оцінки якості, надані респондентами як кількісну характеристику процесу обслуговування, можна здійснювати моніторинг стабільності рівня якості обслуговування.
Обгрунтовано, що з метою оцінювання статистичної стабільності якості обслуговування доцільним є використання методів статистичного забезпечення управління процесами. Оскільки якість обслуговування сприймається споживачами як складна багатовимірна категорія, то для її аналізу на основі процесного підходу потрібно використовувати багатовимірні методи статистичного управління процесами – Т2-карти. Контрольна карта є графічним методом, що дозволяє на основі візуального аналізу розташування точок, відповідних значенням статистичного показника, здійснити оцінку стану процесу, та виявити наявність варіації оцінок, більшої, ніж внаслідок тільки випадкових причин. Ці карти створюються на основі Т2-статистики (Хотеллінга), визначеної для оцінок, наданих окремим респондентом чи їх групою. Т2-статистика в загальному випадку визначається як:
де n – обсяг кожного вибіркового спостереження; – вектор різниць між вибірковою та генеральною середньою для p змінних; – матриця, обернена до матриці дисперсій-коваріацій генеральної сукупності.
Оскільки значення генеральної сукупності параметрів обслуговування є невідомими, то практично застосовуються їх вибіркові оцінки.
Т2 контрольні карти надають можливість визначити відмінність вектора певної наданої оцінки від вектора середніх оцінок, враховуючи взаємозв’язки між ознаками якості обслуговування. Створювати Т2 контрольні карти має сенс тільки для сукупності ознак, між якими існують взаємозв’язки. Тому при створенні Т2 контрольної карти потрібно вірно обрати сукупність атрибутів якості, до якої вона застосовуватиметься.
За допомогою методу головних компонент визначаються ті атрибути, на які в найбільшій мірі здійснює вплив кожна латентна змінна. Через це взаємозв’язки між цими атрибутами будуть більші за значенням кореляції, ніж між ними та атрибутами, варіація яких визначається впливом іншої латентної змінної. Таким чином, для оцінки статистичної стабільності якості обслуговування доцільно створення Т2-карт для сукупностей атрибутів, на які впливає та чи інша латентна змінна.
Результати аналізу дають підстави вважати, що варіація оцінок якості за окремими атрибутами є достатньо значною. Тому застосування при оцінці Т2-статистики коваріаційної матриці, визначеної на основі варіації-коваріації відносно середнього рівня за досліджуваний період є неможливим, оскільки карта стає неспроможною визначати надзвичайні оцінки рівня якості там, де вони насправді мають місце. Для вирішення цієї проблеми пропонується застосування оцінок коваріаційної матриці, визначених на основі різниць між послідовними спостереженнями, що є розширенням оцінки варіації процесу на основі ковзних розмахів на багатовимірний випадок:
,
де .
Так, створена для атрибутів оцінки якості одного з магазинів мережі “Космо” Т2-карта (рис. 3) за 2-й місяць спостереження, дозволила, здійснюючи моніторинг якості обслуговування, визначити ті випадки обслуговування, яким відповідають точки, розташовані на контрольній карті за верхньою контрольною межею (UCL), сприйняття яких респондентами було значно відмінним від рівня обслуговування за попередній місяць.
Рис. 3. Моніторинг якості процесу обслуговування на основі Т2-карти за атрибутами компоненти “Допомога покупцям“.
Проведений в ході дослідження подібним чином аналіз для ряду закладів роздрібної торгівлі дозволив визначити ті випадки, у яких структура наданих відповідей була значно відмінною від середнього за досліджуваний період рівня оцінок, що дозволило розробити узагальнюючі рекомендації за напрямами вдосконалення якості обслуговування. Проведені в ряді мереж роздрібної торгівлі цільові тренінги персоналу сприяли підвищенню її рівня на постійній основі, що було підтверджено результатами проведеного аналізу. Таким чином, було доведено, що використання Т2-карт є ефективним методом визначення випадків обслуговування із якістю незвичайного рівня з врахуванням особливостей її сприйняття споживачами. Подальше дослідження аналітичних можливостей застосування багатовимірних методів статистичного забезпечення управління процесами дозволило розробити рекомендації по їх практичному впровадженню на рівні окремих підприємств в залежності від мети аналізу та наявної інформаційної бази.
ВИСНОВКИ
В дисертації наведене теоретичне узагальнення і нове вирішення наукової задачі управління якістю обслуговування споживачів підприємствами роздрібної торгівлі на основі статистичного оцінювання та використання статистичних методів аналізу для управління якістю. Здійснене автором дослідження пов’язаних з цим проблем дозволило зробити такі висновки.
1. На основі аналітичного дослідження з використанням інформаційно – пошукових систем в мережі Internet та літературного огляду виявлена відсутність вітчизняної науково обґрунтованої бази розробки, перевірки відповідності, впровадження і застосування статистичних засобів управління якістю обслуговування у взаємозв’язку з принципами загального управління якістю, викладеними у міжнародних стандартах ISO серії 2000, для підприємств роздрібної торгівлі.
2. Головним критерієм оцінювання рівня якості послуг, в тому числі в сфері роздрібної торгівлі, є ступінь задоволення потреб споживачів. Оцінювання якості обслуговування як економічної категорії на основі суб’єктивних оцінок споживачів є реальним та має об’єктивний характер.
3. Оцінювання рівня якості обслуговування у роздрібній торгівлі має ряд особливостей, пов’язаних із властивостями категорії дослідження. Узагальнюючи результати попередніх досліджень, можна вважати, що сприйняття якості обслуговування споживачами є складним, багатовимірним процесом. Тому використання статистичних методів управління якістю має враховувати цю особливість об'єкту дослідження.
4. Встановлено, що в найбільшій мірі сучасним принципам загального управління якістю відповідає прийняття рішень, засноване на використанні методів багатовимірного факторного, кореляційно-регресійного аналізу та статистичного моніторингу процесів обслуговування. Показано, що підхід до оцінювання якості обслуговування споживачів як результату процесу обслуговування, і використання статистичних методів управління процесами відповідає сучасній методології управління якістю.
5. На сьогоднішній день найбільш ефективним є підхід до вимірювання якості послуг на основі аналізу відповідних моделей оцінювання їх рівня. Модель оцінювання якості обслуговування являє собою спеціально сформовану сукупність атрибутів, які мають бути перевірені на надійність та відповідність виміру категорії дослідження – якості обслуговування. Аналіз власне моделі та оцінка якості обслуговування на її основі здійснюється із використанням методів багатовимірного статистичного аналізу.
6. Для дослідження структури сприйняття споживачами якості обслуговування апробовано методику застосування методу головних компонент в розрізі спеціалізації закладів за групами товарного асортименту, що дозволило визначити раніше невідомі латентні змінні, які визначають якість процесу обслуговування та провести порівняння якості обслуговування в окремих закладах на основі їх кількісної оцінки.
7. Здійснено емпіричну перевірку запропонованих атрибутів оцінки якості обслуговування щодо надійності їх застосування та валідності конструкту – якості обслуговування, що дозволяє їх застосовувати в сфері роздрібної торгівлі. Проведений на рівні окремих закладів аналіз дозволив визначити ті атрибути якості обслуговування, по яких оцінки якості є найнижчими і вимагають вдосконалення.
8. Для ефективного управління якістю обслуговування персонал закладів роздрібної торгівлі повинен мати в своєму розпорядженні інформацію про динаміку оцінок якості. Їх дослідження здійснюється за допомогою статистичного забезпечення моніторингу якості обслуговування на підприємствах роздрібної торгівлі. Основою статистичного забезпечення моніторингу якості обслуговування на рівні окремих закладів є застосування статистичних методів оцінки стабільності процесів обслуговування. Визначення статистичної стабільності рівня якості обслуговування, тобто відсутність надзвичайної варіації в рівні оцінок обслуговування окремих споживачів, надає можливості для виявлення випадків незадовільного обслуговування та визначення напрямків його вдосконалення.
Основним сучасним методом статистичного забезпечення управління процесами є контрольні карти. Запропоновані та апробовані методичні положення по використанню багатовимірних методів статистичного управління процесами дозволили довести їх більшу ефективність порівняно з іншими методами, здійснити оцінку статистичної стабільності рівня якості обслуговування у закладах роздрібної торгівлі відповідно до структури взаємозв’язків між атрибутами якості, що сприяло визначенню напрямків та розробці практичних рекомендацій по підвищенню якості обслуговування в ряді мереж роздрібної торгівлі.
9. Розроблені пропозиції по використанню статистичного забезпечення для оцінювання якості обслуговування споживачів можуть бути використані на різних рівнях управління підприємств роздрібної торгівлі і сприятимуть підвищенню обґрунтованості управлінських рішень, спрямованих на забезпечення та вдосконалення якості обслуговування у сфері послуг. Вільно розповсюджуване програмне забезпечення виявилось непридатним до розв’язання поставлених задач, тому була розроблена авторська програмна реалізація алгоритму застосування статистичних методів управління процесами SPC Charts 1.0. Її використання максимально спрощує та прискорює процес застосування відповідних методів, що створює передумови для їх практичного використання в управлінській діяльності.
ПЕРЕЛІК ПУБЛІКАЦІЙ ЗА ТЕМОЮ ДИСЕРТАЦІЇ
У наукових фахових виданнях:
1. Чорний А.Ю. Проблеми розробки вимірювальних інструментів якості послуг: надійність та валідність // Статистика України. – 2002. – № 4 (19) – С. 14-19. – 0,2 д.а.
2. Чорний А.Ю. Реалізм – наукова парадигма для вивчення категорії сприйняття споживачем якості обслуговування // Стратегія економічного розвитку України: Наук. зб. – Вип. 5 (12) / Голов. ред. О.П. Степанов. – К.: КНЕУ, 2002. – С. 53-58. – 0,2 д.а.
3. Чорний А.Ю. Статистичне забезпечення управління якістю обслуговування покупців у роздрібній торгівлі // Вісник Київського національного університету технологій та дизайну. Наук. зб. – Вип. 3. – К.: КНУТД, 2003. – с. 31-37. – 0,25 д.а.
В інших виданнях:
4. Захожай В. Б., Чорний А. Ю. Статистичне забезпечення управління якістю. Навчальний посібник. – К.: ЦУЛ, 2005. – 340 с. – 21,25 д.а. (особисто автору – 7,25 д.а.)
5. Комп’ютерна програма SPC Charts 1.0: А.с. № 10380, Чорний А.Ю.; Заявлено 05.05.2004, Опубл. 26.06.2004. Бюл. № 5 "Авторське право і суміжні права" Державного департаменту інтелектуальної власності – с. 501
6. Чорний А. Ю. Управління якістю послуг як сукупністю процесів // Тези II Всеукраїнської науково – практичної конференції студентів, аспірантів та молодих вчених за підтримки Київської міської державної адміністрації “Крок у майбутнє” (22 – 24 травня 2002 р., м. Київ); – К. ІВЦ “Видавництво “<<Політехніка>>”, 2002. – с. 293 – 0,1 д.а.
7. Чорний А. Ю. Проблеми діагностики якості послуг // Тези IV Міжнародної науково – практичної конференції студентів, аспірантів та молодих вчених “Системний аналіз та інформаційні технології” (м. Київ, 1-3 липня 2002 р.); – К. ІВЦ “Видавництво “<<Політехніка>>”, 2002. – с. 78 – 0,1 д.а.
8. Чорний А.Ю. Управління якістю роботи підприємства роздрібної торгівлі на основі процесного підходу // Тези міжнародної науково – практичної конференції “Економічна теорія: сучасні проблеми розвитку сфери товарного обігу” (м. Київ, 22-23 жовтня 2002 р.); – К.: КНТЕУ, 2002. – с. 52-54. – 0,2 д.а.
9. Чорний А. Ю. Визначення структури сприйняття покупцями якості обслуговування у роздрібній торгівлі // Наук. зб. “Система державної статистики в Україні: сучасний стан, проблеми, перспективи” (додаток до журналу "Статистика України"); –
