ДИПЛОМНА РОБОТА

Тема: «Удосконалення організації роботи функціональних служб готельного підприємства» (на прикладі Б/В «Карпати»)

ЗМІСТ

Вступ ……………………………………………………………………………...2

Розділ I. Теоретичні засади організації обслуговування споживачів готельних послуг……………………………………………………………….5

1.1 Особливості готельної послуги……………………………………….5

1.2 Характеристика процесу обслуговування в готелях та видів послуг, що надаються………………………………………………………7

Розділ II. Дослідження процесів обслуговування та організація роботи служб у готелі…………………………………………………………………..11

2.1. Структура та завдання служб готелю………………………….11

2.2. Організація роботи служби прийому та розміщення………..34

2.3. Організація обслуговування на житлових поверхах………...45

Розділ III. Шляхи удосконалення організації роботи функціональних служб……………………………………………………………………………52

3.1. Удосконалення якості управління функціональними

службами…………………………………………………………………52

3.2. Пропозиція щодо впровадження інноваційних технологій в діяльність функціональних служб готелю………………………………...65

Висновок…………………………………………………………………………76

Список використаної літератури……………………………………………79

Додатки …………………………………………………………………………81

ВСТУП

Готельне господарство, як одна з основних складових туристичної індустрії, є високодохідною галуззю економіки України, що динамічно розвивається. Готельний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму в Україні. Туристські послуги, зокрема й у рамках готельного обслуговування віднесені до соціально-культурних послуг. Успіхи провідних світових готельних комплексів у забезпеченні високої якості готельних послуг, їх швидкому оновленні, зниженні витрат й інтеграції зусиль персоналу пов’язані з тим, що в них створені високоефективні системи управління.

Велике значення для ефективного удосконалення організації роботи має аналіз характеристики як туристського ринку, так і світових досягнень у теорії та практиці управління. Ці загальні тенденції повинні враховуватися у вітчизняній практиці управління готельними комплексами.

Проблема впровадження в системах управління вітчизняними готельними комплексами сучасних ефективних моделей управління, що відповідають світовим стандартам, обумовлена необхідністю надання високоякісних послуг клієнтам та необхідністю забезпечення безпеки клієнтів та обслуговуючого персоналу. Особливо жахливим є так званий людський чинник у сері готельного обслуговування, отже необхідно приділяти особливу увагу управлінню структурою та підбором персоналу готельного комплексу.

Актуальність даної теми на сучасному етапі розвитку є надзвичайно важливою. Тому що саме зараз потрібно все більше і більше удосконалювати організації роботи готельних служб готельного підприємства. Саме зараз відводиться велика роль організаційному стану готельних підприємств, і вони відіграють помітну роль. Актуальність даної проблеми відіграла основну роль у виборі теми дипломної роботи, так як при переході до ринку відбувається повільний відхід від ієрархічного управління, жорсткої системи адміністративної дії, практично необмеженої виконавчої влади до ринкових взаємовідносин, відносин власності, що базується на економічних методах. Тому необхідна розробка принципово нових підходів до управління готельним комплексом. Головне в середині готельного комплексу – працівники та споживачі готельних послуг, гості.

Об’єкт дослідження в даній роботі є удосконалення в даній роботі є удосконалення організаційної діяльності в готельному комплексі, що являє собою самостійний вид професійно здійснюваної діяльності в ринкових умовах, направленої на досягнення в ході господарської діяльності готельним комплексом певної наміченої мети шляхом раціонального використання матеріальних та трудових ресурсів із застосуванням принципів, функцій і методів удосконалення.

Предметом дослідження в даній роботі є удосконалення організації роботи функціональних служб відпочинкового комплексу «Карпати», відповідальність державним стандартам та правилам, рівень задоволення потреб гостя.

При виконанні дипломної роботи використовувались такі наступні методи дослідження як: експеримент, дослідження, порівняння, аналіз, синтез, протиставлення, опитування та статистичні дані щодо готельного комплексу «Карпати».

Теоретична і методична база дослідження. Вивчення та дослідження проблем, пов’язаних з управлінням в готельному підприємстві займалися такі науковці: Роглев Х.Й., який досліджував сутність та складові частини менеджменту готельного комплексу, Мунін Г., Змійов А., Зінов’єв Г., Самарцев Є., Гаца О., Максимець К., працювали над вивченням особливостей управління сучасним готельним комплексом на всіх етапах його діяльності. Кофлер Ф., досліджував управління готельного індустрією в цілому. Кабушкин Н.Н. проаналізував та особливості правління готелями та ресторанами та інші. Важливими є дані по управлінню господарською діяльність в готельному комплексі «Карпати».

Метою дипломної роботи є ознайомлення з основними функціями удосконалення і його роллю в готельному бізнесі, як засобу управління діяльності готельного комплексу в цілому та його підрозділів зокрема.

Практичне значення одержаних результатів полягає в можливості їх застосування для покращення здійснення управління господарською діяльністю в готелі «Карпати».

Завданням туристичних послуг, зокрема й у рамках готельного обслуговування, віднесені до соціально-культурних послуг. Будуються на принципах сучасної гостинності, що підвищує їхню роль у розвитку вітчизняного туризму, а також ставить певні завдання в системі підготовки кадрів для туристсько-готельного сервісу. Основним завданням даного дослідження є:

Визначити готельні послуги і якості управління цим закладом;

Охарактеризувати процес обслуговування в готелі та види послуг, що надаються;

Дослідити процеси обслуговування та роботи служб;

Удосконалити якості управління функціональними службами;

Удосконалити організацію роботи функціональних служб відпочинкового комплексу «Карпати».

Удосконалення готельним комплексом покликане забезпечити прибутковість діяльності готельного комплексу шляхом раціональної організації процесів обслуговування, включаючи удосконалення виробництвом готельних послуг та розвитку техніко-технологічної бази, а також ефективності використання кадрового потенціалу.

Розділ I. Теоретичні засади організації обслуговування споживачів готельних послуг

1.1 Особливості готельної послуги.

Особливості готельних послуг та їх складових елементів визначають специфіку маркетингу готельного комплексу.

Готельні послуги – це результат взаємодії готельного комплексу та клієнтів, а також власної діяльності обслуговуючого персоналу по задоволенню потреб клієнтів.

Готельні послуги формуються в ході обслуговування при тісній взаємодії готельного комплексу його клієнтів. Процеси надання та споживання послуг протікають одночасно з моменту в’їзду в готельний комплекс і до моменту виїзду, протягом усього готельного циклу гість сприймає послуги як результат діяльності персоналу, при цьому клієнт сам стає частиною системи розподілу.

Головною відзнакою готельних послуг є неможливість їх збереження та накопичення. Нездатність до зберігання готельних послуг призводить до необхідності вживати заходи щодо вирівнювання попиту та пропозиції. Серед них:

Встановлення диференційованих цін;

Застосування знижок;

Збільшення швидкості обслуговування;

Поєднання функцій персоналу.

Маркетингові служби готельних комплексів на