Технологічна операція "Надання додаткових послуг" визначається наявністю інформації про послуги і включає прийом замовлення на послугу по телефону, виконання замовлення, включення оплати послуги в основний рахунок (або оплату за місцем надання послуги), проведен-ня розрахунків при виїзді.

Технологічні операції основного технологічного циклу "Організація виїзду і розрахунок при виїзді" визначаються пе-ревіркою стану номера після виїзду і розрахунком за додаткові послу-ги. Додаткові послуги можуть оплачуватися на місці або включатися в остаточний розрахунок (рис. 9).

Технологічний цикл «Організація виїзду та розрахунок при виїзді»

Технологічні операції

Перевірка відомостей про виїзд гостей | Перевірка стану номерів після виїзду | Уточнення інформації про телефонні переговори та додаткові послуги, не включені в рахунок | Розрахунок за проживання та додаткові послуги, включені в рахунок | Прийом ключа від гостя | Остаточний розрахунок | Піднесення багажу | Трансфер

Рис.9. Структура основного технологічного циклу «Організація виїзду та розрахунок при виїзді»

Технологічна операція "Перевірка зведень про виїзд гостей".

Технологічна операція "Перевірка стану номерів після ви-їзду".

Технологічна операція "Уточнення інформації про телефон-ні переговори та додаткові послуги, не включені в рахунок".

Технологічна операція "Розрахунок за проживання та дода-ткові послуги, включені в рахунок".

Технологічна операція «Прийом ключа від гостя».

Технологічна операція «Остаточний розрахунок».

Технологічна операція «Піднесення багажу».

Технологічна операція «Трансфер». [9; 46-74]

2.2.2. Структура технологічного процесу експлуатації приміщень житлового поверху готельного підприємства: технологічні цикли, технологічні операції

Основний технологічний процес споживання готельних послуг «Експлуатація житлового поверху» відображено на схемі (рис.10) [9; 65] (Додаток 1.3).

2.2.3. Автоматизація управління діяльністю готелю

Можливості автоматизації обслуговування набули комплексного характеру і охоплюють усі процеси функціонування готельного комплексу і взаємин з гостями. Донедавна українська готельна індустрія знаходилася в ізоляції від світових тенденцій розвитку і сьогодні переживає етап масштабної переорієнтації з паперово-ручного методу роботи на застосування автоматизованих ІТ управління готельним комплексом. Для більшості готельних комплексів України (60%) впровадження АІТ управління є необхідним, і вже стало реальним фактором, критично важливим для успішного розвитку бізнесу. Як і в усьому світі, в Україні використання сучасних АІТ стає засобом конкурентної боротьби готельних комплексів. Найвідомішими фірмами, що пропонують комплексні програмні засоби автоматизації ІТ готельних комплексів, є : “Inter Hotel”, “Lodging Touch Libica” (Лібра Інтернешнл), “Intellect Service”(Бест Про), “UCS-UKR”, “Галактика”, “СІТЕК” . Ці фірми пропонують свій програмний продукт і сервісне обслуговування.

Загальними особливостями ІТ готельних комплексів є автоматизація процесів планування, обліку і управління основних напрямків діяльності готелю.

Тому разом їх можна розглядати як інтегровану сукупність наступних основних підсистем: управління фінансами, управління матеріальними потоками, управління обслуговуванням, управління якість, управління персоналом,

управління збутом, аналіз фінансів, собівартості, оборотних коштів, управління маркетингом і т.д.

Перш за все при розгляді проблем автоматизації господарської діяльності готелю необхідно з’ясувати принципи побудови та механізми функціонування готелю.

Отже, готельний комплекс – це майновий комплекс (будівля, частина будівлі, устаткування та інше майно), призначений для надання послуг розміщення. Будучи визначений як колективний засіб розміщення, котельний комплекс об’єднує в собі кількість номерів (гостьових кімнат), починаючи від необхідного законодавчо встановленого рівня і до кількості, що залежить від типу і завдань готелю.

Організаційна структура готельного комплексу в його канонічному розумінні складає комплекс відділів (служб, департаментів), які умовно можна розділити на дві групи. Функція служб першої полягає в безпосередньому контакті з гостями та оперативному їх обслуговуванні. В англійському варіанті цю групу вдало називають “front-office”. Якщо подумки пройти за гостем, що прибуває, можна скласти уявлення про структуру цієї частини організаційної структури готелю. Першою точкою контакту є співробітник гаражної служби, що бере на себе обов’язки по паркові та консервації автомобіля гостя. Далі естафету приймає посильний у холі, приймаючи багаж. Гість реєструються у портьє, ідентифікуючи свою броню (якщо така є), заповнюючи картку гостя, одержуючи та сплачуючи за номер. Все. Чистоту і спокій тим часом підтримує служба номерного фонду і чергові на поверхах. Ланцюжок невеликий, але оскільки перші враження найважливіші, і виправити їх шансу не представиться, координація тут надзвичайно важлива. При приїзді гостя необхідно знати наперед, мати вільний і повністю підготовлений і функціонуючий житловий номер. Процедура ідентифікації і реєстрації провинна проходити швидко без помилок. Саме в спрощенні та прискорені цього процесу і полягає основна функція готельної АСУ.

Дещо інша ситуація має місце в групі відділів, робота яких присвячена функціонуванню внутрішніх механізмів готелю, а саме: відділі маркетингу, бухгалтерії (фінансовий відділ), адміністрації. Саме сюди стікається велика частина інформації, тут вона систематизується та аналізується. Це так званий back-office готелю.

Розглядаючи потоки інформації (а саме її отримання, зберігання, обробка, аналіз і відображення лежить на основі АСУ), виділимо наступні ланки в ланцюжку:

подача запиту з інформацією про бронювання (ім’я і координати гостя, терміни та параметри броні, її ідентифікатор);

пошук номера, що задовольняє запиту, його резервування;

приїзд клієнта, його ідентифікація та реєстрація (запитується ряд даних від імені клієнта до його місця проживання і роботи – останнє необхідне для пошуку боржників і підтримки контактів з постійними клієнтами);

контроль регулярного обслуговування (прибирання, доставка преси, сніданків та ін.);

інформація про оплату за проживання, послуг, внесених депозитів і так далі – баланс рахунку гостя;

попередження про закінчення терміну проживання і процедура виселення і розрахунку, або продовження терміну надання послуг розміщення.

Цей список далеко не повний, проте представляє