Спеціалісти, досліджуючи готовність організацій до здійснення змін [267], наголошують, що корпоративна культура виявляється як не адаптивна, раціонально-цільова або анемічна. За першого типу організація зорієнтована на жорстке дотримання встановлених норм; другого – в основу змін покладається збалансований погляд на роль цінностей; третього – на перший план висувається прагматична ціль.

РОЗДІЛ II

Фактори і особливості формування корпоративної культури готельних підприємств

Готельний бізнес, як одна з основних складових туристичної індустрії, що динамічно розвивається та включає комплекс послуг для туристів, є ключовим чинником розвитку туризму в Україні. Він впливає на індустрію туризму загалом, на виробництво туристичних послуг та інші ключові сектори економіки: як транспорт, зв’язок, торгівлю, будівництво, сільське господарство та ін. Таким чином, створення розвинених готельних господарств слід розглядати як один з ефективних напрямів структурної перебудови економіки України.

Готельні господарства, крім послуг з проживання, можуть також надавати послуги з харчування (ресторани, бари, кафе), торгово–побутового обслуговування (перукарня, хімчистка, пральня, ательє тощо), для занять спортом (фітнес–центр, басейн, сауна, спортивні зали, кегельбан тощо), для розваг (кіно–концертні програми, організація та проведення банкетів, дискотека, казино тощо), для бізнесу (проведення ділових зустрічей, семінарів, роботи багатофункціонального бізнес–центру, виставок, надання банківських послуг).

Проблема впровадження в менеджмент вітчизняних готельних господарств сучасних ефективних моделей менеджменту, що відповідають світовим стандартам, зумовлена необхідністю надавати високоякісні послуги клієнтам та безпеку їм, а також обслуговуючому персоналу. Серед заходів, що покращують вітчизняний готельний сервіс можна назвати будівництво нових готельних господарств, модернізацію діючих, а також зростання якості обслуговування в них.

Важливим у сфері готельного обслуговування є так званий людський чинник, тому слід звертати увагу на менеджмент, структуру та добір персоналу готельного господарства. Працівники готельних господарств повинні бути підготовлені, мати професійну освіту, необхідні особисті та ділові якості.

В умовах переходу до ринку відбувається повільне відмирання ієрархічного менеджменту, жорсткої системи адміністрування, практично необмеженої виконавчої влади. Тому необхідно виробити принципово нові підходи до менеджменту готельного бізнесу.

Успіхи провідних світових готельних структур полягають в наданні високоякісних готельних послуг, в їх швидкому оновленні, в зниженні витрат й інтеграції зусиль персоналу зумовлені тим, що в них створено високоефективні системи менеджменту. Велике значення для ефективного менеджменту має аналіз характеристик як туристичного ринку, так і світових досягнень з теорії та практики менеджменту. Все це враховується у вітчизняній практиці менеджменту у готелі.

Метою навчального посібника є комплексне вивчення всіх аспектів менеджменту сучасного готелю. Зважаючи на те, що потреба в літературі з менеджменту готельних господарств зростає, задоволенню цієї потреби, певним чином, сприяє це видання. При його написанні використано зарубіжні видання, міжнародний досвід в менеджменті готельних комплексів. Крім того, автори врахували нормативні документи і професійні стандарти, розроблені для готельної сфери в Україні.

Культура обслуговування, надійність, чіткість, швидкість – все це має важливе значення для створення позитивного іміджу готельного підприємства. Дуже важливо враховувати всі складові іміджу організації, а саме:

1. Імідж персоналу (зовнішній вигляд, рівень культури, рівень професіоналізму, лояльність до установи, комунікативні вміння, володіння техніками ділового спілкування);

2. Стиль управління організацією (демократизація процесів управління, формування команди);

3. Рівень корпоративної культури (система цінностей, вірувань, переконань, правил, традицій, що існують у закладі та визначають  поведінку кожного його працівника);

4. Створення зворотного зв’язку, який дозволяє перевірити, чи працює імідж вашої організації.             

Позитивний імідж організації передбачає безумовно високий рівень професійної освіти персоналу та його інноваційну активність. Для цього керівникові необхідно забезпечити колективну можливість професійного та особистісного розвитку за рахунок обміну досвідом з іншими навчальними закладами, вивчення передового педагогічного та психологічного досвіду, презентацій нової професійної літератури, відвідування різноманітних семінарів, конференцій, тренінгів.

Успіх в роботі будь-якого підприємства залежить від злагодженої роботи його колективу, командної роботи. Наскільки ефективним буде робота готельного підприємства, наскільки задоволеними будуть гості напряму залежить від поведінки персоналу, вміння вчасно та непомітно для самого гостя виконати будь-яке його прохання. З огляду на це актуальним в наш час є виховання та підтримання високої професійної культури на підприємствах індустрії гостинності.

Професійна культура – це сукупність вмінь працівника, його персональних та професійних якостей. На підприємствах індустрії гостинності не можна розмежовувати ці два поняття, оскільки гідний фахівець повинен поєднувати в собі такі якості як: висока культура, привітність, швидка реакція, порядність, новаторство, здоров’я, гарна пам’ять, презентабельність, творчість, рівень кваліфікації, продуктивність та якість праці, вміння спілкуватися, трудова дисципліна, оперативність виконання функціональних обов’язків, знання іноземних умов. Працівники підприємств гостинності повинні володіти основами професійної етики, правилами міжнародних етичних норм, забезпечувати високу організованість праці та дисципліни тощо [2]. 

Особистісні характеристики кожного працівника важко піддаються змінам та коригуванню. Елсворт Статлер, один з найвідоміших представників готельного бізнесу звертав увагу на необхідність простоти, ефективності та контролю у роботі. Він підкреслював, що в роботі немає важливих та другорядних питань. Він писав: «Приймайте на роботу лише добропорядних людей, щиросердних та ввічливих, котрі часто та охоче посміхаються… уникайте людей, котрі не вміють приховувати свій поганий настрій, і від людей, котрі поводяться так , ніби щодня знаходяться під тягарем постійних турбот і почувають себе незручно» [1]. 

Елсворт Статлер першим сказав, що клієнт завжди правий, задоволення потреб клієнтів було для нього найголовнішим: «Обов’язком хорошого готелю є задоволення потреб клієнтів. Дайте зрозуміти кожному, що за свої гроші він отримає обслуговування вищої якості, ніж він отримував