унікальність є головним інструментом ринкової політики. Крім того, ринкова політика незалежних підприємств більш стабільна, завдяки чому і весь ринок виявляється більш стабільним.
Однак управління невеликими незалежними готелями потребує більшої майстерності, ніж управління великими готелями. Пов’язано це з тим, що підприємства, які входять у великі готельні ланцюги, генерують значно більші доходи й можуть найняти кваліфікованих і більш високооплачуваних фахівців вузького профілю.
В організаційно-функціональну структуру великого підприємства, крім генерального директора, входять фінансовий директор, директор з харчування, директор по роботі з персоналом, директор з розміщення, директор з бронювання, директор ресторану, директор з маркетингу, директор з організації прийомів. Іноді, якщо це необхідно, директор підприємства, яке входить у ланцюг, може обмежити список і не включати когось із перелічених фахівців у штат свого підприємства.
Для невеликих незалежних готельних підприємств, навпаки дуже важливо мати багатопрофільних фахівців, здатних поєднувати й виконувати всі необхідні функції. Частина фахівців залучається на консультативній основі.
Оскільки керівникам незалежних підприємств доводиться більше займатися практичними проблемами й витрачати більше часу на вирішення виробничих питань, ніж адміністративних, їх частіше запрошують як викладачів у профільні навчальні заклади, і вони успішно поєднують викладання із практичною діяльністю.
Серед управлінських проблем малих незалежних підприємств можна назвати спрощене ведення маркетингу, що найчастіше не дає змоги охопити всі питання, пов’язані з ним, а також питання бухгалтерського обліку, кадрові питання й питання контролю за якістю пропонованих послуг. Тому одна з обов’язкових умов ефективного управління — наявність у менеджерів практичних знань з бухгалтерського обліку й менеджменту.
Ланцюги готельних підприємств можуть дозволити собі включити в штат як технічний персонал, так і фахівців з оперативного контролю, обліку й звітності. Саме великі готельні ланцюги впроваджують у себе системи оперативного контролю, обліку, звітності, системи мотиваційного й інформаційного менеджменту, а також системи менеджменту якості.
Ще однією проблемою незалежного готельного підприємства є добір кадрів. Таке підприємство, за рідкісними винятками, не має можливості послати своїх співробітників на курси підвищення кваліфікації. Крім того, на незалежних підприємствах можливості кар’єрного зростання також обмежені
Проблемою незалежних підприємств є також упровадження сучасних і досконалих управлінських систем і технологій. Це нагальна потреба, пов’язана з постійним підвищенням вартості робочої сили, продуктів харчування, напоїв, електроенергії, води, впровадженням комп’ютерних технологій. Саме застосування найновіших інформаційних систем може допомогти незалежним підприємствам вижити за суворих ринкових умов.
Іноді незалежні готелі об’єднуються з метою зміцнення свого становища на ринку, але при цьому зберігають свою самостійність. Так, готелі можуть використовувати систему бронювання, концепцію маркетингу, рекламну програму тощо, які належать асоціації або об’єднанню.
Нині у світі турбізнес вдається до новітніх методів менеджменту. Пов’язано це, насамперед, з посиленням конкурентної боротьби. Постала гостра необхідність розробки нових стратегій розвитку бізнесу, до яких можна віднести стратегії [55.36]:
диференціації послуг, тобто розширення переліку пропонованих послуг;
диверсифікованості бізнесу, тобто освоєння суміжних сфер бізнесу;
зміни організаційної структури, наприклад, виокремлення й об’єднання функцій стратегічного й тактичного управління в окремій управлінській компанії;
технологічного відновлення;
інформаційного відновлення.
Цікаво, що саме готельна індустрія лідирує сьогодні в застосуванні програм або систем лояльності, заснованих на формуванні довгострокового стійкого інтересу споживача до послуг певної торговельної марки. Такі програми лояльності допомагають диференціації клієнтів. Не заперечуючи ролі таких традиційних факторів, як ціна й сервіс, вони сприяють зростанню ролі якості пропонованих послуг, тобто на одне з перших місць виходить управління якістю (quality management). Це ще одна особливість менеджменту в туризмі, у тому числі в готельному бізнесі, пов’язана із зростанням ролі управління якістю в сучасних системах управління.
Американський економіст В.Е.Демінг розробив комплексну систему загального управління якістю — ТQМ, яка базується на двох основних принципах:
витрати на запобігання чого-небудь завжди бувають меншими за вартість засобів, витрачених на виправлення допущених помилок;
висока якість роботи досягається в тому випадку, коли основні зусилля спрямовані на задоволення запитів клієнта.
Підприємства в туризмі, особливо готелі, розробляють певні нормативні документи, наприклад організаційні характеристики, які містять інформацію про штат співробітників, систему організації контролю якості, список відповідальних співробітників. Крім того, розробляються механізми контролю якості за відхиленнями і внутріфірмові стандарти якості.
Ще однією особливістю менеджменту в туризмі є застосування сучасних методів підвищення ефективності, зокрема в готельній індустрії. Ці методи умовно поділяються на дві категорії:
технічні прийоми, спрямовані на підвищення споживчого попиту;
організаційно-управлінські методи, пов’язані зі зменшенням інвестиційних ризиків шляхом упровадження таких нових форм управління, як франшиза й контракти на управління.
Цікаво, що на жоден з ефективних методів управління не можна повністю покластися. Пов’язано це з тим, що всі нові методи, які надають переваги в конкурентній боротьбі, практично відразу копіюються.
Іншим нововведенням сучасного менеджменту в туризмі стала стратегія контролю, заснована на виборі способу розподілу й ціни. До способів розподілу продукту готельних послуг належать, наприклад, міжнародні системи бронювання, мережа турагентств і туроператорів, власна сторінка в інтернеті, власні системи резервування.
Слід зазначити, що останнім часом у західних країнах спостерігається тенденція до зниження постійних витрат і збільшення змінних, тому багато фахівців не входять у штат готелю або турфірми — їх запрошують на тимчасову роботу. Такими фахівцями, як правило, є маркетологи, бухгалтери, економісти, а також фахівці з реклами та зв’язків з громадськістю (РR).
Крім того, готелі й турфірми можуть укладати договори з спеціалізованими фірмами про надання послуг аутсорсінгу, який передбачає залучення зовнішніх ресурсів компаній-підрядників до реалізації функцій, які традиційно виконує власний персонал з використанням власних ресурсів підприємства.
Основні завдання аутсорсінгу:
1. Організаційно-управлінські:
поліпшення керованості підприємства й контроль поточної ситуації;
зосередження “внутріфірмової уваги” і ресурсів на основній діяльності, досягненні стратегічних і