Аналіз готельного підприємства

ПЛАН

Вступ

Поняття „готельна справа” застосовувалась спочатку для визначення діяльності готелів. Нині ж це поняття охоплює діяльність кемпінгів, мотелів, туристичних баз, котеджів та інш. Але готель був першим типом підприємств, що надавали послуги проживання громадян, і саме він дав назву всій галузі.

Існує ряд інших підприємств, які надають послуги щодо тимчасового проживання громадян, але вони не входять до системи готельного господарства. Це – будинки відпочинку, санаторії, пансіонати, дитячі табори відпочинку, профілакторії та ін. Вони не належать до готельного господарства тому, що надання послуг проживання не є їх основною діяльністю, а ціна послуг, як правило, не набагато перевищує їх собівартість.

Економічна сутність готельної діяльності полягає у тому, що вона має нематеріальний характер. Результатом виробничо-експлуатаційної діяльності готелів не є „готовий продукт”, а пропозиція особливого виду послуг. При цьому послуги не можуть вироблятися окремо від існуючого матеріального продукту, тобто без експлуатації матеріально-технічної бази (будівлі, споруди, устаткування, інвентар), яка виступає основою виробництва та реалізації пропонованих послуг. З урахуванням особливостей обслуговування в готельному господарстві, де поєднується виробництво та споживання послуг, цей процес визначається поняттям „надання послуг”. Слід підкреслити, що в процесі цієї діяльності здійснюється продаж і безпосереднє надання послуг.

Рівень обслуговування у сучасному готельному господарстві зумовлений, головним чином, станом матеріально-технічної бази підприємства, що його пропонує (будівлі, споруди, інженерне та санітарно-технічне обладнання, електроприлади, меблі тощо). В останні роки спостерігається процес оновлення та урізноманітнення матеріально-технічної бази підприємств, підвищення фахового рівня персоналу готелів, впровадження інноваційних технологій тощо. Будівлі готелів обладнуються спортивними, медичними, розважальними та іншими приміщеннями. Відтак, процес обслуговування споживачів послуг урізноманітнюється, а пропоновані послуги набувають комплексного характеру.

При цьому попит на готельні послуги є нерівномірними, що зумовлюються економічними, демографічними, природно-кліматичними факторами. Дуже часто він залежить від сезону, днів місяця і навіть тижня. Тому готелі, мотелі, кемпінги повинні мати певний резерв номерного фонду, а також матеріальних та трудових ресурсів, щоб оперативно і ефективно реагувати на його коливання. Постійна готовність підприємств готельного господарства до зустрічі та обслуговування гостей передбачає необхідність одночасної присутності протягом доби адміністратора, регістратора, портьє, носильників, покоївок та інших фахівців. Це значною мірою знижує ефективність використання праці персоналу.

Процес надання основної послуги у готельній діяльності можна схематично поділити на кілька основних етапів:

інформація про надання комплексу послуг;

резервування (бронювання) місць;

реалізація послуг;

зустріч та проводи гостей;

обслуговування під час перебування в готелі.

Вказані етапи надання послуг проживання є взаємопов’язаними та взаємообумовленими, кожен окремо й усі разом вони визначають рівень якості діяльності підприємства.

З метою підвищення рівня якості та культури обслуговування, а також конкурентноздатності на світовому ринку підприємства готельно-ресторанного бізнесу повинні пропонувати не лише високий рівень комфорту, а й широкий спектр додаткових послуг. Сервіс готелю доцільно формувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції.

Асортимент додаткових послуг у цій галузі постійно розширюється. Якщо раніше у готельних підприємств нашої країни їх значилося не більше десяти, то нині їх вже понад шістдесят, що значно ускладнює роботу персоналу готелю.

Додаткові послуги, що їх надають вітчизняні готельні підприємства за загальними ознаками щодо задоволення попиту, можна поділити на такі групи, а саме:

Послуги для забезпечення комфортності перебування гостей у готелі та в районі їх тимчасового перебування:

інформаційні (інформування про послуги, пропоновані готелем, про розташування готелю, транспортне обслуговування, пропозиції щодо придбання товарів, сувенірів тощо, наявність історико-культурних пам’яток і культурно-просвітницьких установ);

комунально-побутові (прання, чищення, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивного інвентарю тощо);

посередницькі (резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квитків, резервування номерів в інших місцях перебування);

автотранспортні послуги (гараж, стоянка, дрібний ремонт транспортних засобів);

продаж товарів, видань, ЗМІ, сувенірів тощо;

прокат спортивного, пляжного інвентарю, комп’ютерного обладнання, автомобілів, розмножувальної техніки тощо;

зберігання кореспонденції, цінних речей.

Послуги щодо інформування подорожуючих про район, країну перебування (організація екскурсій, зустрічей, перегляд фільмів, участь в урочистостях з нагоди національних свят тощо);

Послуги, що передбачають підвищення рівня комфорту в готельних номерах (харчування в номері, встановлення додаткового обладнання тощо);

Послуги, пов’язані із задоволенням особливих побажань гостей – діячів мистецтв, спортсменів, бізнесменів та ін. (користування музичними інструментами, спортивним знаряддям, послуги особистих екскурсоводів, перекладачів, секретарів, забезпечення телексним, супутниковим зв’язком, комп’ютерним обладнанням тощо).

Залежно від категорії готелю перелік додаткових послуг значно відрізняється. Готелі категорії „5 зірок” повинні надавати всі додаткові послуги самостійно через широку мережу власних підрозділів (перукарня, ресторан, кафе, бар, відділення зв’язку та банку, магазини, кіоски, бюро різного роду послуг тощо).

Підприємства готельно-ресторанного бізнесу високої категорії, як правило мають велику місткість, більш низької – малі або середні за обсягом.

У зв’язку з ліквідацією централізованих управлінських структур, набуття повної господарської самостійності, розгортанням приватизаційних процесів керівники підприємств змушені самостійно планувати їх подальший розвиток, укладати відповідні господарські угоди, забезпечувати технологічні процеси надання послуг, підбирати кадри і керувати роботою персоналу, щоденно вирішувати безліч непередбачуваних проблем.

Значно збільшився обсяг управлінської праці, пов’язаної з постачанням, обліком, контролем виконання завдань. Це все потребує високої кваліфікації керівників, їх уміння на високому рівні виконувати будь-які управлінські функції.

1. Оцінка внутрішнього середовища підприємств готельно-ресторанного бізнесу

Внутрішнє середовище — це сукупність всіх внутрішніх факто-рів підприємства, які визначають процеси його життєдіяльності.

Аналіз внутрішнього середовища підприємств готельно-ресторанного бізнесу включає:

2. Оцінка діючих стратегій підприємств готельно-ресторанного бізнесу.

Діючу стратегію неможливо оцінити одним узагальненим показником, тому що вона генерує багато ракурсів діяльності підприємства. Оцінка діючої