Процедури (методики, правила, державні стандарти, кодекси, внутрішні стандарти якості). Ці документи повинні включати всі види діяльності, які можуть вплинути на якість. Процедури описують відповідальність, обов’язки і послідовність дій відповідно виконанню всіх важливих процесів, наприклад:

- порядок бронювання місць в готелі;

- порядок прийому і реєстрації індивідуальних гостей;

- порядок прийому і реєстрації туристичних груп і офіційних делегацій;

- контроль якості підготовки номеру до заселеності;

- порядок технічного обслуговування номерного фонду;

- порядок надання гостю першої медичної допомоги тощо.

До цієї ж групи документації системи управління якості відносяться кодекси, наприклад, кодекс поведінки персоналу, в якому можна викласти вимоги щодо зовнішнього виду персоналу, правила спілкування з гостями, рекомендовані лексичні форми звернення до гостей і партнера.

Крім зовнішніх державних стандартів доречно ввести свої внутрішні стандарти якості послуг, наприклад:

- опис номерів кожної категорії;

- готовність номеру до заселення;

- готовність санвузла до заселення;

- розміщення інформаційних матеріалів в готельній папці тощо.

Внутрішні стандарти якості можуть використовуватися персоналом для самоперевірки, а також керівниками служби або внутрішніми аудиторіями під час проведення контролю якості виконання робіт. Наприклад, стандарт готовності номера до заселення може мати таку форму описання:

Стіни: без ушкоджень, відсутність пилу, плям, павутиння;

Стеля: без ушкоджень, відсутність пилу, плям, павутиння;

Підлога: відсутність бруду, сміття, слідів від взуття, блискуча поверхня;

Килим, килимове покриття: без пошкоджень, відсутність плям, бруду,

сміття, слідів від взуття;

Меблі: без пошкоджень, не хитається, відсутність пилу, плям, відбитків пальців, всі ручки повернуті в одну сторону і міцно прикручені (і т. д. для кожного елементу кімнати).

Інструкції (службові і робочі інструкції, технології виконання робіт, інструкції по дотриманню техніки безпеки, санітарно-гігієнічних вимог тощо). Документи такого рівня повинні складати достатньо детальну інформацію, яка дозволить недосвідченому працівникові справитися із завданням при мінімальному контролі його виконання. Інструкції повинні знаходитися на робочих місцях. Робочі інструкції також можуть бути оформлені в довільній формі – текст, блок-схема, відеофільм або набір фотографій [43].

Слід також добавити, що перелік і об’єм документів може бути різним для різних підприємств і залежить від їх розмірів, складності процесів, кваліфікації персоналу. Для маленьких готелів може видатися достатньо Інструкції з якості, яка об’єднує всі перераховані вище документи, для великих – перелік документів може складатися з десятки процедур і інструкцій.

Рішаючи, скільки процедур або інструкцій потрібно написати, слід пам’ятати: самим складним етапом впровадження системи управління якості являється не розробка документів, а виконання того, що в них написано.

Розділ 5 ДСТУ ISO 9001 називається «Відповідальність керівництва» і встановлює вимоги до процесів відповідальності вищих керівників. Впровадження системи управління якості являється важливим стратегічним рішенням підприємства і його ефективна реалізація можлива тільки при умові, що керівник проявляє заінтересованість в цьому процесі і постійно підтримує його.

Директор або власник повинні взяти на себе відповідальність за рішення таких завдань:

- доведення до всіх рівнів працівників важливості задоволенню вимог клієнтів, регламентуючих і законодавчих вимог;

- формулювання політики в сфері якості, визначення цілей в сфері якості;

- проведення регулярного аналізу результативності і адекватності системи управління якості;

- забезпечення її функціонуванню всіма необхідними ресурсами.

Розділ 6 – «Управління ресурсами» вимагає забезпечення всіма видами ресурсів і, в першу чергу, компетентним і добре підготовленим персоналом. До інших ресурсів відносяться інфраструктура (будівлі, приміщення, інженерно-технічні комунікації, обладнання і устаткування, транспорт тощо) і промислове середовище (безпечні і комфортні умови для праці).

Розділ 7 «Випуск продукції» (надання послуг), в цьому розділі детально описані вимоги до процесів. Необхідних для надання послуг, а саме:

- планування послуг;

- визначення і аналіз вимог замовників;

- проектування послуг;

- закупівля продукції і матеріалів;

- управління з надання послуг;

- управління методами моніторингу і вимірювань.

Розділ 8 «Вимірювання, аналіз, і покращення». Вимоги цього розділу замикають цикл управління якості, нагадуючи про те ,що навіть добре спланована і підготовлена діяльність для досягнення успіху вимагає постійного контролю аналізу.

Ключові питання цього розділу:

- доказувати відповідність наданню послуг, виконуючи плановий моніторинг процесів і їх результатів;

- забезпечити відповідність системи управління якості вимогами до неї шляхом регулярного проведення внутрішніх аудитів постійно покращувати результативність системи управління якості.

Слід пам’ятати про особливу направленість контрольних процесів в системі управління якості. Ціллю моніторингу і аналізу ні в якому разі не повинен бути пошук і наказування винних в помилках. Такий підхід іде в супереч системі і ніколи не приведе до покращення результатів. Цілеспрямований збір даних про відхилення від стандартів необхідний для того, щоб провести їх аналіз і визначити шлях для покращення діяльності, усуваючи в першу чергу чотири причини поганої якості [43, c.51].

На додаток стандарту ДСТУ ISO 9001 хочеться добавити, що його вимоги не являються надзвичайними, вкрай складними чи недосяжними для виконання. Любе успішне підприємство в тій чи іншій мірі придержується таких же підходів. Стандарт пропонує застосовувати їх системно, включаючи всі процеси, які впливають на якість, і представляють собою особливу цінність для керівництва підприємства.

Успішне впровадження системи управління якості підтверджується сертифікатом, який у всьому світі являється престижним доказом високої конкурентоспроможності підприємства. Наприклад, мережа готелів Ibis впровадила і сертифікувала системи ISO 9001 в усіх своїх готелях. Такий же шлях обрали для підвищення своєї ефективності і ділового іміджу багато інших готелів країн світу. І хоча відомі готельні мережі переважно не сертифікують системи управління якості – на них працюють назви, але їх корпоративні системи управління і документації відповідають аналогічним вимогам.

На розробку хорошої системи управління