культура обслуговування визначається й умінням спілкува-тися. При спілкуванні з клієнтом слід уникати односкладних відповідей, більше слухати;—

ніколи не сперечайтесь з людиною, якщо відчуваєте, що пере-конати ЇЇ не вдасться;—

не критикуйте роботу майстра, який раніше надавав попередню перукарську послугу клієнтові;—

не обіцяйте того, чого ви не можете виконати;

- не слід бути настирливим, надокучливим: при спілкуванні необхідно стежити за реакцією співрозмовника і вчасно зупинити розмову;—

під час обслуговування відвідувача не відволікайтесь на роз-мови зі співробітниками;—

не втручайтесь у розмову між іншим майстром і клієнтом;—

намагайтеся не говорити по телефону; у разі необхідності говоріть коротко, оскільки службовий телефон не передбачений для особистих розмов;—

співробітники не повинні вести особисті розмови у робочому залі, не слід обговорювати будь-які внутрішні конфлікти в присут-ності клієнта;—

намагайтесь володіти собою, виявляти витримку і терпіння;—

відповідайте на грубість витримкою і ввічливістю;—

не залишайте без уваги претензії клієнта;—

щире вибачення, гідне визнання помилки є ознакою вашої культури;—

якщо клієнт наполягає на чомусь неприйнятному, виявіть твердість, поясніть, чому бажаний варіант невдалий, переконайте у правильності вашої точки зору.

2. Перукар очима клієнтів.

Пошуки клієнтом «особистого» перукаря, професіонала, з яким варто взятися за експеримент власною перевтілення через створення модної, красивої зачіски проводиться методом проб І помилок. Не кожна людина здатна викликати довіру, певні риси можуть від-штовхнути.

Для коректування манери обслуговування і власної поведінки фахівцю корисно знати, що негативно впливає на клієнтів, кого вони прагнуть уникнути:—

того, хто дивиться на відвідувача холодним байдужим погля-дом. Для такої людини перукарська справа — можливість заробити гроші, а не покликання;—

хто не піднімається назустріч клієнту, не звертає на нього увагу, а займається своїми справами: читає, вдивляється у своє відо-браження в дзеркалі. Зустріч з таким майстром викликає у клієнта думку, що той не має бажання з ним працювати;—

у кого тремтять ножиці в руках;—

якщо зачіска та одяг майстра старомодні, то виникає переко-нання, що цей майстер не створить сучасну зачіску;—

якщо майстер працює босоніж у підтоптаному взутті — це для клієнта яскрава ознака того, що зачіска буде зроблена абияк;—

у кого неохайний робочий одяг, а кишені заповнені інстру-ментами й випадковими речами — це людина неорганізована, недисциплінована, такій людині не до відвідувача;—

у кого на робочій поверхні туалетного столика хаос і бруд, а крісло у залишках волосся;—

хто приступить до роботи, не запитавши про побажання клієнта, не погодивши з ним свої дії;—

хто під час обслуговування говорить про своє особисте життя з непривабливими подробицями, відволікається на сторонні розмо-ви. Це свідчить про непрофесіоналізм;—

хто зустрічає відвідувача з бігуді на голові, давнім манікюром, незавершеним макіяжем — це очевидна неохайність, неповага до клієнта, підрив авторитету колег по роботі, пляма на іміджі фірми.

3. ПСИХОЛОГІЧНА ХАРАКТЕРИСТИКА КЛІЄНТА ЗА СТАТТЮ ТА ВІКОМ

Чоловіки реагують на зовнішній вигляд і вік працівника, їм простіше спілкуватися з жінками, можуть вибачити необачність за усмішку, легко приймають рішення, часто нетерплячі.

Жінки, які мають певний негативний досвід спілкування з недо-статньо професійними перукарями, не завжди реагують на усмішку, можуть спочатку не довіряти майстрові, частіше висловлюють пре-тензії.

Літні люди переважно звертають увагу на практичність, про-стоту, вартість послуги. Вони зазвичай замкнуті або балакучі. Це найменш конфліктна група клієнтів, яка покладається на думку майстра.

Люди середнього віку становлять найактивнішу частину суспіль-ства, представники якої мають визначений статус і дуже поважають себе. Це найскладніша частина клієнтів. На ціни вони реагують неоднозначно, вибираючи найчастіше те, що дорожче, але перед прийняттям рішення повинні все спокійно обміркувати.

Молоді — досить складна група клієнтів. Вони вимогливі й імпульсивні, віддають перевагу модному та екстравагантному; їх важко переконувати, тому з ними потрібно шукати і знаходити ком-промісний варіант.

Діти приходять з батьками, і для них відвідування салону — справжня подія. Необхідно налагодити контакт і з дитиною, і з батьками. Не слід робити зауваження ні дитині, ні батькам.

Знання особливостей роботи з різними соціальними та віковими групами клієнтів відображені у моральних основах етикету. Етикет містить ті вимоги, які набувають характеру більш-менш регламен-тованого церемоніалу і для дотримання яких особливе значення має певна форма поведінки. Етикет у сфері обслуговування, зокре-ма у перукарській справі, як правило, відбиває певні моральні принципи, притаманні цій галузі людської діяльності, й певною мірою стає ритуалом. Він визначається системою детально розроб-лених правил чемності, чітко класифікує правила поведінки з клієнтами як представниками різних соціальних груп.

Детальніше про етикет і етику ділового спілкування у сфері об-слуговування ви дізнаєтеся з курсу «Етика ділового спілкування», але слід пам'ятати, що перукарська майстерність, про яку йдеться у нашому підручнику, передбачає практичне застосування правил етики й етикету в професійній діяльності перукаря і свідчить про рівень його професійної культури, а також про імідж фірми, яку він представляє.

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ

1. Ветров А. Парикмахер - стилист. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2003.

2. Вольфрам К. Идеальные ногти: Способы моделирования // Nand & nails. - 2003. - №4. - С. 32-33.

3. Гутиря Л. Г. Сучасна перукарська справа. — Харків: Фоліо, 1997.

4. Дрибноход Ю. Маникюр, педикюр.: Профессиональный курс. (Сер. «cosmetical&professional»). — СПб.: Весь, 2002. — 256 с.

5. Константинов А. В. Парикмахерское дело. — М.: Высшая школа, 1987.

6. Корпев В. Д. Мы причесываем женщин. — М.: Стройиздат, 1991.

7. Кулешкова О. Н. Технология и оборудование парикмахерских работ. — М.: Академия, 2002.

8. Куприянова И. Н. Современные прически: женские, мужские, дет-ские. — М.: Эксмапресс, 2002.

9. Луканова О. В., Федорова Л. В. Технология парикмахерских услуг. — Ростов-на-Дону: Март, 2002.

10. ЛяпичА.Д. Парикмахерское мастерство. — К.: Будівельник, 1982.

11. Маникюр. Ростов-на-Дону: Владне,