ІІІ. Визначення якості надання ресторанних послуг

3.1. Основні умови підприємства, що забезпечують якість ресторанних послуг

Основні показники якості роботи:

- відданість фірмі, чесність, порядність;

- випуск якісної продукції;

- відсутність скарг від клієнтів;

- дотримання правил особистої гігієни, санітарії, техніки безпеки та протипожежної безпеки.

Якість обслуговування туристів – проблема комплексна. ЇЇ вирішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід: єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічні правових заходів.[18;116]

Якість обслуговування – це сукупність властивостей і ступеню корисності послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби туристів.

Комплексний підхід до визначення якості туристичних послуг викликає необхідність класифікувати послуги за кількома групами:

1. Інформаційні послуги.

2. Послуги транспортних перевезень.

3. Послуги розміщення.

4. Послуги харчування.

5. Культурно-масові та фізкультурно-оздоровчі послуги.

6. Додаткові послуги.

Якість цих послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби першої необхідності.

Важливий елемент в обслуговуванні туристів — послуги ресторанного господарства. Підприємства ресторанного господарства обслуговують до-сить різноманітний контингент відвідувачів-туристів як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування. Цій цікавій та широкій темі присвячена моя робота.

Ресторан „Надія” (європейський зал) відповідає вимогам класу люкс та національний зал – вимогам першої категорії. Послуги в ресторані „Надія” надаються на високому рівні. Добре підготовлений персонал ресторану. З іноземними гостями офіціанти спілкуються на іноземних мовах [23].

Використання методів, що визначають показники якості

Правильність технологічного процесу, дотримання рецептур, а також якості готової продукції і напівфабрикатів підприємств суспільного харчування регулярно контролюють.

Щоденний контроль здійснює бракеражна комісія підприємства, а систематичний контроль робить Гостсанепіднадзор в особі центрів Гостсанепиднадозора і санітарно-харчових лабораторій.

Бракеражну комісію створюють на кожнім підприємстві громадського харчування. У її склад входять: директор підприємства, завідувач виробництво, санітарний працівник, представник суспільного контролю. Бракераж (контроль а якістю продукції) включає: вивчення меню і калькуляцій на страви, вироби, визначення температури готової продукції, органолептичне дослідження якості і визначення виходу порції. Результат перевірки бракеражної комісії у виді оцінки якості продукції заносячи в спеціальний бракеражний журнал, що зберігається в завідуючого виробництва

Висновок

У своїй роботі я намагалася описати особливості надання послуг харчування в ресторані, зокрема в ресторані готелю „Надія”.

У першому розділі своєї роботи розкривається сутність процесу організації надання послуг харчування, описуються особливості організації та планування роботи ресторану. Далі у першому розділі описуються нормативно-правове регулювання діяльності ресторанного підприємства

У другому розділі курсової роботи приводиться аналіз технологій надання послуг харчування іноземним туристам в ресторані готелю „Надія”. Також в цьому розділі я намагалася описати особливості харчування груп туристів та індивідуальних туристів в ресторані. А також дуже важливим було описати особливості складання меню для іноземних туристів, зокрема я склала меню на цілий день для групи туристів з Польщі, врахувавши їхні національні уподобання в їжі.

Третій розділ був присвячений визначення якості надання ресторанних послуг.

Організація харчування у готелях – дуже важливий чинник обслуговування відвідувачів готелю, що впливає на кількість відвідувачів та завантаження готелю. Підприємства ресторанного господарства в готелях сприяють залученню додаткових доходів готелю. дуже важливо правильно організувати діяльність ресторану у готелі, щоб відвідувачам було затишно і комфортно, і щоб їм знову і знову хотілося прийти і відпочити саме в цьому ресторані.

Останні задачі розвитку громадського харчування можна сформулювати так:

- подальша індустріалізація громадського харчування;

- вдосконалення організації громадського харчування по місцю роботи і навчання населення;

- розміщення сітки спеціалізованих підприємств громадського харчування , в тому числі підприємств швидкого обслуговування;

- підвищення рівня організації праці і управління, впровадження моральних та матеріальних стимулів, які сприяють активізації людського фактора;

- впровадження бригадних форм організації і стимулювання праці;

- економія паливно-енергетичних та інших ресурсів;

- підвищення якості продукції і культури обслуговування.

Необхідною умовою подальшого розвитку громадського харчування являється поширення виробництва важливих видів технологічного устаткування і засобів механізації, спеціального автотранспорту з охолоджувальними кузовами для перевезення напівфабрикатів в функціональних ємностях і контейнерах.

Одним із напрямків подальшого розвитку громадського харчування являється вдосконалення системи розрахунків, в тому числі безготівкового розрахунку з споживачами, впровадження комп`ютерної обчислювальної техніки для ведення розрахунків, і взагалі комп’ютеризація системи зв`язків громадського харчування.

Використані література

Національні стандарти України „Заклади ресторанного господарства.

Класифікація”. ДСТУ 4281:2004. – Київ. – Держспоживстандарт України. – 2004.

ГОСТ 30390-95. Общественное питание. Кулинарная продукция

реализуемая населению. Общие технические условия. Издание официальное. Принят: Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и сертификации (протокол № 8 от 12.10.95 г.). введен в действие в качестве государственного стандарта Украины приказом Госстандарта Украины от 31.10.97 г. №658. Введ. 01.07.98. К., 1998. - 22 с.

3. «Гостинничный и туристический бизнесс», навчальний посібник,

Асоц.авторов та видавців “Тандем”, Москва, 1998 р.

4. Збірник рецептур блюд і кулінарних виробів. Москва: "Хлебпродинформ",

1і 2 частини 1996, 1997 р.

5. Збірник нормативних і технічних документів, що регламентують

виробництво кулінарної продукції", 2-а частина, Москва: "Хебпродинформ"-

2001р.

6. Нормативно-правові документи, які регламентують діяльність ресторанного господарства.

7. Архапоткова Н.Б. Справочник официанта, бармена: Учеб. пособие для нач. проф. образования/Н.Б. Архапоткова. - М.: Издательский ценрт „Академия”, 2005.

8. Белкина О. Секреты фуршета: [Член Барменской Ассоциации России, преподаватель курса официантов в Школе современного искусства обслуживания Андрей Бурцов об организации и проведений фуршетов]/ О. Белкина //Ресторанная жизнь. - 2003. - N7 - С. 14-15.

9. Белошарка М.И. Технологія ресторанного обслуживания: Учеб. пособие для нач. проф. образования/ Марина Ивановна Белошапка. – М.: Издательский ценрт „Академия”, 2004. – 224