Задача ж керівника даної служби — контролювати весь процес прийому і розміщення гостей, професійно дозволяючи конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю. Перед керівництвом готелю завжди коштує проблема піти на ризик подвійного бронювання чи залишитися з недовантаженим номерним фондом. Тому роль служби бронювання не можна недооцінювати.

Відділ бронювання належний постійно стежити за кон'юнктурою, збираючи заявки на бронювання і фіксуючи будь-яке підвищення попиту, що готель міг би використовувати, збільшуючи вартість розміщення і даючи підприємству, більший доход. Номери, не заброньовані заздалегідь, передаються для безпосереднього продажу в службу розміщення, що повинна розміщати гостей у дані номери по більш високій ціні

Служба портьє здійснює контроль над номерним фондом готелю, ведучи картотеку по зайнятості номерів і наявності вільних місць, і виконує функції інформаційного центра. Інформація через службу портьє рухається в двох напрямках до гостей (якщо мова йде про інформування, про види обслуговування, наданих готелем, про місцеві видатні пам'ятки, про роботу міського транспорту й ін.) і в різні підрозділи готельного підприємства (про потреби клієнтів) [2, с.202]

Ідеальна реєстрація йде непоміченої гостем, тому що весь готель — і служба прийому і розміщення — функціонують злагоджено. Від чергового, паркуючого автомобіль, до швейцара, що вітає гостя, від посильного, котрий відповідає за багаж, до персоналу за стійкою — уся система працює синхронно. Через 3-4 хвилини після прибуття задоволений гість відправляється в номер.

Крім попереднього бронювання, що здійснено чи не здійснено клієнтом, це — перша можливість гостюючого побачити готель у дії. Схематично процес прибуття гостюючого можна представити в такий спосіб:

Гість прибуває

Гаражна служба

Швейцар

Служба посильних у холі

Портьє по розміщенню (прийом, оплата, вибір, ідентифікація броні, призначення номера, реєстрація)

Посильний (розміщення гостюючи в номері, перевірка квитанції на розміщення)

Перші враження найважливіші, служба прийому й обслуговування часто не одержує другого шансу зробити красиве перше враження.

Два типи гостей з'являються біля стійки — із бронюванням і без такого. Гості з бронюванням обслуговуються без проблем. Портьє повторно підтверджує замовлення на розміщення, гість підписує карту реєстрації, погоджується метод оплати, вибирається номер і відбувається обмін люб'язностями. У комп’ютеризованому готелі процес реєстрації займає пару хвилин.

Інший рівень чекання передбачений для гостей, що не мають броні. Якщо місце вільне, — а в більшості готелів маються вільні номери, — процес реєстрації буде ненабагато довше. Інформація, що була б отримана портьє в результаті бронювання, повинна тепер бути отримана безпосередньо від самого клієнта і перевірена. Ті ж самі питання, викладені портьє по бронюванню, повинні бути задані портьє по розміщенню. Скільки ночей? Скільки номерів? Скільки місць у номері? Подібно портьє по бронюванню, портьє по розміщенню пропонує прибуваючим гостям альтернативні варіанти розміщення, категорію номера в залежності від тривалості перебування, якщо запит гостюючого не може бути виконаний у точності.

У сезон, якщо готель переповнений, зайнятими бувають усі номери. Прибуваючі гості (незалежно від наявності броні) обслуговуються за принципом «перший приїхав — перший розмістився». Фактично — служба прийому й обслуговування ніколи невпевнена, виїде гість вчасно чи ні. Тому прибулий гість може чекати кілька годин, тільки щоб довідатися, зрештою, що вільних місць немає.

Щоб подібного не відбувалося, у готелях розроблене нагадування для гостей, що може містити приблизно наступну інформацію:

Чекання заселення вкрай неприємно для гостя, тому що воно може затягтися на годинник. У деяких випадках може бути раціонально, надати гостям тимчасові номери, що згодом будуть змінені на постійні. За винятком цього випадку, дублювання варто уникати через його високу вартість.

Керівництво в неавтоматизованих готелях усе ще використовує реєстраційні карти як частина процесу розміщення. Прибуваючому гостю вручається незаповнена реєстраційна карта, ручка, і його просять заповнити необхідні графи.

Сьогодні автоматизована система керування готелем зменшила потребу в ручному зборі інформації. Готелі, що мають подібну систему, заповнюють реєстраційні карти за допомогою інформації, зібраної під час бронювання. Тепер гість замість заповнення реєстраційної карти просто перевіряє інформацію на точність і ставить на карті свій підпис.

Стандартна необхідна при реєстрації інформація звичайно однакова в готелях усіх типів.

Точна і повна адреса необхідна для оплати в кредит і складання рахунків і для дослідження ринку. Повна адреса включає такі дані, як поштовий індекс, адреси місця проживання, тому що в багатьох країнах є міста з однаковими назвами. Комерційні готелі часто просять повідомити назву і юридичну адресу організації.

Очікувана дата від'їзду гостюючого вкрай важлива для його реєстрації. Подвійною перевіркою планів від'їзду гостюючого служба прийому і розміщення гарантують точність у майбутній готовності номеру до прийому нових гостей.

Інше питання, розв'язуваний протягом процесу реєстрації, — визначення знижок, наданих компанії, що організувала приїзд гостюючого. Визначення організації — функція служби прийому й обслуговування, що збирає цю інформацію для відділу маркетингу і продажу. Ця загальна інформація необхідна комерційному відділу, тому що багато компаній мають безліч зв'язків з готелями, не тільки одиночними, але і приналежними готельним ланцюгам. Просліджуючи потік гостей, комерційний відділ може пропонувати знижки і спеціальні ціни компаніям, що часто користуються послугами готелю чи ланцюга. [4, с.176].

Усі готелі привласнюють рахунки гостюючого в унікальний шифр. У комп’ютеризованому готелі цей шифр рахунка привласнюють під час заселення. Шифр привласнюється раніш у випадку оплати авансом. Шифр передається в автоматизовану картотеку тільки якщо відомий номер кімнати й ім'я гостюючого. У неавтоматизованому готелі порядковий шифр призначається при бронюванні.

Звичайно процедура реєстрації здійснюється швидко. Гість вказує в реєстраційній карті свою адресу, ім'я,