Гість при прибутті зіштовхується зі службою розміщення департаменту керування номерним фондом, де він реєструється й одержує номер.

Служба покоївок у більшості випадків є найбільше функціонально значимим підрозділом, якщо мова йде про одержання послуг готельного розміщення, тому що цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів і т.п. внутрішніх приміщень, у яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів

Обличчя, що очолює службу покоївок, несе відповідальність за роботу персоналу по підтримці чистоти і порядку в житлових і службових приміщеннях готелю. Старша ж покоївка одержує задача і розподіляє його виконання серед підлеглих, одночасно виконуючи адміністративні функції, покладені на неї виконавчим директором.

Іншим підвідділом служби керування номерним фондом є інженерна служба, що несе відповідальність за роботу механічних, електричної, опалювальної, вентиляційний систем, водопостачання і каналізації і здійснює профілактичний і поточний ремонт не тільки номерного фонду і встановленого в ньому устаткування, але і всього готельного підприємства.

Основною функцією департаменту виробництва харчування і напоїв є пропозиція гостям продуктів харчування і напоїв. Обслуговування з боку цієї служби носить комплексний характер.

Підрозділу цього департаменту, що включають у себе ресторани, кафе, бари, підрозділ по обслуговуванню банкетів і конференцій, а також кухню забезпечують гостей послугами харчування.

Керівник служби суспільного харчування складає меню, забезпечує постачання необхідних вихідних продуктів, розподіляє по ділянках обслуговуючий персонал, контролює якість готової продукції й обслуговування, дотримуючи при цьому розумний режим економії [3, c.235].

Кожен відділ у службі має свого керівника, включаючи менеджера по обслуговуванню в номерах.

Ресторан як підрозділ суспільного харчування обслуговує гостей згідно меню, що є основою будь-якої ресторанної концепції, незалежно, до якого типу дане підприємство харчування відноситься. Велику роль при цьому грає професіоналізм метрдотелів і офіціантів, що знаходяться в безпосередньому контакті з клієнтами.

Чи буфетне, барне обслуговування складається в основному в забезпеченні клієнтів спиртними напоями. У панах можуть також готуватися напої для їхнього вживання в ресторані. Такий бар зветься сервісним («sеrvісеbаг»).

Кухня є виробничим центром. Замовлення на виробництво конкретної продукції надходять з ресторану від офіціантів (на основі складеного і пропонованого клієнтам меню), а також з банкетного залу, що працює по попередньому замовленню. Кухаря готують необхідні блюда, а головним обов'язком керівництва в цьому секторі є лише контроль за ціною і якістю кінцевого продукту. При цьому основним обличчям, у веденні якого знаходиться виробництво харчування в готелі, як правило, є шеф-кухар. Це людина, яка одержала фахову освіту, та кваліфікує його як професійного кухаря.

Департамент маркетингу і продажів відносно маленький, але достатній для того, щоб здійснювати междепартаментні координування дій.

Представники відділу маркетингу займаються тим, що налагоджують контакти з організаторами конгресних заходів (симпозіумів, збор, презентацій, фестивалів і т.п.), ведуть переговори на перспективне використання номерного фонду готелю, обговорюють питання використання приміщень (конференц-залів, бізнесів-центрів) під збори, наради, з'ясовують потреби визначених груп клієнтів, підтримуючи контакти з відповідними підрозділами обслуговування.

Департамент персоналу безпосередньо не працює з клієнтами, не проводить попереднє переписування і переговори з майбутніми клієнтами, однак зіграє важливу роль у забезпеченні ефективної діяльності готелю. В обов'язку цього підрозділу входить ведення особистих справ усіх співробітників готелю. Звичайно департамент має три підрозділи: набору працівників, підрозділ заробітної плати й інших винагород, підготовки і перепідготовки [2, c.142].

Ці три підрозділи департаменту тісно взаємозалежні один з одним, а сам департамент – з іншими департаментами підприємства. Працівники департаменту відбирають фахівців, проводять співбесіду, але остаточне рішення про прийняття на роботу за лінійним департаментом, тобто за керівником підрозділу, куди приймається даний працівник. Також департамент має дорадчий голос у питаннях адміністративного стягнення.

Департамент бухгалтерського обліку тісно зв'язаний і з лінійними службами і з персоналом усього готелю. У його обов'язок входить здійснення різних грошових переказів, підготовка різних фінансових звітів від касирів кожної торгової крапки підприємства, включаючи службу харчування, службу портьє, сувенірні кіоски і спортивні комплекси, якщо такі маються, і своєчасне інформування керівництва про фінансові результати діяльності готелю, а також виплачування працівникам платні, одержання інших різних рахунків і виплата по їх, контроль і облік витрат.

Служба безпеки виконує функції підтримки порядку і безпеки в готельному комплексі, оскільки готель несе відповідальність за забезпечення розумної безпеки своїх клієнтів.

4. Аналіз стану особоливостей взаємовідносин в системі “гість-послуга” в технології обслуговування готельного комплесу “Братіслава”

Одним словом від служби прийому і розміщення залежить перше враження, що одержує гість від готельного комплексу. Адміністратори в процесі спілкування з гостем повинні обговорити такі питання, як ціна за номер, терміни розміщення, порядок оплати. Обговорюються й інші питання, що дозволяють судити про платоспроможність гостюючого. Нормальним для більшості готелів є прохання до гостя показати його кредитну картку, що є як би гарантією його платоспроможності. У процесі реєстрації чи з'ясовується наявність відсутність попереднього бронювання, характер розміщення, необхідного гостю. Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку, у якій вказує адресу свого постійного місця проживання, адреси організації, що оплачує проживання (якщо оплата виробляється третім обличчям), і вид платежу (наявні, чи кредитна картка чек). Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера. По закінченні оформлення коридорний чи посильний проводжають гостя до наданого йому номера, допомагаючи піднести багаж. Якщо в гостя виникають питання чи з'являються які-небудь проблеми, то першою справою він звертається в службу прийому і розміщення. І якщо настає час від'їзду, співробітники цієї