КУРСОВА РОБОТА

На тему: Аналіз технологій надання готельних послуг На прикладі: готелю «Надія»

Вступ

Наше сьогодення – час, коли молода самостійна Україна робить кроки до інтеграції в Європу, в світ, де господарюють економіки з високорозвинутими технологіями.

Ринковий готельний бізнес, якого ми прагнемо досягти, неможливий без загальноукраїнських нормативних технологічних засад, особливо в галузі гостинності, яку можна вважати національною рисою українського народу. Усім відома традиція зустрічати почесних гостей хлібом-сіллю.

Слово “гостинність” (фр. hospice) означає “притулок подорожніх”, “благодійний дім”.

Гостинність як науковий термін визначає систему заходів та поря-док їх здійснення з метою задоволення найрізноманітніших побутових, господарчих і культурних запитів гостей туристських підприємств, їх запобігливого обслуговування наданням низки послуг.

Послуга – це результат безпосередньої взаємодії виконавця та спо-живача, а також особиста діяльність виконавця, спрямована на задово-лення потреб споживача.

Готельна послуга – це результат діяльності готельного підприємства, спрямованої на задоволення відповідних потреб туриста.

Засоби розміщення класифікуються за багатьма ознаками. Є готель-ні, підприємства і додаткові засоби розміщення. Готелі відрізняються залежно від розташування, набору і вартості послуг, що надаються, рів-ня обслуговування і кількості номерів, форми власності та ін.

За роки незалежності в Україні досягнуто певних успіхів у розвитку індустрії туризму і готельного господарства. Вітчизняна туристська сфера стає невід'ємною складовою світового туристського ринку. У 1997 р. у м. Стамбулі на XII Генеральній Асамблеї Всесвітньої туристської ор-ганізації (ВТО) Україну було прийнято дійсним членом цієї впливової міжнародної міжурядової організації, що об'єднує 138 країн світу. Свідченням високого авторитету України у світовій туристській спіль-ноті стало обрання її до складу Виконавчої Ради ВТО. У Діловій Раді ВТО Україну представляє Київський інститут туризму, економіки і пра-ва, готельний комплекс "Дніпро" та Київська міська державна адміні-страція.

Загальна характеристики готелю «Надія»

1.1.1. Місце розташування, підпорядкованість, призначення, місткість, поверховість, рівень комфорту

Сучасний розвиток готельної справи у світовій практиці пропонує клієнтові різноманітний готельний сервіс в залежності від цін, що складаються на ринках цих послуг. Щороку засоби масової інформації повідомляють численну клієнтуру на нові форми діяльності в даному виді сервісу.

Велике розмаїття підприємств готельного сервісу, а також періодична поява нових їх видів робить будь-яку систематизацію типів і характеристик підприємств розміщення досить умовною. Сучасні готелі відрізняються за призначенням, місткістю, поверховістю, типами конструкцій, рівнями комфорту, режимами експлуатації (цілорічні, сезонні), місцем розташування (місто, курорт тощо), функціональним призначенням, забезпеченістю харчуванням, тривалістю проживання в них, рівнями цін. Усі ці фактори враховуються при проектуванні та впливають на склад приміщень готелю, архітектурно-планувальну структуру будівлі тощо. Основні ознаки, що характеризують готелі, це місткість, поверховість, призначення і рівень комфорту.

Класифікація готельних підприємств за рівнем комфорту відіграє величезну роль у вирішенні питань управління якістю готельних послуг. Рівень комфорту – це комплексний критерій, складовими якого є:

стан номерного фонду: площа номерів (м2), частка одномісних (однокімнатних) номерів, частка багатокімнатних номерів, номерів-апартаментів, наявність комунальних зручностей тощо;

стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення тощо;

наявність і стан закладів ресторанного господарства: ресторанів, кафе, барів тощо;

стан споруди готелю, під’їзних шляхів, облаштованість прилягаючої до готелю території;

інформаційне забезпечення і технічне оснащення, у тому числі наявність телефонного, супутникового зв’язку, телевізорів, холодильників, міні-барів, міні-сейфів тощо;

забезпечення можливості надання ряду додаткових платних і безкоштовних послуг.

Перераховані критерії застосовуються практично у всіх наявних сьогодні у світі системах класифікації готелів. Крім того, ряд вимог висувається до персоналу і його підготовки: зовнішнього вигляду, віку, стану здоров’я, освіти, кваліфікації, знання іноземних мов.

Рівень комфорту на сьогодні лежить в основі понад тридцяти відомих у світі систем класифікації готелів. Найбільш розповсюдженими серед них є наступні:

європейська, або, як часто її називають, система «зірок», що базується на французькій національній системі класифікації, в основі якої лежить розподіл готелів за категоріями від 1 до 5 зірок. Така система застосовується у Франції, Україні, Австрії, Угорщині, Росії та ряді інших країн;

система букв (А, В, С, D), що використовується в Грузії;

система «корон», що застосовується у Великобританії;

індійська система [19; 310-311] .

Рівень комфорту готелів визначається технічним оснащенням, складом і якістю номерного фонду, набором надаваних послуг. Класифікація готелів за рівнем комфорту існує в більшості країн. У підході до цієї класифікації на даний час існує 2 основних напрямки. Один надає перевагу так званим «статичним» ознакам, тобто чітко встановленому відсотковому співвідношенню номерів з ванною і санвузлом, наявності таких приміщень, як, наприклад, критий басейн, сауна тощо, певному співвідношенню між місткістю готелів і чисельністю обслуговуючого персоналу та ін. Цей напрямок орієнтується на порівняно нову матеріальну базу. Інший напрямок віддає перевагу «динамічним» факторам, тобто сервісу. Його прихильники вважають, що чіткі співвідношення в засобах розміщення без належного рівня обслуговування не забезпечують правильної картини фактичної якості послуг, що надаються готельним комплексом.

Так як в Україні застосовується європейська система (система «зірок»), то готель «Надія» також має «зірковість». Готель має 3 зірки (***).

За розташуванням на території певної місцевості готелі поділяються на розташовані в місті (у центрі, на околиці) та розташовані в сільській місцевості (у тому числі та високогірній).

За місцем розташування можна виділити наступні види готелів:

готелі в центрі міста;

пришляхові, як правило, малої поверховості з відкритими автостоянками;

готелі в околицях міста й в аеропортах;

плаваючі готелі – плавзасоби, обладнані під готелі, для розміщення і відпочинку туристів на берегу моря, ріки або озера. При необхідності такий готель може бути відбуксований по воді разом з туристами до іншої стоянки.

Що стосується готелю «Надія», то він відноситься до готелів, що розташовані в центрі