Курсова робота

на тему: “Цільові програми готельного обслуговування”

ЗМІСТ

Стор.

ВСТУП

На сучасному етапі розвитку готельної індустрії в світі, в умовах високої конкуренції на ринку туристичних послуг, велика увага приділяється засобам покращення прибутковості готельних господарств – цільовим програмам.

Актуальність обраної теми підкреслюється необхідністю введення альтернативних усталеним засобам обслуговування, принципово нових підходів до організації програмних пропозицій у готелях. Як показав міжнародний досвід, здійснення ринкових досліджень та виділення певних сегментів ринку споживання турпродукту, розробка програм конкретного спрямування і застосування їх на практиці, відкрило нові резерви підвищення прибутковості підприємств готельної індустрії, а також призвело до загального розвитку підприємств готельної індустрії. Україна у порівнянні з рядом провідних країн світу у економічному відношенні не має достатньо потужної матеріально-технічної бази готельних підприємств, проте має значний, поки що прихований, потенціал їх розвитку. Активне впровадження цільових програм допоможе покращити загальний рівень обслуговування, бо індустріальний підхід до вирішення поставлених задач у переважній більшості випадків призводить до позитивних результатів, особливо у рамках однієї галузі.

Всебічне дослідження кола питань, які охоплює дана тема, допоможе створенню практичних пропозицій цільових програм.

Вибір предмету дослідження аргументується зацікавленням автора у розгляданні цільових програм готельного обслуговування України і світу в цілому з метою вивчення можливостей їх широкого впровадження у діяльність готельних підприємств України.

Джерельна база складається з понад п’ятнадцяти літературних джерел та з п’ятнадцяти електронних видань, серед яких:

- Різноманітні спеціальні туристичні видання, у яких авторами розглядається проблематика розвитку готельної індустрії та досліджується сегментація туристичного ринку споживання, у стислій формі подаються необхідні визначення понять та термінів для проведення аналітичної роботи.

- У навчальному посібнику Сокол Т. Г. “Основи туризмознавства” приведена дуже детальна класифікаційна таблиця видів туризму в залежності від ряду критеріїв Сокол Т. Г. Основи туризмознавства: Навчальний посібник. – К.: Ред Лайн, 1999. – 77 с. .

- У книзі Любіцевої О. О. “Ринок туристичних послуг” провадиться описання характерних типів сегментованого ринку Любіцева О. О. Ринок туристичних послуг. – К.: Альтерпрес, 2003. – 495 с. .

- Журнальні видання, такі як “Большая прогулка”, “Гостиничный и ресторанный бизнес” містять корисну інформацію щодо впровадження цільових програм у готельних господарствах країн світу Большая прогулка // Зеркало мира. – 2003. - № 13-14. – 70 с. .

- Навчальний посібник “Уніфіковані технології готельних послуг” знадобився авторові при виділенні сукупності факторів, що впливають на комплексність надання послуг у готельних підприємствах Лук’янова Л. Г., Дорошенко Т. Т., Мініч І. М. Уніфіковані технології готельних послуг: Навчальний посібник. – К.: Вища школа, 2001. – 237 с. .

- Переважна більшість прикладів цільових програм, що застосовуються у готелях міста Києва, була взята з електронних видань .

Метою даної курсової роботи є дослідження цільових програм готельного обслуговування в Україна та світі в цілому для виявлення їх ефективності, переваг впровадження та пропозицій автора щодо їх розробки.

Завдання:

- дослідити поняття готельної послуги, синтезувавши його з понять “основні” та “додаткові” послуги;

- дослідити вплив факторів і чинників на надання комплексної послуги;

- детально розглянути види туризму;

- вказати основні критерії виділення видів туризму;

- дати оцінку спеціалізації підприємств готельної індустрії в залежності від видів туризму;

- дослідити впровадження цільових програм у світі та визначити їх особливості;

- дослідити напрямки розробки та надання клієнтам програмних послуг у місті Києві;

- дати власну оцінку ринку готельних послуг в аспекті цільових програм;

- дослідити перспективи впровадження цільових програм готельного обслуговування в Україні;

- надати авторські пропозиції програмного продукту.

Структура курсової роботи складається з:

- Вступу

- Основної частини, яка поділена на теоретичну та практичну частини

- Висновків

- Джерельної бази

- Додатків

У теоретичній частині автор обґрунтовує поняття “комплексності” готельних послуг, досліджує спеціалізацію готельної бази в залежності від видів туризму, а також розглядає приклади вже існуючих розроблених цільових програм готельного обслуговування, що впроваджуються у світовий та вітчизняній практиці надання послуг.

Практична частина містить аналіз існуючих програм готелів Києва.

У висновках викладаються основні положення дослідження, рекомендації та пропозиції автора. Додатки містять наочну інформацію з приводу даної курсової роботи.

I. ОРГАНІЗАЦІЯ ЦІЛЬОВОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ В ГОТЕЛІ

1.1. Комплексність готельного обслуговування

Одним з основних і найважливіших понять діяльності будь-якого готельного підприємства є гостинність. Гостинність або приймання гостей – комплексна послуга, якій притаманні певні якісні споживчі властивості. До них відносяться мистецтво створення позитивного образу місцевості, національних особливостей підприємства.

Послуга – це специфічна форма суспільно-корисної праці, де сам продукт праці (річ або корисний ефект діяльності) та процес його виробництва (обслуговування) невід’ємні один від одного Розвиток туризму в Україні. Проблеми і перспективи. Збірник наукових статей. – К.: Слов’янський діалог, 1995. – С. 222. .

Надання послуги, її проектування і сам процес обслуговування мають кінцеву мету – прийняти гостя. Поняття гість є основним у концепції гостинності як сфери послуг Лук’янова Л. Г., Дорошенко Т. Т., Мініч І. М. Уніфіковані технології готельний послуг: Навч. посібник / за ред. проф. Федорченка В. К. – К.: Вища школа, 2001. – С. 34. .

Технологія гостинності являє собою виробництво послуг, якість яких визначається створенням комфортних умов середовища гостинності, проявом персональної уваги до гостя, забезпеченням позитивного іміджу підприємства. Структура виробництва послуг визначається наявністю відповідних ресурсів, розробкою технологічних процесів, їхнім випробуванням, контролем, прийомом, оцінкою і процесом обслуговування. В свою чергу процес обслуговування – це процес інформаційної взаємодії між клієнтом та обслуговуючим персоналом, який визначає кінцеві результати гостинності, що відображають позитивне або негативне сприйняття