2. Зробити так, щоб клієнт потратив гроші не тільки на розміщення.

Були розроблені наступні критерії підбору VІР-клієнтів:

1. якщо клієнт раніше приносив дохід;

2. має високий статус у суспільстві.

Програма “Private Concierge” передбачає такі послуги як:

- гарантія бронювання;

- безкоштовне додаткове місце у номері;

- перегляд безкоштовно одного фільму у ніч;

- персональний чек-ін;

- газета за вибором кожного ранку;

- відвідування центру здоров’я;

- 24 години послуги консьєржа;

- 15 відсотків знижок на напої;

- знижки у інших компаніях (авіакомпанії, магазини).

Одним з найяскравіших прикладів сегментації ринку по типам обставин є програма “Room at the Inn”, що надається “Doubletree Hotels” канадської компанії “Pacific Hotels and Resorts”. Програма являє собою безкоштовне короткотермінове проживання особам, що його потребують у екстреному порядку у період між Днем Благодаріння і Різдвом. Це звичайно люди, які бажають відвідати своїх близьких, що перенесли невідкладну операцію і перебувають на цей час у даному готелі.

Готельна мережа “Intercontinental Forum” при здійсненні обслуговування VІР-клієнтів визначила наступні критерії:

- підвищена узнаваємість;

- особливі привілеї;

- постійне удосконалення продукту;

- поняття значущості клієнта;

- поняття вибагливості клієнта;

- надання персональних послуг;

- для VІР-клієнта немає перешкод;

- виявлення лояльності до гостя;

- дорогі послуги за заниженими цінами;

- більш високий рівень обслуговування.

До цільових програм готельного обслуговування належать спеціальні анімаційні та спортивні програми. Вони, подібно до інших цільових програм, розробляються у розрахунку на певний сегмент туристичного ринку. Наприклад, анімаційна чи спортивна програма створена для бізнесменів не підходитиме для застосування у колі студентів тощо.

В узбережному туристському готельному комплексі “Sirene City” (курорт Белек, Туреччина), анімаційні програми поряд з основними, входять у вартість путівки Гаранин Н. И., Булыгина И. И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации. Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2003. – С. 107. . Матеріальною базою для анімації і спорту тут слугують: п’ять басейнів (два відкритих, один з яких з водними Горками, два дитячих і один закритий, з підігрівом води), оздоровчий центр, дві турецькі бані, солярій, сауна, масажний кабінет, шість тенісних кортів з освітленням для нічних ігор, волейбольні майданчики на пляжі, чотири футбольних майданчика, майданчики для стрільби з луку і настільного тенісу, більярд, шахи, дартс. На пляжі є база для занять водними видами спорту (вітрильним та водно-парашутним, каное, серфінгом, водними лижами тощо). Анімаційно-спортивні і екскурсійні програми “Sierne City” різноманітні та щорічно здійснюються бригадою аніматорів, якою керує управляючий. У бригаду входять спортивні інструктори, діджеї, танцівники, менеджери по музичному оформленню і міні-клубу, костюмер, інформаційна служба. Екскурсійне бюро з гідами-екскурсоводами виокремлене у окрему структурну одиницю.

Така матеріально-технічна база дозволяє розробляти одноденні та багатоденні програми.

Приклад анімаційної програми для молоді в “Sirene City” на один день:

Початок о 10:00 – об’ява по мікрофону про початок анімаційної програми.

10:00 – аеробіка

10:30 – волейбол (футбол, баскетбол, теніс)

11:00 – водна гімнастика

12:00 – коктейль-гра

15:00 – турніри (теніс, шахи, футбол, волейбол тощо)

15:00 – стрільба з луку

15:30 – степ-аеробіка

16:00 – волейбол

17:00 – футбол

18:00 – теніс, уроки по тенісу

21:30 – початок вечірнього шоу

П’ятизірковий готель “ОFO” (курорт Анталія, Туреччина) має спеціальний центр спортивних послуг до складу якого входять фітнес-центр, зал аеробіки, басейн, сауна, турецька баня, джакузі. Спортклуб очолює менеджер, під керівництвом якого цілодобово знаходяться спортивні тренажери. В рамках спеціальної програми постійні відвідувачі мають VІР-картки. Це дозволяє підвищити прибуток від використання спортивної бази у міжсезоння. Члени спортклубу мають право користуватися всіма спортивними спорудами, приладдям та послугами, а також мають знижки на інші послуги у готелі (розміщення – на 50 відсотків, ресторанне обслуговування на 30, побутові послуги на десять, оздоровчі на п’ятнадцять відсотків).

Насичена різноманітними заходами спеціальна анімаційна програма готелю “Blue Waters” (курорт Сіде, Туреччина). В рамках цієї програми пропонуються розважальні денні заходи (від тенісу до водної гімнастики, від футболу до степ-аеробіки), сюрпризи і ігри на пляжі, що організовані професійними спортивними аніматорами.

Вечірня анімаційна програма готелю “Blue Waters” включає в себе велику кількість шоу і відомих мюзиклів з костюмами і масками. Для дітей пропонується постановка відомого мюзиклу “Король Лев”. Танцювальна шоу-програма “Чорне та Біле” – це знамените шоу Майкла Джексона. При проведенні цієї програми, анімаційна команда і персонал готелю вдягаються у чорно-білі тона. Гостям пропонується приєднатися і обрати свій вечірній туалет у кольорах чорного та білого. Це шоу ставиться в програму у прощальний вечір для гостей. Після шоу генеральний менеджер готелю говорить їм слова вдячності і виражає сподівання на те, що вони приїдуть сюди знов. Відбувається феєрверк та роздається шампанське, а для маленьких глядачів – фруктовий коктейль.

Найяскравіше екзотичне шоу “Нічні ритми”. Яскраві костюми, латиноамериканська музика, складні танці. При цьому на гостей шоу чекає великий сюрприз – вечірка на пляжі з вогнищем, музичним супроводом, клубними танцями, водною програмою – це шоу на скутерах, різноманітні ігри.

В готелях клубу “Magic life”, котрі функціонують у Туреччині, Тунісі, Греції, Болгарії, анімаційні програми виконуються у відповідності до концепції “все включено”. Кожен рік вони оновлюються та стандартизуються, тобто цей клуб намагається забезпечити у різних готелях однаковий рівень виконання анімаційних програм.

Гості, які проводять свою відпустку у готелях клубу “Magic life”, мають найрізноманітніші музикальні смаки. У рамках проведення культурно-розважальної програми проходять: шоу, дискотека з живою музикою, кінопокази. Програма “Жива музика” передбачає:

- жива музика пропонується гостям п’ять разів на тиждень;

- впродовж п’яти вечорів повинні виступати не менш як дві музичні групи;

- запрошуються гарні групи, у складі трьох музикантів;

- запрошення музикантів з інших країн.

В основі