Позитивні якості працівників повинні виявитися в зовнішньому вигляді, в умінні вести бесіду, ясно і коректно відповідати на запитання, уміти попереджати побутові безладдя, конфліктні ситуації. Вони також виявляються в шанобливому ставленні до звичаїв, традицій і національних особливостей інших народів.

Абсолютно неприпустимі в поведінці обслуговуючого пер-соналу готелю розв'язаність, вульгарність, фамільярність тощо у відносинах із проживаючими.

Специфіка професії готельного працівника вимагає також високої культури мови. Це уміння вести бесіду, уміння висловлювати свою думки ясно, коротко, точно, граматично правиль-но, без зайвих слів, у ввічливій формі і належному тоні.

Персонал усіх категорій готелів, що вступають у контакт із
проживаючими, повинний носити формений одяг, який у ряді
випадків включає особистий значок, де вказані ім'я і прізвище.
Працівники готелів зобов'язані суворо дотримуватися правил
носіння форменого одягу при обслуговуванні клієнтів. Формений
одяг допомагає приїжджому або проживаючому легко знайти представника готелю, звернутися з питанням або з проханням про надання послуги, про сприяння і надання якої-небудь допомоги.

Послуги, що надаються в готелях, поділяються на основні і додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними. До основної послуги готелю відноситься проживання. Без додаткової оплати гостям можуть бути надані такі види послуг: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; до-ставка в номер кореспонденції по її одержанні; будіння до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.

Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєній готелю категорії. Так, наприклад, у 4* готелях надають такі платні послуги: екскурсійне обслуговування; замовлення послуг гідів-перекладачів; організація продажу квитків у театри, у цирк, на концерти тощо; організація продажу квитків на всі види транспорту; замовлення автотранс-порту за замовленням гостей; виклик таксі; замовлення місць у ресторанах міста; покупка і доставка квітів; продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції; ремонт прасування одягу; прання і хімчистка одягу; ко-ристування сауною; оренда конференц-залу, залів переговорів; послуги бізнес-центру.

Розділ II. Дослідження процесів обслуговування та організація роботи служб у готелі

2.1. Структура та завдання служб готелю.

Відділ кадрів на Б/В «Карпати» виконує наступні функції: набір, навчання, оцінка персоналу, регулювання праці та зарплати; питання преміювання; дисциплінарні стягнений; недопущення випадків незаконного звільнення. До обов'язків цього підрозділу входить ведення особистих справ усіх співробітників готельного комплексу. Звичайно, департамент має три підрозділи: набору обслуговуючого персоналу, підрозділ заробітної плати та інших винагород, підготовки та перепідготовки[1,39].

Ці три підрозділи департаменту тісно взаємозв'язані один з одним, а сам департамент – з іншими департаментами готельного комплексу. Працівники департаменту відбирають фахівців, проводять співбесіду, але остаточне рішення про прийняття залишається за керівником підрозділу, до якого приймається даний працівник. Також департамент має дорадчий голос у питаннях адміністративних стягнень.

Відділ охорони праці виконує наступні функції: інструктаж і техніки безпеки; контроль за виплатою грошової допомоги з непрацездатності, пов'язаної з виробничими травмами; щомісячний інструктаж і перевірки; контроль за кошторисом витрат.

Учбово-тренінговий центр займається підвищенням кваліфікації, перепідготовкою та стажуванням фахівців і обслуговуючого персоналу; навчанням працівників методам управління якістю; створення здорової, творчої і доброзичливої атмосфери в готельному комплексі тощо.

Бухгалтерія відповідає за своєчасне складання бухгалтерської звітності в суворій відповідності з нормативними документами; несе відповідальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни; проводить аналіз і фінансово-господарської діяльності; організовує складання бізнес-планів: складає фінансово-господарські плани та кошториси за встановленими формами; несе відповідальність за своєчасність складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків; виконує роботу з обліку, введення в експлуатацію і списання матеріальних цінностей і обліку коштів у встановленому порядку; несе відповідальність за дотримання ціноутворення і правильності складання тарифів; здійснює облік надходження і вибуття виробничих запасів відповідно до стандартів бухгалтерського обліку; організовує роботу з одержання ліцензій і т.д.[9,39].

Департамент бухгалтерського обліку тісно пов'язаний і з лінійними службами, і з персоналом всього готелю. До його обов’язків входин, здійснення грошових переказів, підготовка фінансових звітів від касирів кожної торгової точки готельного комплексу, включаючи службу харчування, службу портьє, сувенірні кіоски та спортивні комплекси, якщо такі є, і облік, обробка і контроль первинної документації, своєчасне інформування керівництва про фінансові результати діяльності готельного комплексу, а також виплата працівникам заробітної плати, отримання інших різних рахунків і виплата по них. контроль і облік втрат.

Основною задачею планово-комерційного відділу є забезпечення готельного комплексу матеріально-технічними та виробничими ресурсами. Планово-комерційна служба готельного комплексу повинна формувати свої відносини з партнерами па взаємовигідній основі, придбаваючи продукцію підприємств - виробників та інших постачальників різних форм власності, у тому числі й фізичних осіб, а також закордонних постачальників.

З цією метою необхідно вчасно реагувати на зміни, то відбуваються на ринку. При цьому важливу роль грає комп'ютеризація виконання комерційних операцій, а також операцій, пов'язаних з управлінням товарними запасами, контролем виконання договорів і т.д. З цією метою повинні створюватися автоматизовані робочі місця для виконавців.

Працівникам комерційного відділу необхідно добре знати закони і інші нормативні акти, що регламентують комерційну діяльність, уміти приймати правильні рішення, вигідні для готельного комплексу, виявляти ініціативу.

У комерційний відділ доцільно включати та групу менеджерів, що займаються маркетингом, продажем номерів, організацією банкетів, рекламою.

Аудитор ( віл латинського auditor - слухач) - ревізор, що перевіряє, контролює і аналізує фінансово-господарську діяльність готельного комплексу.

Нічний аудитор перевіряє правильність складання бухгалтерської документації і складає денний звіт за даними комерційної діяльності готельного комплексу. Зазвичай цей звіт складається наприкінці робочого дня, під