Рис. 2. 1 Схема ресторану у готелі «Водоспад»

У справу вклали майже $1 млн. Мiсячний прибуток становить близько $60-70 тис. У готелi у 4 номерах-люкс є iталiйські меблі, сантехнiка, кондицiонери, кнопки виклику покоївки.

Про інтер'єр закладу подбали самi власники: аксесуари привезенi з Захiдної Європи та Америки, тож i вигляд готель має суто захiдний.

Свого часу тут зупинялися Михайло Горбачов, Леонід Кравчук та Леонід Кучма. Нині навідуються і зірки шоу-бізнесу: Ірина Білик, Лоліта Мілявська, Ірина Алегрова, Беата Тишкевич, Лія Ахеджакова та ін.

2.2.Технологія надання готельних послуг готелем „Водоспад”

Менеджмент та маркетинг готельного комплексу є складною багатокомпонентною системою, яка повинна забезпечити і задовольнити рекреаційні потреби і бажання людей. Готельна індустрія являє собою єдність всіх компаній і організацій, зокрема готельних комплексів, які співробітничають і виконують свої специфічні функції, спрямовані на задоволення потреб і бажань туристів у відновленні їх сил, у розвагах та відпочинку. Незважаючи на те, що готельний комплекс містить у собі ряд секторів, його варто розглядати комплексно, як систему, що забезпечує задоволення потреб усіх клієнтів.

Готельна послуга – це результат взаємодії готельного комплексу та клієнта, а також власної діяльності обслуговуючого персоналу по задоволенню рекреаційних потреб клієнтів [25, c. 177].

Готельна послуга формується в ході обслуговування при тісній взаємодії готельного комплексу його жителів. Процеси надання та споживання послуг протікають одночасно з моменту в'їзду в готельний комплекс і до моменту виїзду, протягом усього готельного циклу гість сприймає послуги як результат діяльності персоналу, при цьому клієнт сам стає частиною системи розподілу.

Головною відзнакою готельних послуг є неможливість їх збереження та накопичення. Нездатність до зберігання готельних послуг призводить до необхідності вживати заходи щодо вирівнювання попиту та пропозиції. Серед них:

- встановлення диференційованих цін;

- застосування знижок;

- збільшення швидкості обслуговування;

- поєднання функцій персоналу.

Маркетингові служби готельних комплексів на основі маркетингових досліджень можуть виділити періоди зростання й падіння попиту під впливом різноманітних факторів (сезону, дня тижня, календаря подій, часу відпусток і канікул тощо), можуть формувати широку дисконтну програму та систему стимулів для проживання у періоди спаду попиту.

Також неможливо перевищувати природну місткість номерного фонду при прийомі заявок і заселенні, у той час як незаселені номери й місця об'єктивно приводять до втрати ліжко-місць. Таким чином, послуги – це організована взаємодія постояльців та персоналу готельного комплексу, що безупинно впливає на постояльця протягом всієї своєї тривалості. Вона існує лише протягом перебування клієнта, в цей час постійно йде діалог між клієнтом і готельним комплексом, його неможливо запрограмувати або створити якийсь стандарт або алгоритм обслуговування. Отже, готельні послуги в кожному конкретному випадку носять індивідуальний характер.

Невідчутність готельних послуг характеризується тим, що їх практично неможливо вивчити й оцінити до одержання. У ряді випадків це викликає більші складності в просуванні готельних послуг, однак, використовуючи сучасні комп'ютерні технології, споживач може «відвідати» віртуальний готель і вибрати необхідний йому номер, вид з вікна, необхідну обстановку. Але такі технології використовують тільки великі готельні комплекси, у більшості випадків заздалегідь украй складно продемонструвати готельні послуги [28, c. 45].

Неминучим наслідком нерозривності обслуговування й споживання є мінливість надання послуг. Якість послуг залежить від того, де, хто й коли їх надає. Дуже часто буває, що в однакових за категорією обслуговування готельних комплексах сервіс різний: в одному номери прибирають суворо за стандартом, регулярно змінюють білизну й поповнюють туалетні приналежності, в іншому це роблять тільки після нагадувань і скарг клієнтів.

На мінливість готельних послуг впливають групи факторів:

- організація роботи з кадровим складом готельного комплексу;

- індивідуальні особливості споживачів послуг, що вимагають персонального підходу та всебічного систематичного вивчення клієнта.

Для зменшення мінливості послуг розробляються професійні стандарти готельної діяльності й стандарти обслуговування.

Стандарти обслуговування – це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх здійснених операцій.

Таким чином, особливості ринку готельних послуг, специфіка готельних послуг, особливості споживачів готельних послуг визначають специфічні особливості маркетингу в готельному бізнесі.

Слід зазначити, що готельні послуги носять комплексний характер і складаються з різноманітних послуг, що надаються різними сферами, утворюючи єдиний продукт у вигляді «пакета послуг», підібраних для клієнта залежно від рівня його потреб. Однак такий «пакет» не носить сталого характеру, і клієнт самостійно варіює його складовими.

Готельні послуги – це будь-які послуги, що задовольняють потреби клієнтів під час проживання у готельному комплексі та підлягають оплаті з їх сторони. На практиці діє поняття основних і додаткових послуг. Проте з погляду споживчих властивостей, яких-небудь істотних відмінностей між ними немає. Так, включені в комплексне обслуговування екскурсії вважаються основними послугами, але якщо їх турист придбав самостійно в місці перебування, то вони вже стають додатковими.

Таким чином, різниця між основними і додатковими послугами полягає в їх відношенні до попередньо сплаченого клієнтом пакету або комплексу готельних послуг.

В основі будь-якої готельної послуги лежить необхідність задоволення певної потреби. Тому серцевину продукту, його сутнісну сторону представляє