Готель „Водоспад” має відділ продаж, через який можна попередньо забронювати розміщення.

Для успішної роботи готелю, надання комплексу основних і додаткових послуг він повинен мати необхідне для експлуатації обладнання та інвентар (меблі, посуд, постільні приналежності, килимові вироби, миючі засоби тощо), а також мати у своєму розпорядженні обладнання, що забезпечує комплекс комунальних послуг, обов'язковий для обслуговування проживаючих у готелі (опалення, освітлення, водопостачання). Отже, у процесі свого функціонування готелю потрібен цілий комплекс матеріальних і технічних засобів, а також такі ресурси, як паливо, вода та електроенергія.

Розділ ІІІ

Проблеми та перспективи розвитку готельного бізнесу в Україні

3.1. Напрями вдосконалення оцінки якості обслуговування в готелях Івано-Франківської області.

У міжнародній практиці нині існують як найпопулярніші два підходи до визначення якості обслуговування:

1. Визначення якості обслуговування на основі оцінки корисних властивостей і характерних особливостей процесу надання послуг.

2. Оцінка недоліків в процесі обслуговування клієнтів.

Основний зміст поняття якості обслуговування наведений на рис. 3.1.

Якість обслуговування

І | ІІ

Оцінка корисних властивостей і характерник особливостей процесу надання послуг, які викликають задоволення попиту споживачів. | Відсутність недоліків у процесі обслуговування, .що визначає ступінь задоволення попиту споживачів.

Рис 3.1. Поняття якості обслуговування [46]

Сутність першого підходу базується на корисних властивостях послуг.

Інформація щодо точного уявлення про особливості та властивості наданих послуг, які викликають задоволення споживачів, є засобом виміру рівня якості (наприклад, розкішний готель чи ресторан має вищий рівень якості обслуговування, ніж готель з обмеженими мож-ливостями).

Сутність другого підходу полягає у відсутності недоліків обслугову-вання. Відсутність недоліків — головний шлях досягнення високого рівня якості. Наприклад, готель з обмеженим обслуговуванням, як і розкішний готель, може мати високий рівень обслуговування, якщо пропоновані ним послуги вільні від недоліків і задовольняють вимоги своїх сегментів споживачів.

На думку провідних спеціалістів, якість — не ключ до комерційного успіху, й саме проблемам якості надають найбільшого значення іноземні фахівці. Нижче сформульовані суттєві відмінності японського та американського підходів до вирішення цієї проблеми.

Японські фахівці вважають, що якість обслуговування можна поді-лити на п'ять категорій: *

Внутрішня якість (непомітна споживачеві), яка має вияв у якості організації послуг, технічного обслуговування обладнання, роботи окремих підрозділів.*

Матеріальна якість (помітна споживачеві) втілюється в дизайні приміщень, меблів, якості посуду, скла, білизни, оздобленні виго-товленої продукції.*

Нематеріальна якість (помітна споживачеві) представлена у вигляді загального рівня комфорту, музичного оформлення, вірогідності реклами, тобто загальної атмосфери обслуговування та естетичного задоволення.*

Психологічна якість (помітна споживачеві) характеризується виявом гостинності, ввічливості, запобігливості, доброзичливості обслуго-вуючого персоналу.*

Тривалість обслуговування (помітна споживачу) включає час очікування, оперативність та швидкість обслуговування.

Враховуючи, що оцінка якості обслуговування є комплексною проблемою, американські вчені розробили системний підхід до визначення якості.

Американські фахівці вважають за доцільне розглядати якість послуг на основі трьох категорій [58]:*

Технічна якість — з точки зору стандартних вимог до матеріально-технічної бази (наприклад, готелю): зовнішнє та внутрішнє осна-щення будівлі, яке включає техніку безпеки, якість меблів, при-ладдя, предметів гігієни, постачання тепла, енергії, водопостачання, інформаційних технологій, обладнання приміщень для надання додаткових послуг та ін.*

Функціональна якість — оцінюється як здатність персоналу якісно виконувати свої обов'язки й залежить від кваліфікації, досвіду, вмінь, професійних навичок працівників, втілює корисні властивості послуг і характерні особливості процесу їх надання (наприклад, оперативність послуг бронювання, піднесення багажу, процесу реєстрації клієнтів тощо).*

Етична (соціальна) якість (імідж) — це порівняльна якість, яка визна-чається конкретними показниками (бальною оцінкою), виходячи з досвіду функціонування підприємства, анкетних опитувань клієнтів та незалежних експертів, соціологічних досліджень, громад-ської думки, що стає причиною популярності (непопулярності) під-приємства та його послуг серед споживачів.

У своїй сукупності всі три форми якості послуг складають головний зміст якості обслуговування споживачів і є вирішальними критеріями прийнятності чи неприйнятності відповідного рівня цін на послуги

Незважаючи на широкий спектр прийнятих законів, постанов та інструктивних матеріалів, якість обслуговування в більшості вітчизняних готельних підприємств залишається низькою, а ціни й тарифи на послуги наближаються до найвищого рівня. Проте ситуацію виходу з кризи гальмує недосконалість системи оцінки та контролю якості обслуговування й механізму регулювання цін на послуги готелів України. Взаємозв'язок і взаємозалежність якості послуг та рівня цін регулюються державою через систему стандартизації й сертифікації послуг.

Необхідно також зазначити, що ціна однієї доби проживання, оголошена готелем, може змінюватися залежно від сезону, пільг, що надаються певним категоріям клієнтів (наприклад, власникам кредит-них карток, членам ряду клубів, постійним клієнтам) та інших факторів. Тому поряд з основною ціною вказуються ціни зі знижками.

Міжнародна диференціація цін на рівнозначні за рівнем комфорту готельні номери є досить високою, що пояснюється національними особливостями розвитку готельного бізнесу. Досить порівняти ціни (в дол. США) двомісного номеру в чотиризіркових готелях різних країн: «Савой» (Москва) - 380, «Дипломат» (Брюссель) - 208, «Форум» (Буда-пешт) - 250, «Форум» (Лондон) - 177, «Імператор» (Мадрид) — 139, «Новотель» (Варшава) — 104. Діапазон коливань складає 104 - 380 дол. США, тобто 365%. Значний діапазон коливань цін спостерігається і на інші категорії номерів готелів [52].

При всій різноманітності національних оціночних систем існують головні критерії класифікації готелів за рівнем комфорту, які можна об'єднати у дві групи:

1. Привабливість готельних споруд, їхнє територіальне розміщення, функціональне призначення приміщень, їх площа, технічне осна-щення, обладнання номерів.

2. Якість обслуговування, що