пам'ятати про спорідненість представників обраного сегмента. Якщо серед обраних потенційних споживачів буде замало схожих рис і різна реакція на дії, що відбуваються в салоні, перукарні буде важко досягти успіху.

Принципи сегментування перукарського споживацького ринку:

1. Територіальний. Сучасний клієнт цінить зручність розташу-вання перукарні, він не готовий витрачати час на проїзд до салону. Через інтенсивний ритм життя більшість клієнтів віддає перевагу послугам без очікування та попереднього запису.

Тобто клієнти обраного сегмента мають жити або працювати по-близу салону. Такий сегмент буде найсталішим.

2. Демографічний. Досліджують характеристики клієнтів, які можна знайти в статистичних матеріалах перепису населення — вік, рівень освіти, склад сім'ї тощо.

3. Психологічний. Вивчають психологічні характеристики клі-єнтів: соціальний стан, тип особистості, темперамент, спосіб життя, мотивації поведінки. Зазвичай перукарні частіше відвідують клієнти, які визнають потребу в перукарських послугах. Наприклад, коли не підстригатися просто неможливо. Таких відвідувачів називають споживачами фактичного стану.

Салони-перукарні та люкс-салони відвідують клієнти, які звер-таються до перукаря навіть при незначних змінах своєї зовнішності. Це - споживачі бажаного стану.

Відвідувачів салонів умовно розділяють також на:

клієнтів першого відвідування;

клієнтів повторного відвідування.

Маркетинг салону — це процес змін самого салону та його послуг залежно від змін умов ринку, зовнішнього середовища. Важливо пропонувати клієнтам саме ті послуги, які вони хочуть купити.

Менеджерам салону слід постійно відстежувати якісні та кількісні зміни головних компонентів:—

клієнтів та їх потреб;—

спроможність клієнтів купувати послуги салону;—

бажання клієнтів купувати послуги салону. Сегментування ринку, як правило, здійснюється на основі таких

даних про потенційних клієнтів:—

вік;—

прибуток і статус;—

стать;—

рівень освіти;—

рівень культури;—

стиль, устрій життя;—

стан здоров'я;—

вільний час тощо.

Моделювання процесів прийняття рішень. Споживання будь-яких послуг має два аспекти — практичний та емоційний, які необхідно враховувати під час прийняття рішення про купівлю перукарської послуги. У процесі прийняття рішення важливе зна-чення має усвідомлення потреби в послугах, бажання виглядати привабливо, модно, акуратно, а також бажання підкреслити індивідуальність.

На усвідомлення потреби в послугах впливає ряд факторів:—

час — результат перукарських послуг не можна зберегти безкінечно, тривало. Волосся потребує постійного догляду, тому пе-рукарню потрібно відвідувати регулярно;—

зміни життєвих обставин — зміни соціального статусу можуть вплинути на усвідомлення клієнтом потреби в регулярних перукарських послугах або навпаки;—

придбання послуги — надання однієї послуги може стимулю-вати потребу в інших або наступних аналогічних послугах.—

обслуговування в салоні — обслуговування в умовах салона може стимулювати усвідомлення клієнтів потреби в таких же якісних послугах надалі;—

реклама — перукарський салон може впливати на усвідомлення клієнтами потреби в його послугах за допомогою реклами.

5. Стадії усвідомлення клієнтом потреби в послугах.

1. Пошук інформації про перукарські салони, які можуть задо-вольнити потребу в необхідних послугах: у власній пам'яті, за допо-могою зовнішньої реклами, особистих контактів, стимулювання продажу послуг.

2. Оцінка можливих варіантів послуг різних перукарень з точки зору споживацької цінності, вигідності, вподобань.

3. Обслуговування в умовах салону.

4. Оцінка задоволення від обслуговування та якості отриманої послуги. Якщо сподівання клієнта здійснюються, результатом буде задоволення, і наступного разу клієнт з більшою вірогідністю віддасть перевагу Вашому салонові. Бажано, щоб клієнти отриму-вали не просто «передбачувану» або «адекватну» якість послуг, а ідеальний рівень якості.

Якщо надана послуга не відповідатиме сподіванням клієнта, виникне невдоволення та розчарування. Для салонів така ре-акція небезпечна, тому що утримання клієнтів є пріоритетним завданням.

6. Фактори, що впливають на рішення клієнта про обслуговування.

1. Індивідуальні особливості клієнтів:—

матеріальні можливості, статус;—

рівень знань про перукарські послуги;—

ставлення до перукарських послуг;—

мотивація обслуговування в салоні;—

індивідуальність, стиль, уклад життя.

2. Вплив середовища:—

культурний рівень;—

соціальний стан;—

персональний вплив;—

сім'я, ситуація.

3. Психологічні процеси, статеві особливості, настрій тощо.

7. Типи прийняття рішень про відвідування салону.

Виділяють два типи поведінки первинних відвідувачів:—

перший характерний для жінок. Вони користуються різними джерелами інформації, розглядають альтернативні варіанти, фор-мують рекламу «з вуст у вуста»;—

другий притаманний здебільшого чоловікам, які приймають рішення про обслуговування, усвідомивши потребу придбати по-слугу. Для їхнього вибору достатньо рекламної вивіски.

Рішення про повторне обслуговування в перукарні залежить від ситуації, пов'язаної з першим відвідуванням:—

якщо клієнт радикально незадоволений попереднім обслуго-вуванням, він шукає альтернативу, тобто інший салон;—

якщо клієнт не зовсім задоволений попереднім обслуговуван-ням, він оцінює всі плюси і мінуси можливого повторного візиту в салон, отже прийме рішення залишатись у цьому салоні або витра-тить час на пошуки нової перукарні;—

якщо клієнт задоволений повністю, він приймає рішення об-слуговуватись у звичному салоні й надалі.

Для деяких клієнтів характерні особливі типи поведінки:—

імпульсивні рішення. Клієнти, особливо жінки, можуть прий-няти рішення піти до перукарні, щоб покращити настрій;—

пошук різноманітності. Навіть ті клієнти, які задоволені об-слуговуванням у салоні, продовжують цікавитись іншими салона-ми, прагнуть різноманітності. У зв’язку з цим важливо піклуватись про новинки в послугах, супутніх товарах, додаткових пільгах для постійних клієнтів, про оновлення обладнання, інтер'єру салону.

8. Як практично провести дослідження клієнтів у салоні на рівні підприємства малого бізнесу?

Попереднє дослідження містить найпростіші недорогі, до-ступні методи отримання знань про щільність конкурентного сере-довища. Це кількість населення в мікрорайоні, кількість будинків та їх якість, кількість працюючих у підприємствах і організаціях, магазинах та ін.

Вивчаючи клієнтів, у кожному салоні слід здійснити:—

комунікацію з клієнтами; у процесі спілкування з клієнтами дізнаватися, чи задоволені вони послугами, сервісом, а усунення слабких місць у роботі запобігає скаргам;—

ведення бази даних, вивчення клієнтів за її допомогою. Ця інформація необхідна для вивчення смаків і запитів клієнта;—

визначення ставлення клієнтів до салону та послуг за допомо-гою анкетування, анонімного опитування;—

аналіз статистики послуг і статистики супутнього продажу;—

аналіз статистики сталого відвідування салону, частоти візитів. Задоволений клієнт створює надійне майбутнє салону, це його «активи».

Перемогти конкурентів у змаганні із залучення