РЕФЕРАТ:
Основи маркетингу перукарської справи
ПЛАН.
Вивчення кола клієнтів.
Джерела ринкової інформації.
Основні принципи залучення клієнтів.
Критерії вибору сегмента ринку.
Стадії усвідомлення клієнтом потреби в послугах.
Фактори, що впливають на рішення клієнта про обслуговування.
Типи прийняття рішень про відвідування салону.
Як практично провести дослідження клієнтів у салоні на рівні підприємства малого бізнесу?
1. Вивчення кола клієнтів.
Основне завдання перукарського бізнесу — зробити світ пре-краснішим, допомогти клієнтам стати вродливішими, впев-ненішими. Для залучення клієнтів слід враховувати фактори, які впливають на прийняття клієнтами рішень щодо одержання перу-карської послуги. Спеціалісти з маркетингу застосовують різні методи класифікації споживачів за категоріями, досліджують процеси купівлі послуг, вивчають тенденції процесів придбання послуг салонів краси.
Створюючи перукарський салон, необхідно пам'ятати, бю до-сягти його стабільності і прибутковості можна лише на основі знань про потенційного клієнта та задоволення його потреб із урахуванням культурних, психологічних, соціальних та інших особливостей.
Для успішного ведення бізнесу потрібна інформація, яка б спря-мовувала зусилля фахівців щодо вірного напряму роботи салону.
2. Джерела ринкової інформації.
До основних джерел ринкової інформації належать:—
інформаційні — опитування клієнтів, постачальників про-дукції, обладнання, працівників салонів;—
внутрішні — аналіз продажу послуг салону, інформація з дру-кованих видань, аналіз рекламних брошур і листівок салонів-конкурентів;—
друковані — з газет, журналів: дослідження клієнтів, перу-карського ринку взагалі, його окремих секторів зі сфери Вашого бізнесу та бізнесу конкурентів;
з бібліотек: економічна статистика, спеціальні професійні публікації, книги (адресні та телефонні), торговельні довідники, урядові дослідження;
з документів бізнес-центрів, асоціацій професійних перукарів, асоціацій виробників: списки членів, дослідження, статистика, галу-зева інформація, контракти;
з навчальних закладів, науково-дослідних інститутів: публікації, інформація, методичні матеріали семінарів, науково-практичних конференцій, розробки, дисертації;—
спеціальні дослідження або інтерв'ю, проведені місцевими вузами, компанією, повідомлення консультантів.
3. Основні принципи залучення клієнтів.
Послуги салону приймаються або ні залежно від того, в якій мірі вони відповідають потребам і стилю життя людини. Отже, тільки при розумінні мотивів і поведінки клієнтів, урахуванні їх при створенні салону, визначенні місця на ринку щодо конкурентів, формуванні та просуванні послуг салону можна вижити в умовах зростаючої конкуренції.
Клієнти незалежні у своєму виборі послуг перукарського салону. На мотивацію і поведінку клієнтів можна впливати тільки такою організацією і пропозицією послуг Вашого салону, які б повністю задовольняли їх потреби й очікування.
Успішність попиту на послуги існує апріорі, оскільки волосся рос ге, рідшає, випадає, сивіє. Для того, щоб клієнт не здійснив вибір на користь конкурента, потрібно налагоджувати стосунки з ним, якомога більше контактувати з потенційним відвідувачем.
Поведінка клієнта зазнає впливу. Пропонуючи послуги клієнту, слід пам'ятати, що люди прагнуть краси та досконалості, а це спонукає до придбання дедалі більшої кількості послуг, пов'язаних із поліпшен-ням зовнішнього вигляду. Тому на процеси споживання послуг можна впливати не тільки в контексті питання — в якому із салонів обслуго-вуватись, а й у плані зацікавленості у більшому обсязі та ширшому спектрі послуг. Сучасний клієнт прагне отримати максимум можливо-го за свої кошти. Отже, максимальне збільшення споживацької цінності послуг є першочерговим завданням перукарського салону.
Для досягнення цієї мети необхідно:
1. Якнайкраще вивчати клієнтів, використовуючи свій досвід, інтуїцію та загальновідому інформацію про них. Навчитися аналі-зувати поведінку та прогнозувати мотиви поведінки клієнтів;
2. Встановлювати особистий, індивідуальний підхід до клієнта, вести базу даних, здійснювати персональний маркетинговий підхід, особистісний вплив;
3. Запроваджувати високоякісне обслуговування постійних клієнтів. Набагато складніше завоювати нових клієнтів, ніж утри-мати вже наявних. Оскільки ринок потенційних споживачів обме-жений чисельністю населення даного району, перукарський бізнес буде сталим за умови впровадження високоякісного сервісного обслуговування постійних клієнтів.
Кожного відвідувача необхідно розглядати як постійне джерело прибутку, а не як разового клієнта;
4. Намагатися «створити ім'я» своєму салону, досягти того, щоб висока якість послуг асоціювалась у клієнтів з назвою салону. Це актуально для салону будь-якого рівня і є беззаперечним правилом для мереж салонів усіх рівнів.
Організація досліджень потенційних клієнтів. Першим етапом обмірковування ідеї відкриття перукарні є дослідження потенцій-них відвідувачів, яке зазвичай починають із процесу сегментування ринку.
Під сегментуванням ринку розуміють процес розробки концепції салону та його послуг, згідно з якою салон і послуги адресуються певній частині цілого ринку. При розробці концепції необхідно вра-ховувати такі аспекти:
1. Люди відрізняються один від одного, мають різну поведінку, мотивацію, потреби, соціальний статус. Це означає, що всі люди по-різному приймають рішення щодо відвідування того чи іншого салону, придбання тих чи інших перукарських послуг;
2. Сегментування ринку дає реальну можливість «влучити в десятку», досягти високої рентабельності.
4. Критерії вибору сегмента ринку.
У визначенні сегмента ринку важливо, щоб він був реальним і доступним для даного салону. Наприклад, якщо до нього плану-ється залучити заможну публіку, а перукарня розміщується в ма-ленькому приміщенні в підвалі, де давно не було ремонту, навряд чи такий задум здійсниться.
При виборі сегмента ринку власник салону повинен:
- оцінити бажаний сегмент ринку послуг, тобто отримати інформацію про поведінку споживачів у даному сегменті;
- вивчити всі можливі компоненти впливу на потенційних клі-єнтів у цьому сегменті. У виграші будуть ті салони, які продумали можливості впливу на споживача. Якщо в одному сегменті ринку відкривають два салони, один із яких має вже відоме для спожива-ча ім'я, а назва іншого ні про що не говорить, то останньому буде значно важче працювати з клієнтами;—
знати ємності сегмента. Відкривати салон потрібно після вивчення даних про кількість потенційних клієнтів, а також конкурентів, які вже працюють у сегменті. Помилковою є дум-ка, що велика кількість робочих місць у салоні гарантує більший обсяг послуг. Кількість робочих місць має бути оптимальною,