Стандарти стосуються тільки систем управління. Існує чотири основні причини поганої якості:

- нерозуміння вимог клієнта – керівництво і персонал готелів підмінюють вимоги клієнтів своїми уявленнями про них, не проводячи маркетингових досліджень ринку і свого місця на ньому;

- відсутність достовірної інформації про вимоги клієнта – не передбачуваний механізм доведення в зрозумілій формі інформації щодо визначених, домовлених чи передбачених вимог замовників послуг до тих працівників, в чиї обов’язки входить їх виконання. Слід пам’ятати і про вимоги таких замовників як країна і суспільство, які визначені в законодавчих і нормативних актах;

- відсутність необхідних ресурсів і матеріалів – абсолютно всі ресурси: персонал, приміщення, обладнання, меблі, інвентар повинні бути адекватні заявленому рівні якості;

- відсутність регулярного навчання персоналу всіх рівнів – постійне ознайомлення з інноваціями повинно стати таким звичним явищем, як і періодичний інструктаж відповідно виконання повсякденних робіт.

Правильно збудована система управління якості може зменшити вплив цих причин до мінімального рівня, незалежно від того, в якій країні і якому соціально-політичному кліматі приходиться діяти підприємству.

Термін якість, визначений в ДСТУ ISO 9000:2001 – в першому стандарті серії, який називається «Системи управління якістю. Основні положення і словник», встановлює систему зрозумілості і описує основні положення систем управління якістю [43, c.47].

Якість – це ступінь, до якої сукупність власних характеристик продукції (послуги) задовольняється потребам замовників. У відповідності з цим визначенням легко найти відповідь на питання: які готельні послуги більше якісніші – ті, що надають п’ятизірковий готель, чи ті, на які гості можуть розраховувати в готелі з однією зіркою? В двох випадках ці послуги можуть бути як якісними, так і навпаки. Основні критерії – дотримання законодавчих і нормативних вимог а також, задоволеності споживача.

В цьому ж стандарті приведені вісім основних принципів управління якістю, послідовна і щоденна реалізація яких неодмінно приведе до поліпшення показників діяльності підприємства і високому рівню задоволеності всіх зацікавлених сторін, включаючи клієнтів, власників, персонал, партнерів і суспільство в цілому.

Основні принципи:

Орієнтація на Клієнта – організації залежать від своїх клієнтів і тому вони повинні зрозуміти текучі і перспективні потреби клієнтів, виконувати їх потреби і прагнути до підвищення їх очікувань;

Лідерство – керівники встановлюють єдину ціль і направлення діяльності організації. Їм слід створювати і підтримувати таке внутрішнє середовище, де працівники можуть бути в повній мірі залучені до виконання завдань, поставлених перед організацією;

Залучення службовців – персонал на всіх рівнях складає основу організації і його повне залучення дає можливість використати можливості окремих працівників на благо організації;

Процесний підхід – бажаного результату досягають ефективніше, якщо діяльністю і пов’язаними з нею ресурсами керують як процесом;

Системний підхід до управління – ідентифікація, розуміння і управління взаємопов’язаними процесами як системою, допомагає організації в більш результативному і ефективному досягненні її цілей;

Постійне покращення – постійне покращення діяльності організації в цілому слід вважати незмінною ціллю організації;

Прийняття рішення на основі фактів – ефективне рішення приймають на основі аналізу даних і інформації;

Взаємовигідні відношення з постачальниками – організація і її постачальники являються взаємозалежними, і взаємовигідне відношення підвищує можливість обох сторін створювати цінності [43, c.48].

Шлях до реалізації принципів управління дає головний стандарт серії ДСТУ ISO 9001:2001 «Системи управління якістю. Вимоги.» в перших рядках документу приведена модель системи управління якістю. Вона вимальовує взаємозв’язок між процесами, деталізація яких приведена в розділах 4-8 цього стандарту, і відповідає логічній послідовності підготовки, прийняттю, реалізації і контролю управлінських рішень. Модель також демонструє важливість ролі, яку відіграють замовники у визначені вимог – вхідної інформації для процесів.

Програмний четвертий розділ ДСТУ ISO 9001 називається «Система управління якості». Ключовим в цьому розділі являється опис документації, яку повинні мати система, а також вимоги відповідно мінімально необхідних дій за контролем цієї документації. Оскільки систему управління якості в першу чергу сприймають як комплект документації, потрібно звернути увагу на види документів враховуючи особливості готельної діяльності.

Документація системи управління являється планом, в якому повинно бути визначено: Що необхідно зробити? Хто повинен це зробити? Коли? Де? Як? Для чого?

Політика у сфері якості повинна враховувати довгострокову стратегію, інформацію по проведенню маркетингових досліджень, інформацію конкурентів і постачальників, потреби і очікування працівників підприємства, очікування споживачів, постачальників, власників підприємства, пропозиції працівників всіх рівнів. Політика повинна бути зрозумілою, викладеною звичайною мовою. Доступною для загального ознайомлення і викликати довіру до системи управління якості. Наприклад, політика готелю може мати такі положення:

- забезпечити високий рівень обслуговування з наданням широкого вибору послуг, який відповідає передовим світовим тенденціям готельної справи;

- постійно підвищувати основні показники діяльності готелю, враховуючи потреби і очікування партнерів і всіх заінтересованих у спільній діяльності сторін;

- підготувати готель для сертифікації на відповідність категорії;

- забезпечити умови для професійного і кваліфікаційного росту персоналу;

- постійно покращувати систему управління якості готелю і всі її процеси.

Добре, якщо положення політики в сфері якості орієнтовані на дотриманню принципів якості.

Цілі в сфері якості – це те, до чого прагнуть або куди рухаються в сфері якості. Цілі повинні бути узгоджені з політикою в сфері якості, повинні мати конкретне вимірювання – проценти, одиниці, тисячі грн. тощо.

Інструкція з якості – це основний документ, в якому описують процеси системи управління якості конкретного підприємства і їх взаємодія, встановлюють критерії і методи досягнення бажаного результату в кожному процесі, приводять процедури виконання процесів або посилку на інші документи, де