МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

Полтавський університет споживчої кооперації України

РИБАЛКО ЛЕСЯ АНДРІЇВНА

УДК 334.735:65.018

ФОРМУВАННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

СПОЖИВЧОЇ КООПЕРАЦІЇ УКРАЇНИ

Спеціальність 08.00.04 – економіка та управління підприємствами

(за видами економічної діяльності)

АВТОРЕФЕРАТ

дисертації на здобуття наукового ступеня

кандидата економічних наук

Полтава – 2008

Дисертацією є рукопис.

Роботу виконано у Полтавському університеті споживчої кооперації України Міністерства освіти і науки України

Науковий керівник – доктор економічних наук, професор

Маркіна Ірина Анатоліївна,

Полтавський університет споживчої кооперації України, проректор з наукової роботи, завідувач кафедри менеджменту організацій та зовнішньоекономічної діяльності.

Офіційні опоненти: доктор економічних наук, професор

Виноградова Олена Володимирівна,

Донецький національний університет економіки і торгівлі імені Михайла Туган-Барановського,

професор кафедри міжнародної економіки;

кандидат економічних наук, доцент

Трут Ольга Олексіївна,

Львівська комерційна академія, доцент

кафедри менеджменту.

Захист відбудеться „13” лютого 2008 р. о 14 годині на засіданні спеціалізованої вченої ради К 44.877.01 у Полтавському університеті споживчої кооперації України за адресою: 36014, м. Полтава, вул. Коваля, 3.

З дисертацією можна ознайомитися в бібліотеці Полтавського університету споживчої кооперації України за адресою: 36014, м. Полтава, вул. Коваля, 3.

Автореферат розісланий „11” січня 2008 р.

Вчений секретар

спеціалізованої вченої ради В.П. Сторожук

ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА РОБОТИ

Актуальність теми дослідження. У практиці сучасних організацій простежується тенденція, коли зацікавлені сторони – споживачі, власники, партнери, кредитні організації – висувають вимогу щодо наявності системи управління якістю з метою отримання гарантій їх стабільного функціонування стосовно якості товарів і послуг. Формування системи управління якістю вимагають і сьогоденні реалії, в яких функціонує споживча кооперація України. Розвиток системи споживчої кооперації зумовлений перспективною соціально орієнтованою моделлю цієї системи, яка вимагає вибору нових пріоритетів, одним із яких є підвищення конкурентоспроможності кооперативних організацій і підприємств. Прикладне значення системи управління якістю визначається її формуванням у контексті інструменту самозбереження господарюючих одиниць в умовах мінливого зовнішнього середовища. Відповідність системи управління якістю організацій і підприємств торгівлі споживчої кооперації, в межах якої реалізуються процеси управління, вимогам міжнародних стандартів ISO засвідчить їх спроможність надавати конкурентоспроможні послуги.

В економічній літературі проблеми розвитку та вдосконалення систем управління на засадах якості розглядалися в дослідженнях іноземних учених –
Е. Демінга, Д. Джурана, К. Ісікави, Ф. Кросбі, М. Мескона, Г. Тагуті,
Ф. Тейлора, А. Файоля, А. Фейгенбаума, В. Шухарта, вітчизняних дослідників – Р. Бичківського, О. Виноградової, О. Вовченко, Ю. Кабакова, Л. Калиновської, П. Калити, І. Мазура, Б. Мізюка, А. Моргуна, І. Міщука, А. Паламарчука,
Р. Фатхудінова, А. Фрідмана, Ф. Хміля, О. Чернеги, В. Шапіро, М. Шаповала, Л. Шимановської-Діанич та інших. Проте необхідно враховувати особливості формування системи управління якістю, які спричинені специфікою діяльності організацій і підприємств споживчої кооперації. Теоретичні основи та прикладні рекомендації щодо кооперативного руху, удосконалення функціонування організацій і підприємств системи споживчої кооперації розроблено в наукових працях М. Алімана, В. Апопія, С. Бабенка, П. Балабана, Г. Башнянина, С. Бородаєвського, В. Гончаренка, С. Курака, І. Маркіної,
Б. Мартоса, Л. Молдавана, О. Трут, М. Туган-Барановского та інших. На сучасному етапі залишаються не розкритими питання удосконалення системи управління споживчої кооперації на основі реалізації проекту з формування системи управління якістю відповідно до вимог міжнародних стандартів ISO. Сучасні умови існування системи споживчої кооперації як соціально-економічного механізму вимагають розроблення теоретичної і методично-прикладної бази для формування і впровадження системи управління якістю у галузі торгівлі, що є домінуючим напрямом діяльності споживчої кооперації. Зазначені проблеми визначили об’єктивну необхідність подальшого розвитку дослідження, зумовили вибір теми дисертаційної роботи, її мету і завдання.

Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дослідження проведено з урахуванням Стратегії розвитку споживчої кооперації України (2004–2015 рр.) та Закону України „Про споживчу кооперацію”
№ 2265-ХІІ від 10.04.1992 p. Дисертацію виконано відповідно до тематичного плану науково-дослідних робіт кафедри менеджменту організації та зовнішньоекономічної діяльності Полтавського університету споживчої кооперації України в межах тем: “Методологія та практика управління сучасною соціально-економічною системою” (номер державної реєстрації 0105U003905), в якій автором запропоновано методичні аспекти формування системи управління якістю в управлінні соціально-економічними системами; “Управління споживчою кооперацією як соціально-економічною системою” (номер державної реєстрації 0105U003904), в якій автором запропоновано практичні підходи до формування системи управління якістю в торгівлі споживчої кооперації і напрями вдосконалення системи управління кооперативних організацій і підприємств.

Мета і завдання дослідження. Мета роботи полягає в розробці теоретичних положень і практичних рекомендацій щодо формування дієвої системи управління якістю організацій та підприємств торгівлі споживчої кооперації України.

Для досягнення визначеної мети у дисертаційній роботі сформульовано і вирішено такі завдання:

досліджено та узагальнено основні концептуальні підходи до еволюційного розвитку управління якістю;

визначено та охарактеризовано основні категорії системи управління якістю, виявлено закономірності організації процесу формування системи управління якістю;

досліджено проблеми управління якістю в галузі торгівлі системи споживчої кооперації на основі вивчення існуючого досвіду;

зроблено аналіз передумов формування системи управління якістю споживчої кооперації України, зокрема торговельної галузі;

здійснено оцінку управління якістю в організаціях і на підприємствах споживчої кооперації на засадах системного підходу;

охарактеризовано сучасний стан інформаційного забезпечення організацій і підприємств торгівлі споживчої кооперації щодо управління якістю;

розроблено процедуру формування системи управління якістю в організаціях і на підприємствах торгівлі системи споживчої кооперації;

встановлено напрями визначення процесів системи управління якістю при формуванні процесної моделі організацій і підприємств торгівлі споживчої кооперації;

розроблено методику оцінки процесів системи управління якістю організацій і підприємств торгівлі споживчої кооперації;

Об’єктом дослідження є процеси управління якістю в організаціях і на підприємствах торгівлі системи споживчої кооперації України.

Предмет дослідження – теоретичні, методичні та практичні проблеми формування системи управління якістю в організаціях і на підприємствах торгівлі споживчої кооперації України.

Методи дослідження. Вирішення поставлених у дисертаційній роботі завдань здійснено за допомогою таких загальнонаукових прийомів і методів дослідження: аналізу і синтезу, індукції і дедукції – для деталізації об’єкта і предмета дослідження; системного підходу – для дослідження організаційної структури управління, побудови моделі процедури формування системи управління якістю, розробки структури Карти процесів, визначення системи показників оцінки процесів; історичного – для вивчення підходів до формування систем якості; наукової абстракції – для дослідження економічної сутності категорій „якість” і „процес”; сутнісно-етимологічного аналізу – для розгляду еволюційного розвитку управління якістю, категорій управління системи управління якістю у взаємозв’язку і взаєморозвитку; логічного
аналізу – для формулювання висновків, побудови концептуальної схеми управління в системі управління якістю; систематизації – при оцінці системного характеру управління якістю, сучасного стану її інформаційного забезпечення; експертної оцінки – для визначення критеріїв вагомості у процесі розроблення методики оцінки системи управління якістю; евристичних методів – при розробленні положення про підрозділ, посадових інструкцій, бланків; методу причинно-наслідкового зв’язку – для побудови моделі формування системи управління якістю; економіко-математичного моделювання – для побудови інтегрованої багатофакторної моделі системи управління якістю, моделі аналізу системи управління якістю на основі оцінки її процесів; економіко-статистичного аналізу – для дослідження фінансово-економічного стану й перспектив розвитку торгівлі споживчої кооперації. Обробка інформаційних матеріалів здійснювалась із використанням сучасних інформаційних технологій.

Інформаційною базою дослідження є чинні законодавчі та нормативно-правові акти України, що регламентують функціонування кооперативного сектора економіки та регулюють економічні процеси, постанови правлінь і матеріали з’їздів Центральної спілки споживчих товариств України, міжнародні стандарти ISO, офіційні дані Державного комітету статистики України, наукові дослідження вітчизняних і іноземних учених, що стосуються проблем управління якістю та споживчою кооперацією, інформаційні ресурси мережі Internet.

Наукова новизна одержаних результатів полягає в розробці теоретичних, методичних і практичних рекомендацій щодо формування дієвої системи управління якістю в організаціях і на підприємствах торгівлі споживчої кооперації України. Основні положення дисертації, що визначають її наукову новизну, конкретизуються нижче.

Вперше:

запропоновано інтеграцію комплексних систем управління якістю торговельного обслуговування, якістю праці в торгівлі та якістю товарів у торгівлі в єдину загальну систему на основі інтегрованої багатофакторної моделі системи управління якістю, що дозволяє поєднати основоположні параметри названих підходів і міжнародного стандарту ISO, оптимізувати систему якості ґрунтуючись на засадах системного підходу та економіко-математичних методів;

розроблено економіко-математичну модель процесу аналізу системи управління якістю в торгівлі споживчої кооперації, з попереднім обґрунтуванням вибору критеріїв оцінки процесів і формуванням на їх основі системи узагальнених показників оцінки процесів, результати розрахунку яких є основою для подальшого вдосконалення системи управління.

Удосконалено:

алгоритм процедури формування системи управління якістю в організаціях і на підприємствах торгівлі споживчої кооперації на засадах системного підходу, евристичних методів, методу причинно-наслідкового зв’язку за рахунок виокремлення чіткої послідовності етапів і розробки методичних рекомендацій щодо їх практичної реалізації, створення прикладних документів, що дозволяє суттєво підвищити рівень організації робіт із упровадження системи, обмежити участь зовнішніх консультантів;

структуру Карти процесів системи управління якістю для організацій і підприємств торгівлі з використанням методів теоретичного узагальнення та системного підходу на основі виокремлення її структурних елементів, розробки рекомендацій із їх формування, визначення документаційного виходу, що є напрямком оптимізації встановлення процесів при формуванні процесної моделі в торгівлі споживчої кооперації України;

науково-методичний підхід щодо застосування стандарту IDEF0 організаціями та підприємствами торгівлі споживчої кооперації при створенні моделі сукупності процесів, використання якого оптимізує організацію процесу формування зазначеної моделі, спрощує можливість залучення і участі працівників системи споживчої кооперації України в управлінні.

Набули подальшого розвитку:

дефінійційний апарат управління якістю, зокрема – економічне тлумачення поняття „якість” на основі методів аналізу й синтезу, наукової абстракції, логічного аналізу, як сукупності властивостей і характеристик процесів та їх результатів, які найбільш повно задовольняють потреби та постійно змінюються у просторі та часі;

інструментарій діагностики принципів ISO за рахунок виокремлення переваг їх застосування та заходів реалізації, запропонованого принципу індивідуального підходу, що грунтується на специфіці формування систем управління якістю, з використанням методів наукової абстракції, логічного аналізу, який дозволяє поглибити теоретичні аспекти формування системи управління якістю;

методичний підхід до організації процесу розробки та впровадження системи управління якістю на основі формування узагальненої схеми даного процесу та включення до його складу стадії розвитку з використанням системного підходу, методів аналізу та синтезу з метою оптимізації процедури формування системи управління якістю в торгівлі споживчої кооперації.

Практичне значення одержаних результатів полягає у поглибленні та подальшому розвитку процесу формування системи управління якістю споживчої кооперації України. Основні наукові положення дисертаційної роботи доведені до рівня методичних рекомендацій, які можна використовувати у практиці господарювання споживчої кооперації України. Значення дослідження для практики управління у торговельній галузі споживчої кооперації полягає в обґрунтуванні й апробації процедури формування системи управління якістю з метою оптимізації управлінської діяльності, підвищення її ефективності.

До результатів дослідження, які мають найбільше практичне значення, належать: методики розробки процедури формування системи управління якістю, економіко-математичної моделі процесу аналізу системи управління якістю, структури Карти процесів системи управління якістю, алгоритм оцінки процесів, алгоритм створення процесної моделі системи управління якістю в організаціях і на підприємствах торгівлі споживчої кооперації.

Обгрунтовані в дослідженні рекомендації схвалено та прийнято до впровадження Полтавською обласною спілкою споживчих товариств (акт впровадження № 08-53 від 14.02.2007 р.), Диканською районною споживчою спілкою (акт впровадження № 08-106 від 5.03.2007 р.), Новосанжарським районним споживчим товариством (акт впровадження № 01-27 від
16.01.2007 р.).

Результати дослідження, запропоновані автором, використовуються в навчальному процесі Полтавського університету споживчої кооперації України при розробленні навчально-методичних комплексів спеціальності „Менеджмент організацій” та викладанні управлінських дисциплін (акт впровадження № 53-84/14 від 25.10.2007 р.).

Особистий внесок здобувача. Теоретичні обґрунтування, практичні розробки, рекомендації та наукові результати, викладені в дисертаційній роботі та ті, що оприлюднені у наукових виданнях України, здобуті автором самостійно на основі проведеного дослідження системи управління споживчої кооперації України.

Апробація результатів дисертації. Основні положення і результати дисертаційної роботи доповідалися автором на 9-ти науково-практичних конференціях і семінарах: ІІ та ІІІ Міжнародних науково-практичних конференціях „Методологія та практика менеджменту на порозі ХХІ століття: загальнодержавні, галузеві та регіональні аспекти” (м. Полтава, 2004, 2006 рр.), ІV Міжнародній конференції студентів, аспірантів і молодих учених „Науково-технічний розвиток: економіка, технології, управління” (м. Київ, 2005 р.),
ІІІ Міжнародній науково-теоретичній конференції студентів, аспірантів та молодих учених „Соціально-економічні, політичні та культурні оцінки і прогнози на рубежі двох тисячоліть” (м. Тернопіль, 2005 р.), Міжнародній науково-практичній конференції „Актуальні проблеми сучасних наук: теорія і практика” (м. Дніпропетровськ, 2005 р.), Міжнародній науково-практичній Інтернет-конференції „Наукові дослідження і їх практичне застосування. Сучасний стан і шляхи розвитку” (м. Одеса, 2005 р.), Всеукраїнській науково-практичній конференції „Споживча кооперація України: історія, сучасність, перспективи” (м. Київ, 2006 р.), Міжнародній науково-практичній конференції „Економічна безпека країни: проблеми теорії і практики в умовах демократичної трансформації влади” (м. Полтава, 2007 р.), Міжнародній науково-практичній конференції „Маркетинг в малому та середньому бізнесі” (м. Полтава, 2007 р.).

Публікації. За результатами проведеного дослідження автором опубліковано 14 одноосібних наукових праць загальним обсягом 5,4 д.а., з яких 6 – у наукових фахових виданнях.

Обсяг і структура дисертації. Дисертація складається зі вступу, трьох розділів, висновків, списку використаної літератури з 200 найменувань, і додатків. Обсяг основного тексту дисертації – 185 сторінок. У роботі вміщено 28 таблиць і 38 рисунків (із них 6 таблиць та 5 рисунків розміщені на 11 окремих сторінках), 23 додатки – на 140 сторінках.

ОСНОВНИЙ ЗМІСТ ДИСЕРТАЦІЇ

У вступі обґрунтовано актуальність теми дисертаційної роботи; розкрито зв’язок роботи з науковими програмами, планами, темами, сформульовано мету і завдання дослідження, визначено об'єкт, предмет, методи дослідження, вказано наукову новизну і практичне значення отриманих результатів; визначено особистий внесок здобувача, результати апробації дисертації, повноту викладення наукових і прикладних результатів дисертації в опублікованих роботах; вказано структуру та обсяг роботи.

У першому розділі „Теоретичні та методологічні аспекти формування сучасних систем управління якістю” досліджено еволюцію наукової думки щодо розвитку систем управління якістю, організацію процесу формування системи управління якістю, генезис проблеми управління якістю в торговельній галузі системи споживчої кооперації України.

На основі проведеного дослідження і враховуючи підхід А. Фейгенбаума, в якому якість є рухомою ціллю, автор розробив власне визначення поняття „якість”, що ґрунтується на динамічності даної категорії у просторі та часі, – сукупність властивостей і характеристик процесів і їх результатів, що найбільш повно задовольняють потреби та постійно змінюються у просторі й часі. Встановлено, що визначення сутності терміна „якість” залежить від сфери застосування та конкретизації об’єкта по відношенню до якого він вживається.

З’ясовано основні передумови розвитку системи якості відповідно до концепції Total Quality Management (TQM) та міжнародних стандартів ISO на основі проведеного аналізу еволюційного розвитку управління якістю з позиції виокремлення етапів розвитку та особистого вкладу визнаних науковців у даній проблематиці. Досліджено досвід вітчизняних підприємств щодо якості, наукові розробки сучасних вітчизняних учених, концепції, які відображають сутність різних методів, використовуваних у методології TQM, для вирішення проблем якості.

Розглянуто сутність понять „система”, „система якості”, „управління якістю”, „комплексне управління якістю”. Визначено місце системи якості в формуванні інтегрованої системи управління підприємством і надано їй статус концептуальної основи. Встановлено взаємозалежні категорії, на які спирається поняття „системи управління якістю” – це: суб'єкт, об'єкт, ціль, завдання, принципи, методи, функції, механізм; розглянуто їх змістовну характеристику та взаємозв’язок.

Досліджено роль принципів управління якістю при побудові та розвитку системи управління якістю. На основі аналізу принципів управління якістю стандартів ISO щодо переваг, які отримує суб’єкт використання, та основних заходів для їх реалізації, запропоновано принцип індивідуального підходу при побудові системи управління якістю, оскільки даний процес у кожному конкретному об’єкті впровадження відрізняється від попередніх і наступних процесів на інших об’єктах упровадження.

Встановлено, що дослідження категорій системи управління якістю повинно ґрунтуватися на засадах комплексного підходу, оскільки існує залежність між принципами, якими керується в своїй діяльності суб’єкт управління, і цілями, які він встановлює та прагне досягти. Цілі системи управління якістю відображаються в завданнях, виконання яких дає змогу отримати кінцевий результат діяльності, і реалізується за допомогою функцій управління за рахунок використання методів управління щодо об’єкта управління.

У дисертаційній роботі досліджено організацію процесу формування систем якості з позиції таких двох підходів: формування комплексної системи управління якістю та формування системи управління якістю у відповідності до міжнародних стандартів ISO. На підставі розглянутих альтернатив процесу розробки і впровадження системи управління якістю визначено відсутність загальновизнаної методики здійснення даних робіт, і відповідно запропоновано застосовувати узагальнену схему організації процесу формування системи управління якістю, розроблену за результатами досліджень (рис. 1).

Відзначено, що процес організації формування системи управління якістю не доцільно завершувати стадією підтримки, а варто ввести до процесу етап розвитку, оскільки стратегічно перспективними організаціями та підприємствами вважаються не ті, що виготовляють якісну продукцію і надають якісні послуги на конкретних ринках у певний період часу, а ті, що прагнуть досконалості.

За результатами дослідження практики управління якістю в організаціях і на підприємствах торгівлі споживчої кооперації виокремлено такі три підходи до названої проблеми – на засадах розгляду з позицій комплексних систем управління якістю торговельного обслуговування, якістю праці в торгівлі, якістю товарів у торгівлі. Встановлено наукову і методологічну цінність розглянутих підходів до теорії і практики управління якістю в торгівлі, запропоновано їх інтеграцію в єдину загальну систему, де за основу прийнята система управління якістю відповідно до міжнародних стандартів ISO. Розроблено багатофакторну модель загальної системи управління якістю, яка дозволяє поєднувати досвід організацій і підприємств споживчої кооперації, грунтовні положення існуючих розробок і сучасних підходів до управління якістю.

Рекомендована модель інтегрованої системи управління якістю має такий математичний вигляд:

(1)

за умови, що Япmax, Трmax, Ппmax, Саmax, Зпmax, Чпmin, Пппmax, Екmax, Зсmin, Епmax,

де Яп – рівень якості праці персоналу, %;

Тр – темп росту товарообороту, %;

Пп – рівень надання послуг покупцям, %;

Са – рівень стабільності асортименту, %;

Зп – рівень завершеності покупок, %;

Чп – рівень затрат часу на придбання товарів, %;

Ппп – рівень застосування прогресивних методів продажу, %;

Ек – рівень контролю якості товарів у торгівлі, %;

Зс – рівень витрат на СУЯ, %;

Еп – рівень ефективності процесів галузі торгівлі, %.

Запропоновано систему показників комплексної діагностики якості торговельного обслуговування на підприємствах торгівлі споживчої кооперації, що грунтується на розрахунку чотирьох груп показників: товарообороту підприємств торгівлі споживчої кооперації; стану торговельної мережі споживчої кооперації; стану основних фондів торговельної галузі споживчої кооперації; проміжних показників для розрахунку узагальненого коефіцієнта якості обслуговування.

Досліджено ряд соціально-економічних тенденцій, які підтверджують доцільність застосування у торгівлі споживчої кооперації України системи управління якістю відповідно до міжнародного стандарту ІSО. Серед них: поширення концепцій, методів і інструментів управління якістю на всі сфери народного господарства та на всі функціональні розрізи об’єктів господарювання, поліпшення якості інтенсивними темпами, активізація співробітництва, підтримка руху за високу якість світових стандартів в Україні, розповсюдження знань про передові методи управління якістю.

У другому розділі „Дослідження практики управління якістю в організаціях і на підприємствах торгівлі системи споживчої кооперації” проведено аналіз передумов формування системи управління якістю в торговельній галузі системи споживчої кооперації, здійснено оцінку управління якістю організацій та підприємств торгівлі системи споживчої кооперації на засадах системного підходу, охарактеризовано сучасний стан інформаційного забезпечення управління якістю в торгівлі.

Встановлено, що домінуючою галуззю господарської діяльності споживчої кооперації є торгівля, яка як багатофункціональна соціально-економічна складова підсистема національної економіки забезпечує функціонування внутрішнього ринку товарів і послуг, розвиток міжрегіональних і міжгалузевих товарних зв’язків, задовольняє матеріальні потреби сфери особистого та виробничого споживання.

Однією з передумов формування системи управління якістю в торговельній галузі споживчої кооперації України є оцінка стану, вияв-лення тенденцій і визначення основних напрямів розвитку в сфері якості. Для досягнення цієї мети було проаналізовано показники господарсько-фінансової діяльності споживчої кооперації на трьох рівнях управління: показники Центральної спілки споживчих товариств, показники обласних споживспілок і Кримспоживспілки, показники Полтавської обласної спілки споживчих товариств у розрізі райспоживспілок і райспоживтовариств. Оскільки управлінню якістю надається роль концептуальної основи у системі управління, то кількість показників, прийнятих для аналізу, повинна бути досить широкою, що потребує розв’язання проблеми вибору їх основних груп, які в свою чергу повинні забезпечити об’єктивність оцінки. Вирішення зазначеної проблеми було досягнуто за рахунок розроблення такої структурно-логічної схеми:
1) товарооборот 2) товарні запаси 3) торговельна мережа 4) працівники 5) витрати 6) фінансовий результат.

Аналіз елементів 1–3 відображає ключову складову системи управління якістю – якість торговельного обслуговування споживачів, що є безпосереднім виявом їх задоволення та метою реалізації проекту формування системи управління якістю для об’єкта впровадження; елемент 4 є засобом реалізації і подальшої підтримки впроваджуваного проекту, саме його ефективна мотивація у багатьох аспектах визначає процес формування системи управління якістю; елементи 5–6 характеризують загальні результати господарювання, використання можливостей для постійного розвитку торгівлі як системи управління на основі якості. Динаміка запропонованих показників досить комплексно та змістовно характеризує розвиток торговельної галузі споживчої кооперації у контексті проблем управління якістю.

Оцінивши характерні особливості сучасного управління якістю в організаціях і на підприємствах торгівлі споживчої кооперації, зроблено висновки про практичне виконання переважної більшості функцій управління якістю в процесі функціонування кооперативних організацій і підприємств без застосування системного підходу до досліджуваної проблеми. Це є резервом удосконалення системи управління організацій, підприємств за рахунок формування системи управління якістю в торгівлі. Заходи, спрямовані на реалізацію даного проекту, створюють можливості для вдосконалення управління та підвищення конкурентоспроможності споживчої кооперації на основі критичного аналізу структури управління, що склалася в торгівлі, планування заходів щодо удосконалення структури управління з метою забезпечення її гнучкості та адаптивності до умов функціонування, підвищення відповідальності працівників за виконання своїх посадових обов’язків, удосконалення організації виконання управлінських рішень, виключення дублювання повторних рішень, вивчення пропозицій працівників.

Проаналізувавши сучасний стан і характеристику інформаційного забезпечення управління якістю торговельної галузі споживчої кооперації, зроблено висновки про наявність значної документаційної бази, яка використовується кооперативними організаціями та підприємствами. Суттєве місце, поряд із документально оформленою інформацією, посідає в забезпеченні процесу управління в торгівлі також недокументована інформація, яку отримують внаслідок особистих бесід і спостережень.

Аналіз свідчить, що на практиці поряд із затвердженими Центральною спілкою споживчих товариств документами застосовується безліч довільних форм, які потребують уніфікації. В посадових інструкціях і положеннях не завжди конкретизовано методи та терміни виконання конкретних робіт, що створює додаткові масиви інших організаційно-розпорядчих документів. Водночас деякі складові у структурі управління не досить прогресивно взаємодіють між собою на основі використання документаційного забезпечення, наприклад, документообіг ревізійної комісії із іншими структурними елементами не є достатньо обгрунтованим.

Результати дослідження дозволяють констатувати, що формування системи управління якістю, документаційне забезпечення відповідно до міжнародних стандартів ISO забезпечують додаткові можливості для вдосконалення діяльності організацій, підприємств торгівлі споживчої кооперації за рахунок спрощення процедури створення документів, полегшення сприйняття інформації, яку вони містять, скорочення загальної кількість форм при збереженні необхідної повноти відомостей для прийняття управлінських рішень, забезпечення вільного пошуку документів, створення умов для глибоко вивчення теорії і практики із конкретного питання, стану справ на місцях, пропозицій працівників, досягнення глибокого обгрунтування кожного рішення, що приймається, визначення у всіх випадках термінів, організаційних заходів і персональної відповідальності за його виконання.

У третьому розділі „Вдосконалення системи управління організацій і підприємств торгівлі споживчої кооперації” запропоновано процедуру формування системи управління якістю в організаціях і на підприємствах торгівлі системи споживчої кооперації, напрями визначення процесів при формуванні процесної моделі торговельної галузі споживчої кооперації та методику її оцінки.

Розглянуто актуальність і необхідність формування системи управління якістю як інструменту управління в ринкових умовах господарювання. Розроблено процедуру проведення дослідницько-прикладних робіт в умовах відсутності оформленої і сертифікованої системи управління якістю в діючих організаціях і на підприємствах торгівлі системи споживчої кооперації, тобто процедуру формування системи відповідно до вимог міжнародних стандартів серії ISO. Автором розроблено причинно-наслідкову модель даної проблеми на основі діаграми К. Ісікави, але з розгалуженим набором компонентів.

Відповідно до мети дослідження для торгівлі споживчої кооперації України на рівні Центральної спілки споживчих товариств (ЦССТ), обласних спілок споживчих товариств (ОСС), районних спілок споживчих товариств (РСС) розроблено практичні рекомендації за етапами процедури формування системи управління якістю, які представлені на рис. 2. Результат восьмого етапу є умовою переходу до наступного етапу сертифікації чи повернення до повторного навчання персоналу, суттєвого доопрацювання Настанови з якості та наступного повторного впровадження системи управління якістю. Десятий етап, розвиток і удосконалення системи управління якістю, розглядається автором як результат принципу постійного поліпшення і передбачає нескінченну кількість цільового встановлення етапів 2–8 (n-ну кількість раз). Запропонована процедура та результат її застосування є підтвердженням фокусування споживчої кооперації на споживачах, а відповідно і сприйняття нової філософії якості, за якої суб’єкт управління мислить категоріями одного з факторів зовнішнього середовища – категоріями споживача, що, в свою чергу, виступає запорукою утримання позицій споживчої кооперації на ринку в конкурентному середовищі.

Для моделювання процесів системи управління якістю в торгівлі споживчої кооперації запропоновано застосовувати методологію функціонального моделювання IDEF0, яка є похідною методології

структурного системного аналізу SADT і дозволяє чітко простежити логіку та взаємодію процесів організації, одержати повну інформацію про кожний процес. Розглянуто елементи методології стандарту IDEF0 та процес розробки моделі IDEF0 в торгівлі споживчої кооперації. Послідовність моделювання процесів згідно зі стандартом IDEF0 представлено автором у вигляді алгоритму.

Визначено структуру системи оцінки процесів системи управління якістю (рис. 3). Відповідно до термінології теорії систем, у системі оцінки процесів у торговельній галузі споживчої кооперації елементи мають таке трактування:
Р1 – підсистема (елемент), що реалізує ціль, описує конкретні процеси функціонування галузі торгівлі; Р2 – підсистема (елемент), що обирає цілі, основним інструментом якої виступає технологія дій .

Позначення: Р 1 – підсистема (елемент), що являє собою об’єкт, тобто певний процес галузі торгівлі споживчої кооперації; Р2 – підсистема (елемент), що відповідає суб’єкту, який здійснює управління даним процесом; – технологія дій; – вхідні змінні; – вихідні стани процесу; Z – інформація з зовнішнього середовища; W – інформація з внутрішнього середовища.

Представлена система є цілеспрямованою, оскільки поєднання підсистем Р1 та Р2 у єдину систему повинно забезпечувати досягнення деякої мети організацій, підприємств торгівлі споживчої кооперації. У системі вхідні змінні (безліч ) визначають вихідний стан оцінюваного об’єкта – процеса, а змінні представляють вихідні стани процесу, що визначаються функцією цінності для споживача. Ціль встановлення процесу – максимізація обраної функції цінності за рахунок вибору оптимального рішення (дії), певного стану змінних прийняття рішень . Для здійснення дій , що переводять підсистему Р1, яка реалізує ціль, у стан , що задовольняє цілі встановлення процесу, потрібна інформація, надходження якої відображено відповідними зв’язками передачі інформації із зовнішнього середовища (змінні Z) та внутрішнього середовища (змінні W). Залежно від обсягу та змістовного наповнення зазначеної інформації будуть визначатися і обрані дії .

На основі проведеного аналізу напрямів оцінки процесів системи управління якістю зроблено висновок про відсутність загальноприйнятих показників оцінки у практиці суб’єктів господарювання. Тому для торгівлі споживчої кооперації України запропоновано використовувати розроблену автором систему узагальнених показників оцінки базисних, забезпечувальних процесів і процесів менеджменту на основі якості, що враховує критерії якості, цінності, результативності, ефективності, адаптивності. Даний перелік критеріїв оцінки є найбільш оптимальним для торгівлі, тому що відображає комплексний підхід до оцінки процесів, враховує запропоновані показники і не є громіздким.

Запропоновано систему показників оцінки процесів відповідно до цілей функціонування системи управління якістю, яка не зводиться лише до оцінки фінансово-економічних показників, а ґрунтується на підході, що охоплює такі аспекти діяльності, як споживачі, персонал, пайовики, внутрішні процеси організації, підприємства. Для кожного процесу за відповідним критерієм встановлено формулу розрахунку, що потребує або фіксації конкретних даних у певний момент виконання процесу, або експертної оцінки, або ґрунтується на прогнозних даних. При цьому обов’язковим є призначення відповідальних осіб за надання і фіксування вказаної інформації.

По кожному з процесів встановлено цільове (оптимальне) значення критерію в загальному вигляді, що асоціюється з успіхом у відповідній сфері діяльності протягом заданого часового інтервалу. Застосування запропонованої системи показників не потребує надмірної інформації, що перевантажує систему управління якістю, а зосереджено переважно на фіксуванні інформації про невідповідності по кожному з процесів. Водночас розглянута система показників є узагальненою, тому що для оцінки кожної групи процесів автор запропонував основні критерії, що переважним чином відповідають економічному змісту процесу, але не є вичерпними, і тому можуть бути доповнені рядом інших показників залежно від цілей суб’єкта оцінки.

Запропонована система показників для оцінки системи управління якістю є досить складною, оскільки складається з великої кількості процесів, які в свою чергу характеризуються декількома критеріями, а тому актуальним завданням було розроблення економіко-математичної моделі процесу аналізу системи управління якістю. Розроблена методика дозволила концентрувати увагу суб’єктів управління організацій і підприємств торгівлі споживчої кооперації на параметрах, які визначають „оптимальність” процесів системи управління якістю. Послідовність здійснення оцінки процесів, на основі системи узагальнених показників за визначеними критеріями, відображена автором у вигляді алгоритму.

ВИСНОВКИ

У дисертаційній роботі здійснено теоретичне узагальнення та запропоновано нові підходи до розробки практичних рекомендацій щодо формування дієвої системи управління якістю організацій і підприємств торгівлі споживчої кооперації України.

Результати проведеного дослідження дозволяють зробити такі висновки:

1. Досліджено й узагальнено концептуальні підходи до еволюційного розвитку сфери управління якістю, які відобразили, що з другої половини
ХХ ст. до сучасного етапу серед різноманіття підходів функціональна система Total Quality Management, що ґрунтується на багаторічної світовій теорії дослідників даного напрямку та практиці передових підприємств, є домінуючою. Досвід країн пострадянського простору в умовах відсутності ринкових відносин не дав позитивного результату щодо управління якістю, хоча полягав в усвідомленні системного підходу до якості та визначався фундаментальними теоритичними і практичними напрацюваннями. Перехід України до ринкових відносин уможливив упровадження Total Quality Management на підприємствах, але потребував урахування історичного досвіду та менталітету нації, адаптації даних концепцій та ідей до вітчизняної практики. Дослідження економічного поняття „якість”, що відображає значну кількість підходів, дозволило автору уточнити зміст поняття, що ґрунтується на динамічності даної категорії у просторі та часі, а саме: якість – це сукупність властивостей і характеристик процесів і їх результатів, які задовольняють потреби на економічному рівні та постійно змінюються у просторі й часі, що дає можливість комплексно розкрити сутність формування системи управління якістю.

2. Визначено й охарактеризовано основні категорії системи управління якістю, які знаходяться у взаємозв’язку. Аналіз принципів ISO дозволив автору запропонувати принцип індивідуального підходу до побудови системи управління якістю, що унеможливлює копіювання досвіду інших об’єктів упровадження. Виявлені й узагальнені закономірності організації процесу формування системи управління якістю відобразили відсутність загальновизнаної методики її розробки та впровадження, що дало автору змогу розробити, враховуючи існуючі альтернативи, узагальнену схему організації процесу та ввести до його складу етап розвитку системи, який дозволяє удосконалювати діяльність на постійній основі і є джерелом економічних інтересів.

3. Дослідження проблеми управління якістю в торгівлі споживчої кооперації на основі вивчення досвіду дозволило визначити складові аспекти – підхід із позиції комплексної системи управління якістю торгівельного обслуговування, підхід із позиції комплексної системи управління якістю праці в торгівлі, підхід із позиції комплексної системи управління якістю товарів у торгівлі – та встановити причини необхідності їх перегляду. Запропоновано інтеграцію названих підходів у єдину загальну систему відповідно до міжнародних стандартів ISO з використанням інтегрованої багатофакторної моделі системи управління якістю, яка дозволила поєднувати основоположні параметри названих підходів і стандарту. Ряд соціально-економічних тенденцій у суспільстві підтверджує доцільність застосування в організаціях і на підприємствах торгівлі споживчої кооперації системи управління якістю відповідно до міжнародного стандарту ISO.

4. Аналіз передумов формування системи управління якістю споживчої кооперації України, зокрема торговельної галузі, дозволив відобразити її ключову роль у реформуванні галузево-функціональної структури. Необхідність забезпечення якісного оновлення та стабілізації торговельної діяльності вимагає перегляду підходів до управління якістю і їх подальшу адаптацію до сучасних ринкових умов функціонування, аналітичного огляду загального стану торговельної галузі, тенденцій її розвитку на засадах моніторингу діяльності. Дослідження відобразило характерну тенденцію – скорочення обсягів діяльності внаслідок скорочення сільського ринку в країні, частки ринку кооперативних організацій та підприємств. Визначено, що вирішення даної проблеми – підвищення конкурентоспроможності галузі торгівлі – полягає в розробленні сукупності заходів, спрямованих на пошук нових можливостей і прихованих резервів удосконалення загального менеджменту кооперативних організацій і підприємств через упровадження системи управління якістю.

5. Здійснено оцінку управління якістю на підприємствах і в організаціях торгівлі споживчої кооперації України на засадах системного підходу на основі дослідження виконання функцій на сучасному етапі розвитку, яка відобразила чимало можливостей для пошуку резервів удосконалення системи менеджменту в цілому. На основі аналізу визначено, що сучасне управління у галузі торгівлі споживчої кооперації характеризується несистематизованим практичним виконанням функцій управління якістю, тому потребує застосування системного підходу до якості. Формування системи управління якістю дозволяє забезпечити критичний аналіз структури управління, внаслідок чого вона набуває властивостей адаптивності до умов функціонування.

6. Характеристика сучасного стану інформаційного забезпечення управління якістю в торговельній галузі споживчої кооперації відобразила необхідність його вдосконалення відповідно до запитів кожного працівника кооперативної організації та підприємства щодо забезпечення необхідною інформацією для виконання конкретних посадових обов’язків. Формування і впровадження системи документаційного забезпечення відповідно до міжнародних стандартів ISO дозволяє створити можливості для упорядкування значної документаційної бази, згідно з якою функціонують кооперативні організації та підприємства.

7. Запропоновано процедуру формування системи управління якістю, і виокремлено чітку послідовність етапів – попереднє обґрунтування необхідності реалізації проекту, проектування організаційної структури, попередній моніторинг, наскрізний моніторинг, навчання персоналу, формування Настанови з якості, впровадження системи управління якістю, аудит діяльності, сертифікація, розвиток і вдосконалення системи управління якістю та методичними рекомендаціями щодо їх практичної реалізації, яка дозволяє суттєво підвищити рівень організації робіт із впровадження системи, обмежити участь зовнішніх консультантів, залучити до розробки фахівців закладів освіти системи споживчої кооперації, що скоротить затрати часу на формування системи управління якістю та знизить рівень витрат на неї. Формування системи управління якістю для торгівлі споживчої кооперації є стратегічним кроком, що потребує проведення складних і відповідальних робіт та додаткового залучення ресурсів для реалізації даного проекту. Такі інноваційні зміни є виправдані, оскільки впровадження дієвої системи управління якістю створює низку переваг для організацій і підприємств торгівлі споживчої кооперації, зокрема, підвищення конкурентноздатності та зростання рівня довіри споживачів.

8. Встановлено напрями визначення процесів при формуванні процесної моделі системи управління якістю підприємств і організацій торгівлі споживчої кооперації, яка передбачає їх розподіл на базисні, забезпечувальні процеси та процеси менеджменту на основі якості, враховуючи їх взаємний вплив. Відповідно визначено детальну структуру кожної із названих груп процесів, зазначено роль і визначено примірний перелік торгово-технологічних процесів у сфері обігу, які можуть бути представлені як базисні і забезпечувальні процеси. З метою підвищення ефективності управління процесами розроблено структуру Карти процесів системи управління якістю у торгівлі, надано рекомендації щодо формування її структурних елементів, визначено документаційний вихід. Моделювання процесів системи управління якістю запропоновано здійснювати на основі методології стандарту IDEF0, яка створює можливість участі працівників системи споживчої кооперації у розробці моделі за етапами. Впровадження процесного підходу дозволяє оптимізувати загальну систему менеджменту за рахунок створення можливостей більш швидкого реагування на зміни зовнішнього середовища. Автор запропонував для організацій та підприємств споживчої кооперації, які орієнтовані на процесний підхід, процес системи управління якістю трактувати як систему видів діяльності, що перетворює вхідні ресурси за допомогою попередньо встановленої технології у виходи, результатом чого є зміна стану об’єкта управління в напрямку, що формує цінність для споживача.

9. Розроблено методику оцінки процесів системи управління якістю для торгівлі споживчої кооперації на основі критеріїв якості, цінності, результативності, ефективності, адаптивності, внаслідок чого було сформовано систему узагальнених показників оцінки базисних, забезпечувальних процесів і процесів менеджменту на основі якості. Це дало змогу розробити економіко-математичну модель процесу аналізу системи управління якістю, яка дозволяє приймати управлінські рішення у