Збільшення доходів виникає завдяки таким чинникам, як:

- запобігання проблемам, пов'язаним з неякісним обслуговуванням і появою претензій;

- підвищення рівня задоволеності гостей:

- підвищення рівня задоволеності персоналу;

- підвищення рівня ефективності управління і ефективності роботи готельного комплексу в цілому;

- зниження кількості внутрішніх і зовнішніх невдач.

Сучасне управління якістю виходить з того, що діяльність з управління якістю не може бути ефективною після того, як готельні послуги надані, ця діяльність повинна здійснюватися в ході управління обслуговуванням. Важлива також діяльність по забезпеченню якості послуг, яка передує процесу управління обслуговуванням.

Якість визначається дією багатьох випадкових, місцевих і суб'єктивних чинників. Дія попередження впливу цих чинників на рівень якості обслуговування необхідна система управління якістю. При цьому потрібні не окремі розрізнені та епізодичні зусилля, а сукупність заходів постійного впливу на процес обслуговування з метою підтримання відповідного рівня якості.

Розрізняють управляючу та керовану системи. Керована система представлена різними рівнями управління готельним комплексом. Управляюча система створює і забезпечує управління якісним обслуговуванням. В сучасній літературі та практиці використовуються наступні концепції управління якістю обслуговування: Quality System, Quality Driver Management System, Total Quality Management, Quality Assurance, Quality Control, Statistical Quality Control, Total Manufacturing Management, Total Quality and Productivity Management тощо.

Є й інші концепції управління якістю обслуговування. Ми навели тільки невелику їх частину, але важливу для розуміння якісного обслуговування як об'єкту управління. Перераховані концепції відображають сутність різних методів, що використовуються в методології загального управління якістю готельних послуг для вирішення різних проблем якісного обслуговування.

Загальне управління якістю готельних послуг має величезне значення в управлінні сучасними готельними комплексами.

Управляюча система починається з керівництва вищої ланки. Саме керівництво вищої ланки повинне виходити із стратегії, що готельний комплекс здатен на більше в порівнянні з минулим. У. організаційній структурі готельного комплексу можуть бути передбачені спеціальні підрозділи, що займаються координацією робіт по управлінню якістю. Розподіл спеціальних функцій управління якістю між підрозділами залежить від обсягів і характеру діяльності готельного комплексу[12,290].

Для якості обслуговування як об'єкту управління властиві всі складові частини управління: планування, аналіз, контроль.

Основою діяльності готельних комплексів мають стати наступні напрями поліпшення обслуговування:

зацікавленість керівництва вищої ланки;

утворення ради з поліпшення якості обслуговування;

залучення всього керівного складу в процес поліпшення обслуговування;

забезпечення колективної участі;

забезпечення індивідуальної участі;

створення груп із вдосконалення систем (груп регулювання процесів);

повніше залучення постачальників;

забезпечення якісного обслуговування функціонування систем управління;

розробка і реалізація короткострокових планів і довгострокової стратегії поліпшення обслуговування;

створення системи визнання заслуг.

Обслуговування в готельному комплексі — це система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту та задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські та культурні запити гостей. З кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. При цьому чим вищий рівень культури і якості обслуговування гостей - тим вищий імідж готельного комплексу, тим привабливіший вій для клієнтів, тим успішніша його діяльність. Висока якість обслуговування клієнтів забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб готельного комплексу, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалювання форм і методів обслуговування, вивчення і впровадження передового досвіду, нової техніки і технологій, розширення асортименту та вдосконалення якості послуг.

Забезпечення високої якості обслуговування гостей, найбільш повне задоволення їхніх запитів - запорука успіху готельного комплексу. Тому управління якістю є дуже важливим елементом його системи управління.

Забезпечення якісного обслуговування - це сукупність планованих і систематичних заходів, що створюють необхідні умови для виконання кожного етапу петлі якості (див. стандарт ІSО 9000).

Управління якістю включає прийняття рішень, чому передує контроль, облік, аналіз.

Найкращих результатів у наданні конкурентоздатних послуг добиваються готельні комплекси, що мають вичерпні відомості про стан і можливості виробничих процесів, а також своєчасні дії керівників щодо їх вдосконалення.

На думку вітчизняних і зарубіжних фахівців, якість готельних послуг закладається в конструкторській і технологічній документації, і та, й інша повинні відповідним чином оцінюватися.

Контроль якості обслуговування незалежно від досконалості застосовуваних для цього методик передбачає перш за все відділення хороших готельних послуг від поганих. Природно, що якість готельних послуг не підвищується за рахунок неякісного обслуговування. Відзначимо, що деякі неякісні готельні послуги виправити взагалі неможливо. Тому сучасні готельні комплекси зосереджують увагу не на виявленні неякісного обслуговування, а на його попередженні, на ретельному контролі процесу обслуговування і здійснюють свою діяльність відповідно до концепції «регулювання якості обслуговування».

Велику роль у забезпеченні якісного обслуговування відіграють статистичні методи.

Метою методів статистичного контролю є виключення випадкових змін якісного обслуговування. Такі зміни викликаються конкретними причинами, які потрібно встановити і усунути. Статистичні методи контролю якісного обслуговування підрозділяються на:

- статистичний приймальний контроль за альтернативною ознакою;

- вибірковий приймальний контроль по варіюючих характеристиках якісного обслуговування;

стандарти статистичного приймального контролю;

система економічних планів;

плани безперервного вибіркового контролю;

методи статистичного регулювання технологічних процесів.

Добре відомо, що в Україні організаційні структури управління, як правило, мають ієрархічний характер, де управління відбувається зверху вниз. Проте ієрархічні організаційні структури з вертикальною системою відносин «начальник - виконавець» погано відповідають цілям управління якістю.

Організаційні системи управління якістю можуть різною мірою охоплювати горизонтальне управління, зокрема управління процесами, і вертикальне управління від низу до верху. Але дуже важливо відразу зрозуміти необхідність врахування цих напрямів управління.

Система загального управління якістю готельних послуг є комплексною системою, орієнтованою на постійне поліпшення якості обслуговування, мінімізацію виробничих витрат і постачання точно в строк. Основна філософія загального управління якістю готельних