У системі загального управління якістю готельних послуг використовуються адекватні цілям методи управління якістю. Однією з ключових особливостей системи є використання колективних форм і методів пошуку, аналізу і вирішення проблем, постійна участь в поліпшенні якості обслуговування з боку всього колективу.

У загальному управлінні якістю готельних послуг істотно зростає роль людини і навчання персоналу.

Навчання стає безперервним, супроводжуючим обслуговуючий персонал протягом всієї їх трудової діяльності. Істотно змінюються форми навчання, стаючи все більш активними. Так, використовуються ділові ігри, спеціальні тести, комп'ютерні методи і т.п.

Навчання перетворюється і на частину мотивації. Оскільки добре навчена людина впевненіше відчуває себе в колективі, здатна на роль лідера, має переваги в кар'єрі. Розробляються і використовуються спеціальні прийоми розвитку творчих здібностей обслуговуючого персоналу.

Політика в області якісного обслуговування може бути сформульована у вигляді принципу діяльності або довгострокової мети і включати:

поліпшення економічного стану готельного комплексу;

розширення або завоювання нових ринків просування і продажу готельних послуг;

досягнення технічного рівня готельних послуг, що перевищує рівень провідних готельних комплексів;

орієнтацію на задоволення вимог клієнтів певних верств або певних регіонів;

освоєння готельних послуг, функціональні можливості яких реалізуються на нових принципах;

поліпшення найважливіших показників якості обслуговування;

зниження рівня виправлення помилки в обслуговуванні гостя;

розвиток надання послуг.

Для упевненості в тому, що якість сприймається серйозно всіма співробітниками і готельного комплексу, вище керівництво повинне визначити і опублікувати політику якісного обслуговування. Вона визначає цілі якісного обслуговування для всіх працівників і допомагає продемонструвати схильність вищого керівництва до цілей якісного обслуговування. Після її затвердження політики у області якісного обслуговування, вище керівництво несе відповідальність за розуміння, здійснення і підтримку цієї політики на всіх рівнях готельного
комплексу.

Цей документ має містити цілі, яких готельний комплекс бажає досягти, а також його: зобов'язання щодо якості. Перед тим, як документувати всі положення цієї політики, вони повинні бути повною мірою осмислені вищим керівництвом.

Політика в області якісного обслуговування є початковою точкою програми управління якістю: це означає готовність готельного комплексу слідувати цій програмі та щоденно підвищувати ефективність обслуговування.

Політика є метою діяльності, як виконавців, так і керівної ланки готельного комплексу, включаючи раду директорів. Краща стратегія полягає в здійсненні програми по навчанню кожного працівника від керівника готельного комплексу до найнижчого працівника деталям політики і особливостям її застосування в їхній персональній діяльності.

3.2. Пропозиція щодо впровадження інноваційних технологій в діяльність функціональних служб готелю.

Електронна замикаюча система замінює механічні замки. Централізована електронна замикаюча система управляється через головну контролюючу консоль в адміністраторській, кот-ра з'єднана з дверима кожного номера. Ключ-картка, що ви-дається гостю, є єдиним діючим ключем від номера.

Електронні замикаючі системи управляються як окремі одиниці. Кожні двері мають свій власний мікропроцесор, що містить заздалегідь установлену послідовність кодів. Головна консоль містить запис усіх кодів, що відповідають кожним две-рям. При реєстрації черговий адміністратор кодує ключ-картку кодом відповідно до призначеного гостю номеру. Консоль і кожен мікропроцесор повинні відповідати кожному кодові в тій послідовності, що використовується.

Більшість електронних замикаючих систем забезпечують кілька чітких рівнів безпеки, паралельно з рівнями ключів у тра-диційних системах. Системи можуть включати різні інші без-печні та зручні для гостей якості, як, наприклад, такий сигнал «Прошу не турбувати». Одна з форм електронних замикаючих систем не вимагає ключів або карток зовсім; гості встановлю-ють на замикаючому механізмі шляхом програмування свій власний чотиризначний код.

Централізовані електронні замикаючі системи надають до-даткову можливість забезпечити безпеку. Багато цих систем сте-жать за ключами або картками, що відкривають кожні двері по датах або за часом. Якщо готельний персонал знає цей аспект можливості системи, крадіжок персоналу можна уникнути, ос-кільки працівники, які здатні на крадіжку, знають, що введе-ний запис може їх викрити. Ведення звіту й інші функції систе-ми контролюються за допомогою ідентифікації оператора і па-ролем безпеки кодів.

Готельні зручності хоча й відкриті для публіки, усе-таки є чиєюсь власністю. Обов'язком власника відпочинкового комплексу є спостережен-ня, і він змушений контролювати діяльність людей у приміщен-нях. Усі працівники мають спостерігати за підозрілими особа-ми і ситуаціями. Ефективність охорони залежить від спостереж-ливості працівників.

У вестибюлі черговий адміністратор повинний мати можливість спостерігати за входами в готель, ліфтами, ескалаторами і сходами. Спостереження за ліфтами і сходами вирішує відразу два завдання: безпеку і збереження; персонал повинний бути проінструктований, як зупинити ліфт в екстреному випадку. У багатьох готелях хто-небудь знаходиться увесь час. У маленьких готелях черговий адміністратор може бути єдиним представни-ком персоналу в пізні нічні години. З огляду на ці обставини, у деяких готелях обмежений доступ у вестибюль і зону прийому, і рішення впустити кого-небудь приймає черговий адміністратор.

За охорону коштів переважно несе відповідальність праці-вник розрахункового відділу. Однак, інші служби теж відігра-ють важливу роль в охороні грошових активів.

Розрахункова функція є вирішальним аспектом у цілості грошей. Суму грошей у касі та касовому апараті варто обмежу-вати за допомогою встановлення грошового ліміту для кожно-го зі служби прийому і розміщення згідно з правилами готелю. На початку кожної зміни будинку касирові дається найменша сума грошей, що дозволяє йому нормально виконувати роботу. Касир приймає відповідальність за ці гроші і за всі