Обсяг прибиральних робіт місць загального користування містить у собі: миття підлог миючими засобами; механізоване прибирання підлог; натирання металевих деталей і обладнан-ня спеціальними засобами; чищення скла, дверей, підніжних щіток, ґрат, підвіконь і дзеркал; видалення сміття зі сміттєвих кошиків, урн і бачків; видалення сміття і миття попільниць; видалення пилу й обробка столів, стійок.

Прибирання приміщень загального користування здійснюється в такій послідовності: провітрювання приміщень; видалення пилу з крісел, диванів, журнальних столиків, підквіткарок, дзеркал тощо; видалення пилу за допомогою пи-лососа (вологим віником) з паркетних підлог, тафтингових по-криттів у холах і вітальнях; миття всіх інших підлог і у вести-бюлі в міру необхідності Через день протирається електроарматура, що попередньо відключається від мережі. Щотижня протираються насухо віджатою ганчіркою паркетні підлоги, обробляється пилососом м'яка частина меблів, протираються вологим способом віконні блоки з підвіконнями. Не рідше одного разу на місяць миють двері, батареї, літографії, картини і т.д., стельові і настінні світильники. Кожні два місяці необхідно про-тирати поверхню стін, обмітати стелі, змінювати штори, про-тирати карнизи. Не менше двох разів на рік миються вікна (на-весні і восени). Паркетні підлоги натираються в міру необхід-ності. У денний час доби прибиральники і швейцари стежать за чистотою вестибюлю, вхідних дверей, вікон, станом шибок, а також за нагромадженням сміття в кошиках, попільницях, чи-стотою стійок тощо.

Розділ III. Шляхи удосконалення організації роботи функціональних служб.

3.1. Удосконалення якості управління функціональними службами.

Обслуговуючий персонал «Карпат» дуже чисто сприймає встановлені стандарти по-своєму і не надає готельні послуги тієї якості, яку хотіли б отримувати гості.

Реальна причина такою стану справ полягає в методах управління. Байдужість є першопричиною для виникнення проблем управління якістю обслуговування. Найбільш характерними з цих проблем є:

відсутність загальної згоди - виникає декілька стандартів для одних операцій, оскільки керівництво не встановило порядок узгодження управлінських рішень і обслуговування.

В результаті надаються послуги різної якості, виникає плутанина, зростають ціни тощо:

неоднакове надання готельних послуг - це найчастіша причина зниження якості обслуговування. Відвідувач рідко буває, задоволеним, коли в результаті недоробки обслуговуючого персоналу і контролю обслуговування надається по-різному;

неефективні зв'язки - виникають внаслідок проблеми підтримання зв'язку між різними рівнями управління готельним комплексом. Звичайним є односторонній зв'язок від керівника до самої нижньої виконавчої ланки. Зворотний зв'язок від обслуговуючого персоналу і гостей є видимим рідко. Неефективні зв'язки впливають на якість послуг, створюючи нові проблеми, що випливають з неясності очікувань і неоднорідності кінцевих послуг;

оцінка праці за активністю, а не за результатами - нерідко праця керівника і виконавця оцінюються залежно від реальної діяльності. А фактично результат цієї праці не завжди дають реальну картину. Не процес праці, а його кінцевий результат повинен бути мірилом якісної роботи;

реакція на симптоми. а не на причини - дійсні причини недоліків не розкриті, відповідні рішення не прийняті та проблеми не усунені. Причиною прояву грубості обслуговуючого персоналу може бути не його тимчасовий настрій, а недоліки в підборі та навчанні кадрів, помилкова практика керівництва тощо;

недоліки у оцінці та заохочення праці службовців - якщо обслуговуючий персонал виконує свої обов'язки чесно і сумлінно, він рідко турбує свого керівника. Проте слід помічати таких людей і не забувати заохочувати їх. На жаль, керівники рідко звертають на це увагу;

відсутність підтримки – індивідуалізм, заздрість і відносини, що не сприяють створенню групових інтересів, виникають як результат конкуренції серед керівників і службовців і перешкоджають створенню згуртованого колективу;

управління обслуговуючим персоналом, а не готельним комплексом в цілому - коли керівник покидає свій пост, дуже часто разом з ним йдуть і стандарти обслуговування. Успіху досягає той готельний комплекс, який має управлінські системи і стандарти, що не залежать від конкретного керівника;

надмірна завантаженість співробітників. В результаті - низька продуктивність праці помилки, втрати доходів, незадоволеність клієнтів;

оцінка і управління якістю - контроль за дотриманням стандартів обслуговування є важливою частиною управління;

проблеми якісного обслуговування - керівники рідко прагнуть вирішувати проблеми, пов'язані зі скаргами на обслуговування. У разі надходження таких скарг з боку клієнтів звичайним заходом стає пошук винного, а не розгляд причин і наслідків. Попередження виникнення претензій повинне будуватися на згоді між керівництвом, обслуговуючим персоналом і клієнтами.

Отже, вище були перераховані причини недоліків в управлінні якістю обслуговування, що найчастіше спостерігаються в готельних комплексах. Ці причини в основному знаходяться у сфері відносин між керівництвом, персоналом та клієнтами при консервативному стилі управлінні і культурі ділових відносин, що спостерігаються в багатьох готельних комплексах.

Важливе значення повинне приділятися контролю за якістю обслуговування. У готельному комплексі повинні проводиться її періодичні перевірки. Чергові на поверхах проводить контроль за прибиранням номерів перед кожним новим заселенням, в ресторані готельного комплексу має бути брокеражний журнал, який має контролювати якість страв. Комісія, до складу якої обов'язково входить, інженер з техніки безпеки, на чолі із завідувачем відділу кадрів і проводить перевірку відповідності рівня обслуговування клієнтів, стан матеріально-технічної бази готельного комплексу, виправлення недоліків. Всі недоліки відмічаються і по можливості виправляються негайно.

Обслуговування повинне бути високого рівня щодня, кожну хвилину. Клієнтів не цікавлять перевірки, які здійснюються періодично в готельному комплексі. Тому і контроль має бути систематичним. Багато готельних комплексів із цією метою приймають на роботу одного - двох незалежних людей, які знаходяться в безпосередньому підпорядкуванні у генерального директора. Вони здійснюють спостереження за