Розділ ІІІ. Зарубіжний досвід розвитку готельного бізнесу та удосконалення якості надання послуг готелем «Князь Олег»

Послуги готелю, мабуть, мають найбільш складну і багатопланову структуру серед усіх сервісних галузей. Величезна кількість візуальних і операційних аспектів сервісу, різні категорії обслуговуючого персоналу, з якими зіштовхується клієнт (портьє, покоївки, адміністратори), час, який він проводить в готелі, додаткові сервіси (ресторан, конференц-зал) - усе це виділяє послуги готелю в особливий, складний клас у керуванні якістю обслуговування.

Сьогодні в Україні дуже мало компаній, які керують мережею готелів, і єдиних мережних брендів. Більшість операторів керують одним готелем - на відміну від країн Заходу, де функціонують величезні готельні мережі (напр., Маріотт, Ритц, Редіссон, мережа мотелів Вінгейт Інн), що включають сотні готелів по усьому світі. Однак мережний принцип розвитку готельного бізнесу все-таки буде застосований в Україні, як вітчизняним інвестором, так і власне іноземними мережами, що незабаром прийдуть в Україну.

У забезпеченні сервісу в мережі готелів, так само як в одиничному готелі, незалежно від його "зірковості", важлива ретельна стандартизація послуг, контроль виконання стандартів, мотивація персоналу до якісного обслуговування клієнтів, система навчання персоналу і комунікацій з персоналом у контексті якості сервісу - усе, що позначається як "система сервіс-менеджменту". І, як у будь-якій великій сервісній структурі, моніторинг виконання стандартів сервісу - Mystery Shopping - є ключовою частиною цієї системи.

На нашу думку, на шляху поліпшення якості послуг, програма Mystery Shopping стане найважливішим інструментом поліпшення сервісу для операторів готельного бізнесу в Україні.

В своєму становленні готельний ринок України зіткнувся з низкою проблем. Однією з них є слабкість внутрішньої конкуренції (що пояснюється відсутністю вільних засобів і високими податковими ставками, через що складно забезпечити економічну стабільність, максимізувати прибутки, підвищити конкурентоспроможність підприємств індустрії гостинності на ринку готельних послуг) і відсутність могутніх міжнародних готельних мереж. Показник низької конкурентоспроможності готельних послуг формується рівнем ціни і якістю послуг. Через високі податкові ставки (готельний збір) готелі вимушені встановлювати високі ціни. Ставки готельного збору для готелів різних категорій в Україні відрізняються. Ціни визначаються умовами конкуренції, станом і співвідношенням попиту і пропозиції.

В Польщі після приватизації готелів і проведення ринкових реформ кількість готельних номерів збільшилася на 50% в результаті появи нових підприємств, особливо у складі мереж. Розширення останніх збільшує продуктивність завдяки поліпшенню структури галузі і зміцненню конкурентних позицій на ринку. Зваживши польський досвід, можна припустити, що продуктивність праці в українському секторі готельних послуг протягом 10 років могла б досягти 60 - 65%, якщо змінити структуру галузі (повинні з'явитися готелі високої категорії у складі мереж і малі готелі сімейного типу). А те, що зростаючі потоки іноземців, віддадуть перевагу відомим їм брендам, а не місцевим готелям, теж не викликає сумніву.

Український готельний ринок має великі перспективи і є одним з найперспективніших в Східній Європі, але при всьому потенціалі розвитку готельного бізнесу в Україні кількість наявних готелів недостатня для країни з високою інвестиційною привабливістю, багатим історичним минулим і широкими туристичними можливостями. Готельний бізнес в Україні перспективний як мінімум з чотирьох причин:

Ш По-перше, в країні, спостерігається підвищення ділової активності, що, як правило, неминуче викликає збільшення об'ємів так званого “ділового туризму”, причому не тільки внутрішнього, але і в'їздного.

Ш По-друге, як показує світова практика, підвищення доходів населення (а воно в Україні вже відбувається) призводить до того, що люди все більше подорожують, а значить, зупиняються в готелях.

Ш По-третє, Україна, що заявила про свою інтеграцію до європейських структур, поступово стає для європейців (в даному випадку - європейських туристів) привабливішою.

Ш Нарешті, по-четверте, очікується зниження і уніфікація готельного збору, обов'язкові платежі для готелів повинні зменшитись.

Концепція розробки уніфікованих технологій готельних послуг пе-редбачає створення спеціальних технологічних стандартів, спрямо-ваних на розробку єдиної "готельної марки".

Аналіз сучасного стану засобів розміщення в Україні виявив неузго-дженість як термінологічну, типологічну, статистичну, так і за формами управління, володіння і рівнями комфорту.

Структурні зміни в готельному господарстві України вимагають упровадження уніфікованих технологій для створення нової політики “готельної марки”: підвищення якості послуг і комфортності підприємств, використання нових технологій та комплексної автоматизації технологічних процесів.

Зростання доходів при загальному зниженні інших показників пов’язане з інфляційними процесами і ринковими умовами ціноутворення. На рівень цін впливає кілька чинників: розмір собівартості й нормативного прибутку, рівень конкуруючих цін, співвідношення попиту і пропозиції [16,с.211].

В своїх рішеннях готель «Князь Олег» використовує продукцію і технології компанії Siemens – одного із світових лідерів в галузі систем управління готелями [21].

Siemens HOTEL SOLUTION - це нова система управління готелем, що замінила систему HOTELGYR NT. Система управління HOTELGYR була представлена на ринку з 1997 року і краще всього довела свою ефективність в сегменті чотирьох - і п’яти - зіркових готелів.

Нова система Siemens HOTEL SOLUTION відповідає сучасним вимогам готельного ринку і пропонує значно краще співвідношення ціни і якості.

Система управління номерами та іншими приміщеннями готелю складається з центральної станції управління на робочому місті реєстрації, звідки проводиться моніторинг та управління всіма номерами готелю, а також з підключених до центральної станції кімнатних контролерів і їх периферійного обладнання (датчики, сервоприводи і т.п.) в кожному номері чи іншому функціональному приміщенні готелю. Всі контролери через комунікаційну шину типу Konnex, що прокладено в будинку, підключені до центральної станції системи управління, на якій можна відслідковувати стан обладнання номеру і присутність в ньому клієнта в будь-який момент часу.

Повідомлення і сигнали тривоги типу: "Прохання не