Продукт будь-якого підприємства індустрії гостинності порівняємо з добре приготовленою їжею, де головний інгредієнт необхідний, але не тільки він важливий: один шматок м'яса, це ще не відбивна. Необхідні також інші інгредієнти в потрібних пропорціях і точній технології готування й обслуговування. У багатьох випадках деякі з інгредієнтів не можуть бути відділені від усього продукту, вони як би розчинені в ньому. Проте, без наявності всього комплексу складових завжди буде чогось не вистачати. Тому, в даному розділі курсової роботи йдеться мова про удосконалення технології обслуговування і самою великою особливістю є, в першу чергу, гостинність.

Гостинність – це "секретний елемент" будь-якого турботливого обслуговування, а особливо ресторанів, під час обслуговування святкових заходів. Турбота, виявлена стосовно гостя в „Зірка”, і здатність почувати потреби клієнтів – невловимі. Напевно, найкраще почати обговорення питання про гостинність зі спогадів про ті життєві ситуації, у яких, імовірно, гостям довелося попадати в ресторанах чи в інших місцях. Чи було турботливе відношення, тобто гостинність, частиною того, з чим гостеві приходилося зіштовхуватися? Їжа, готельний номер, чи обслуговування продукту, невже можуть вони існувати без гостинності? Так. Але гостинність – це саме той елемент, що робить спогади приємнішими і враження що запам'ятовуються. Без відчуття, що про нього піклуються, людина, що переступила поріг підприємства ресторану, скоріше є споживачем, аніж гостем, чи постійним покупцем, неживим предметом швидше, ніж людиною. Варто зрозуміти, що гостинність у нашій індустрії – це майже аксіома.

Проводжувані в кінці 60-х років опитування суспільної думки вказували на поширення серед керівників, що обслуговує персонал і клієнтом думки про те, що гарне обслуговування – елемент минулого і що зниження задоволеності клієнтів наданим обслуговуванням – це лише плата за приступність і економічну ефективність.

Гостинність у відносинах із клієнтами було забуто багатьма і виявилося одним із утрачених мистецтв. Пояснення цьому шукають у поводженні службовців, ігноруванні потреб клієнтів чи надмірної зацікавленості керівництва в одержанні прибутку. Перелік подібних "причин" нескінченний. Зовнішня очевидність такої омани привела до скорочення до мінімуму всіх контактів клієнтів зі службовцями. Стратегія здавалася простою: якщо гості скаржаться на відсутність люб'язності з боку службовців, потрібно скоротити службовців. Так почалася ера самообслуговування, викликана до життя тенденцією заміни службовців машинами. Завдяки новим технологіям з'явилася можливість швидко нагодувати тисячі людей, у лічені хвилини одержати статистичні дані про ціну продуктів і рівень завантаження, у найкоротший термін зробити бронювання в будь-якому готелі світу, законсервувати будь-яку величезну кількість продуктів і зробити багато чого іншого, що ще кілька років назад було присутнє лише в ідеях фантастів.

Треба сказати, що в умовах індустрії гостинності захопленість технологічними нововведеннями привела до переконання, що всі контакти між клієнтами й обслуговуючим персоналом варто було б звести до мінімуму, оскільки це раз і назавжди вирішило б і проблему ввічливості, і гостинності.

На щастя, клієнти не прийняли цю тенденцію, і в даний час є багато доказів того, що індустрія харчування переглядає свої позиції в даному питанні. Гостинність не тільки не вмерла, але, навпаки, стає новим символом. Фаталізм став змінюватися усвідомленням того, що майбутнє цілком залежить від наших дій. Людина знову зайняла належне їй в індустрії гостинності місце. Гість зайняв місце серед найбільш важливих облич, а кваліфікований обслуговуючий персонал повернув собі розуміння своєї найвищої цінності. Крім того, що відбуваються в індустрії гостинності процеси усе більше свідчать про нове відношення до машин як помічникам людини, а не його чи конкурентам замінникам.

Немає ніяких сумнівів у тім, що машини є чудовими помічниками людини. Комп'ютери в барі вивільняють і заощаджують час, що тепер можна присвятити гостям, як це прийнято між людьми. Офіціант скоріше виконує функції хазяїна.

Важко дати повне і точне визначення гостинного поводження, але кожний з нас відразу може помітити, коли вона відсутня. Гостинність важко вимірити чи включити в навчальні програми. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки чи досвід, якому учаться. Не можна сказати, однак, що навчання тут не є важливим. Належне навчання дає службовцю навички, необхідні для створення умов, при яких може проявитися гостинність. Наприклад, добре підготовлений офіціант "збройний" знаннями про кожне блюдо, включене в меню, і може послужливо запропонувати гостю різні варіанти. Однак знання працівником характеру і звичок своїх гостей – це ще не гостинність, але воно дає сприятливі можливості для її прояву. Навчання персоналу повинно включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного підприємства. Офіціант напевно виявить до них більше турботи, якщо буде знати, що гості, що прибувають сьогодні ввечері, уже виїхали з будинку і знаходяться в дорозі вісім годин. І що вони до такого ступеня будуть стомлені дорогою, що їм неодмінно буде потрібно уважне і турботливе обслуговування, оскільки вони будуть просто не в змозі витримати тривале обслуговування в часі.

Взаємозв'язок між навчанням і гостинністю, можливо, найкраще може бути продемонстрований при спілкуванні. Спілкування, у якому була би можливість виявити гостинність і повагу, не може відбутися доти, поки офіціант не буде мати хоча б загального представлення про мову народу, культурні особливості і традиції країни гостюючих. Щирого бажання