Консервативний стиль управління і культура ділових відносин, на жаль, звичні для готельної індустрії. При цьому консерватизм часто є стратегією готельного комплексу. На практиці це веде до того, що в готельних комплексах встановлені колись давно стандарти обслуговування визначають їх політику на довгий час. Консервативна за своєю сутністю
ділова культура і її віддзеркалення в стратегії окремих готельних комплексів - ось головна причина виникнення проблем з якістю обслуговування і фінансових втрат готельних комплексів.

Консервативні елементи культури управління наданням якісних послуг є головними джерелами виникнення витрат, пов'язаних із зовнішніми і внутрішніми невдачами. Зовнішні невдачі управління наданням якісних готельних послуг включають такі обставини, як незадоволення клієнтів, негативна громадська думка, проблеми недовіри до якості послуг. Внутрішні невдачі породжують витрати на оплату трудових витрат, що виявилися непотрібними, можливих аварій; пошкоджень устаткування, неефективного управління обслуговуванням.

Витрати на виправлення недоліків звичайно включають втрати робочого часу на проведення інспекцій, ознайомлення із звітами різних служб і т.д. Витрати на запобіжні заходи є мінімальними.

У готельних комплексах з радикальною стратегією такі витрати будуть найвищими, оскільки культура управління наданням якісних готельних послуг вимагає постійного прагнення до високоякісного обслуговування. Коли запобіганню недолікам приділяється головна увага, якість носить постійний характер і задовольняє очікування постояльців. Запобіжні заходи включають витрати праці на досягнення загального розуміння стандартів, навчання обслуговуючого персоналу методам контролю, проведення нарад в ланцюжках якісного обслуговування,оцінку індивідуальної і колективної ефективності. Очевидно, що якщо якість носить постійний характер і проблеми запобігаються, ціна внутрішніх і зовнішніх невдач буде значно понижена.

Радикальні форми культури управління наданням якісних послуг носять характер профілактичних заходів; запобіганню збоям приділяється основна увага. (При консервативній культурі управління наданням послуг увага колективу сконцентрована на регулюванні вже виниклих конфліктів з клієнтами).

В даний час однією з серйозних проблем українських готельних комплексів є створення системи якісного обслуговування, що дозволяє забезпечити надання конкурентоздатних готельних послуг. Система якісного обслуговування важлива при проведенні переговорів із зарубіжними інвесторами та відвідувачами, що вважають обов'язковою умовою наявність в готельному комплексі системи якісного обслуговування і сертифікату на цю систему, виданого авторитетним органом сертифікації. Система якісного обслуговування повинна враховувати особливості готельного комплексу, забезпечувати мінімізацію витрат на розробку готельних послуг і їх впровадження. Гість бажає мати упевненість, що якість готельних послуг буде стабільною і стійкою.

У теорії і практиці управління якістю виділені дві проблеми: якість готельних послуг і управління якістю обслуговування.

Забезпечення якісного обслуговування вимагає чималих витрат. До недавнього часу основна частка у витратах на якість припадала на фізичну працю. Але сьогодні висока частка інтелектуальної праці. Проблема якісного обслуговування не може бути вирішена без участі вчених, інженерів, менеджерів. Повинна бути гармонія всіх складових професійного впливу на якість.

Значення якісного обслуговування полягає втому, що лише якісні послуги відкривають експортну дорогу на платоспроможні західні ринки. Велику роль в наданні якісних послуг в українських готельних комплексах і їх успішної конкуренції на світових ринках покликані відіграти спеціальні конкурси. Різного роду конкурси з присудженням їх переможцям почесних нагород широко використовуються в світовій практиці.

Основна мета премій - допомогти готельним комплексам підвищити свою конкурентоспроможність на світовому ринку.

Якість є важливим інструментом у боротьбі за ринки просування і продажу готельних послуг. Саме якість забезпечує конкурентоспроможність готельних послуг. Вона складається з технічного рівня готельних послуг і корисності готельних послуг для відвідувача через функціональні, соціальні, естетичні, ергономічні, екологічні властивості. При цьому конкурентоспроможність визначається сукупністю якісних і вартісних
особливостей готельних послуг, які можуть задовольняти потреби клієнтів, а також їх ціною. Слід враховувати, що серед готельних послуг аналогічного призначення більшу конкурентоспроможність має та, яка забезпечує найвищий корисний ефект по відношенню до сумарних витрат відвідувача. Безумовно, підвищення якості обслуговування пов'язане з витратами. Проте вони окупляться завдяки одержаному прибутку. Заняття лідируючого положення на ринку неможливе без розробки і освоєння нових готельних послуг (модифікованих, поліпшених).

Значення підвищення якісного обслуговування достатньо багатообразне. Вирішення цієї проблеми на мікрорівні важливо і для економіки в цілому, оскільки дозволить встановити нові та прогресивні пропорції усередині готельної індустрії. Забезпечення пропорцій може бути здійснено шляхом вдосконалення технології у правління наданням
якісних готельних послуг і підвищення її економічності.

Якщо не приділяти серйозної уваги якості, будуть потрібні значні кошти на виправлення помилки в обслуговуванні гостей. Набагато більший ефект буде досягнутий шляхом розробки довгострокових програм по запобіганню виправленню помилки в обслуговуванні гостей.

До недавнього часу вважалося, що якістю повинні займатися спеціальні підрозділи. Перехід до ринкової економіки обумовлює необхідність вивчення досвіду провідних готельних комплексів світу по досягненню високоякісного обслуговування. Провідні готельні комплекси країн з розвиненою ринковою економікою вважають, що на досягнення якісного обслуговування повинні бути націлені всі служби. Ключову роль в підвищенні якості обслуговування відіграють вимоги та оцінки клієнтів, інформація про несправності, прорахунки і помилки.

Дослідження, проведені у ряді країн, показати, що в готельних комплексах, що мало приділяють уваги якості, до 60% часу може йти на виправлення неякісного обслуговування.

Система контролю якісного обслуговування виходить за рамки мікрорівня і включає контроль ринку просування і продажу готельних послуг, аналіз ринкової кон'юнктури. При , цьому традиційне управління якістю не усувається, а удосконалюється. Значення контролю якісного обслуговування полягає в тому, що він підсилює дію запитів постояльців на якість готельних послуг.

Вкладання капіталів в