Важливим завданням любого готелю являється досягнення і утримання високої якості прийому і обслуговування гостей. Без якісного обслуговування готельне підприємство не в спромозі досягнути своїх головних цілей. Прибуток і є результатом якості [9].

З кожними роком стає більш зрозуміло, що саме втримання високої планки якості – більш складніше завдання, чим збудувати оснащений за новітніми технологіями готель. Особливо гостро ця проблема стоїть в незалежних готелях, які не входять в готельну мережу.

Починати будувати систему управління якості потрібно завжди в розумінні послуги і якості послуги.

З цього виходить, що послуга = потенціал + процес + результат

Отже, якість послуг = якість потенціалу + якість процесу + якість результату.

В свою чергу якість потенціалу = технічна якість.

Якість потенціалу складається з критеріїв, які відносяться до виробничого стану підприємства готельної індустрії. Споживач має можливість частково оцінити технічну якість готельної послуги до її придбання. Це і можливий огляд готелю, вивчення інформації на сайтах підприємства Інтернет , рекламна продукція з фотографіями.

Якість процесу надання готельних послуг – це функціональна якість. Це процес безпосередньої взаємодії споживача з персоналом. Якість процесу не можна оцінити до початку обслуговування. Якість цих складових напряму залежить від грамотного управління внутрішнього середовища підприємства.

Складова внутрішнього середовища класифікується таким чином:

- матеріали – складова технічних умов обслуговування;

- технологія – складова процесу обслуговування;

- персонал – являючись визначним, найбільш важливим фактором внутрішнього середовища готельного підприємства, відповідає як за процес обслуговування, так і за гуманітарні умови обслуговування (соціальна якість);

- інформація – також найбільш важливий фактор внутрішнього середовища, який дозволяє регулювати якість процесу і умов обслуговування;

- фінанси – фактор, що впливає як на процес обслуговування, так і на створення умов для якісного обслуговування.

Всі наведені фактори взаємопов’язані, і одним з важливих елементів системи управління з якості являється визначення їх значимості.

Система управління якості в готельному підприємстві буде ефективніша, якщо вона буде побудована з урахуванням механізму дії вище наведених моделей і класифікації важливості елементів обслуговування [9].

Розділ 4. Євро-2012 – для України

4.1. Ефективність розвитку готельного господарства в контексті

стратегії туризму в Україні

Без усвідомлення цілісного впливу туризму на господарчий комплекс країни, основних системних принципів туризму, його інваріантних структур неможливо побудувати ефективну модель вітчизняного туризму.

Держава повинна усвідомити необхідність створення сприятливого клімату для розвитку індустрії гостинності, перед якою тепер має стояти завдання не тільки вижити, а й відповідати рівню вимог ХХI сторіччя [39].

Ще раз слід зазначити, що підготовка щодо проведення в Україні фінальної частини чемпіонату Європи з футболу ЄВРО-2012 створює благополучну ситуацію, коли держава відчуває конкретну зацікавленість в прискореному розвитку і ефективній роботі всіх складових туристичної сфери, в особливості – готельної індустрії. Це дозволяє надіятися на успішні рішення тих проблем, які сьогодні стримують нормальний розвиток готельної промисловості і туризму в цілому, на формування довгострокового системного механізму співробітництва органів влади і професійних асоціацій туристичної індустрії.

Найбільш важливими проблемами, які необхідно вирішити найближчим часом є:

- необхідність зниження податкового тиску на послуги готелів до рівня більшості країн ЄС з ціллю підвищення конкурентоспроможності українського туризму на світовому ринку;

- створення реального механізму допомоги будівництва і реконструкції об’єктів туристичної сфери;

- вихід на новий якісний рівень праці з підготовки і перепідготовки кадрів для готельної індустрії;

- створення єдиної системи категоризації готелів на основі партнерства держави і професійного сектору;

- підвищення якості готельної послуги в цілому і формування професійних критеріїв його оцінки;

- створення цілісної схеми співробітництва держави і професійного сектору в рекламно-інформаційній підтримці туризму на внутрішньому і зовнішньому ринку;

- удосконалення державного управління сектором.

Для рішення цих і інших піднятих проблем необхідно:

Звернутися у Верховну Раду, Кабінет Міністрів, Секретаріат Президента України з проханням ініціювати законопроект про зменшення ставки ПДВ на готельні послуги у відповідності з директивами ЄС по даному питанні і передати відповідні матеріали до законопроекту.

Підготовити комплексні пропозиції по створенню реально діючого механізму допомоги будівництву і реконструкції готелів і туристичної інфраструктури, в тому числі спрощення погоджувальних і розрішених процедур, пільгового кредитування, спеціальних податкових преференцій тощо.

Підготувати пропозиції до акту Кабінету Міністрів України про пріоритетні інвестиційні проекти в туристичній індустрії до ЄВРО-2012.

Розробити комплекс заходів по підготовці і перепідготовці кадрів для готельної сфери, включаючи організацію навчання кадрів, видання учбово-методичних матеріалів за рахунок державних і місцевих бюджетів.

Створити єдину систему категоризації готелів і інших засобів розміщення, на основі рівноправного партнерства професійних асоціацій і органів влади.

Сформувати систему професійної оцінки якості туристичних послуг, поданими всіма учасниками ринку.

Систематизувати пропозиції професійного сектору по реалізації маркетингових заходів для просування національного продукту на більш перспективні ринки і підготувати на цій основі проекти державних заходів по рекламно-інформаційній підтримці туризму [16].

Підготувати пропозиції щодо створення окремого центрального органу виконавчої влади в сфері туризму і курортів зі спеціальним статусом, досягнути формування на рівні вищих органів влади Національної Ради з туризму і курортів з паритетним прийманням участі органів влади і професійного сектору [16].

Саме проведення чемпіонату для туристичної індустрії, безумовно важлива подія, яка стане свого роду іспитом на зрілість. Загальна