Особливості взаємовідносин в системі “гість-послуга” в технології обслуговування в готельному комплексі “Братислава”

План

Вступ

Невипадково вперше в історії України уряд проголосив туризм одним з пріоритетних напрямків розвитку національної економіки, адже туристичний бізнес визнано ще й одним з найбільш високорентабельних і швидкоокупних. Визнанням ролі та місця України у світовому туристичному співтоваристві стало її обрання до складу Виконавчої ради Всесвітньої туристичної організації – керівного органу цієї міжнародної установи, структурного підрозділу ООН. Це дозволить нашій країні активніше інтегруватися в міжнародний туристичний простір і сприятиме розвитку в Україні різноманітних видів туризму, підвищенню економічної ефективності та посилення соціального спрямування в галузі.

Туристичним центром світового значення стала прекрасна столиця України - Київ, віком 1500 років, стольне місто стародавньої та могутньої Київської Русі, історичний центр східнослов’янської державності та духовності. Сучасний Київ з населенням понад 2,5 млн. чоловік і територією близько 800 кв. км є осередком великого туристичного потенціалу.

До послуг туристів у Києві близько 1000 ліцензованних туристичних підприємств, готелі, кемпінги, туристичні бази, санаторії, будинки відпочинку, чудові курорти, ресторани, бари, казино, бістро, кафе, комфортабельні автобуси та легкові автомобілі. І головне багатство столиці – безмежна гостинність українців, приваблива краса народних традицій, невичерпна духовність національної культури.

Індустрія гостинності – це сфера підприємництва, що складається з таких видів обслуговування, що спираються на принципи гостинності, що характеризує дружелюбністю щодо гостей (словник Уебстера).

Важливе місце в індустрії займає готельний бізнес, широкий і різноманітний характер якого охоплює елементи, зв'язаних з ним секторів індустрії, наприклад харчування, відпочинок і розрізнення й ін., відповідно готельний бізнес демонструє більш широку і різноманітну організаційну структуру, чим інші сектори індустрії.

Підприємства індустрії гостинності мають загальні характеристики, що визначають природу індустрії гостинності. А остання формує організаційну структуру підприємства, визначає їхню управлінську політику й операції:

Велика кількість підприємств різних розмірів і видів розкидані по країні і світу;

Багато підприємств працюють цілодобово і всі дні тижня;

Ціни фіксовані і високі, пропозиція також фіксована, але існує їхня сезонність коливання, що залежать від непередбаченого попиту;

Це індустрія і виробництва й обслуговування;

Існують різні клієнти з різними потребами і чеканнями;

Обслуговування спрямоване безпосередньо до клієнта, а пропонований продукт має відчутну і невловиму природу;

Багато операцій комбіновані, більшість з них виконуються одночасно;

Потрібно високий рівень координації і часто в дуже стислий строк;

Від менеджерів потрібно високий професіоналізм вправність, особливо в питаннях керування;

Крім висококваліфікованої роботи існує і багато некваліфікованої роботи;

Більшість робіт мало оплачувані;

Персонал часто змушують працювати позаурочний час;

Велика частка молодіжної, жіночої і півгодинної роботи;

Багато працівників з інших країн;

Велика текучка усередині індустрії.

Усе це повинен знати і вміти досвідчений менеджер. У своїй курсовій роботі я хочу показати модель керування готелю «Братислава». У першому розділі, ми розглянемо характеристику, у другій - організаційну систему готелю і третій розділ буде присвячений фірмовому стилю.

1. Ефективність використання готельного господарства в Україні

Щорічно Київ щиро приймає мільйони гостей з усього світу. Подальший розвиток столиці як центру політичних, економічних, соціальних та історико-культурних зв’язків України сприятиме поширенню регіональних і міжнародних відносин, створенню відповідних умов для забезпечення сучасного рівня пересування мешканців і гостей столиці. Особливо це стосується готельної інфраструктури міста, що поки що не відповідає усталеним вимогам світових стандартів.

На сьогодні у місті Києві нараховується понад 100 об’єктів готельного господарства різного відомчого підпорядкування. Цей показник не є остаточним і вирішальним, крім того , він не дає уявлення про динаміку розвитку галузі в цілому, тому що серед перелічених об’єктів понад половини використовуються в якості відомчих гуртожитків, частково переобладнаних під готельні номери. Таке явище поширюватиметься тим більше, чим більше будуть загострюватись проблеми соціального становища населення, яке на сьогодні сприяє збільшенню попиту на дешеві номери з обмеженою комфортністю. Тому загальний рівень життя надалі буде деякою мірою обумовлювати зміщення акцентів у наданні готельних послуг різноманітними організаціями та установами міста.

Однак, така тенденція не є загальногалузевою та перспективною, про що свідчать основні показники функціонування центральних готелів Києва, що спроможні надавати більш-менш професійні послуги своїм клієнтам. Таких готелів нараховується 21 із загальною кількістю 5962 номери (11460 ліжко-місць). Із цих, відповідно до старих норм-класифікаторів, 12 відповідають вищому класу категорії “Б”, 2 - першому класу та 6 – другому класу. Але слід зазначити, що рівень обслуговування та вартість номерів дуже відрізняються від практичного досвіду ціноутворення послуг готельних господарств великих міст Західної та Східної Європи. Насамперед це стосується невідповідності рівня внутрішньої інфраструктури існуючим світовим стандартам. Тому необхідно спрямовувати зусилля на розв’язання проблем щодо якісного поліпшення стану обслуговування.

У сучасних умовах проявляються тенденції погіршення стану послуг готельного господарства. Насамперед, проблема обумовлюється зниженням активності туризму, який до недавніх часів відігравав значну роль у розвитку галузі. Якщо порівнювати структурне відношення за кількісними та якісними показниками відвідувачів готелів, то статистика свідчить, що до 1992 року при середньому завантаженні готелів до 108 %, частка туристів становила понад 50 % від загальної чисельності клієнтів (крім готелів системи “Інтурист”). Результати діяльності за 1995-1996 рр. свідчать, що чисельність туристів, які звернулися за послугами до київських готелів, зменшилась майже в десять разів, що значно поглибило фінансову скруту готельних господарств. Відповідно і середній рівень завантаженості знизився до 50-60%. Як наслідок, вільні місця поступово перетворюються на офісні приміщення, функціонування яких дає можливість хоч якось підтримувати рівень рентабельності готельних господарств.

Одним із шляхів вирішення проблем розвитку туризму є створення відповідних умов для