Комерційна діяльність сервісного обслуговування та шляхи її вдосконалення (на прикладі готелю “Братислава”)

План

Вступ

Життя сучасної людини, так чи інакше, пов'язане з послугами. Адже до торгівлі послугами відносяться і надання комунальних благ, і зв'язок, і банківський бізнес, і оптова і роздрібна торгівля, транспортні перевезення, а також страхування, юридичні, медичні, освітні послуги, послуги готелів і т.д. Від якості послуг залежить і доход держави, і прибуток фірм, комфорт, безпека і добробут споживачів.

Зв'язок тут прямий й очевидний: якісні послуги привертають увагу, викликають бажання користатися ними, щоб полегшити життя.

Позитивна ситуація в економіці, що поступово складається, дозволяє споживачам порівняти одну послугу з іншою, а також підштовхує конкурентів до надання послуг, що постійно поліпшуються, при забезпеченні їхньої якості.

Необхідність розвитку сфери послуг вимагає істотної перебудови структури споживання населення, значного зростання частки послуг і скорочення питомої ваги матеріального споживання. Потрібно докорінно поліпшити якість і культуру обслуговування, розширити мережу відповідних підприємств, збільшити обсяг реалізації послуг, упровадити їхні нові види і форми.

Це обумовлює актуальність теми даної роботи.

Метою даної роботи є вивчення комерційної діяльності готельного комплексу “Братислава” та факторів, що на нього впливають.

Для досягнення поставленої мети необхідно виконати наступні завдання:

- розкрити економічну сутність послуг;

- навести класифікацію послуг;

- дослідити комерційну діяльність готельного комплексу “Братислава”;

- провести аналіз доходів і витрат готельного комплексу;

- визначити напрямки підвищення ефективності комерційної діяльності підприємства.

Об?єктом дослідження є комерційна діяльність підприємства сервісного обслуговування.

Суб?єктом дослідження виступає готельний комплекс “Братислава”.

Структурно курсова робота складається з вступу, основної частині з трьох розділів, висновків і списку використаної літератури.

Джерельною базою для написання даної роботи слугували наукові видання, монографії та посібники, а також періодичні видання.

1. Економічна сутність послуг

1.1. Види і сектори послуг

Галузі сфери послуг надзвичайно різноманітні. До сфери обслуговування відноситься і державний сектор з його судами, біржами праці, лікарнями, позичковими касами, військовими службами, поліцією, пожежною охороною, поштою, органами регулювання і школами, і приватний некомерційний сектор з його музеями, благодійними організаціями, церквою, фондами і лікарнями. До сфери послуг відноситься і добра частина комерційного сектору з його авіакомпаніями, банками, бюро комп'ютерного обслуговування, готелями, страховими компаніями, юридичними фірмами, консультативними фірмами з питань керування, лікарями, кінофірмами, фірмами по ремонту і фірмами-торговцями нерухомістю.

Сектори послуг:

1. Авіакомпанії.

2. Транспортні організації (залізничні, водяні, автомобільні).

3. Готельне господарство.

4. Страхові компанії.

5. Юридичні фірми.

6. Рекламні агентства.

7. Побутове обслуговування. [25]

Поряд із традиційними галузями сфери обслуговування постійно виникають нові служби. З'явилися фірми, що за визначену плату допоможуть споживачу збалансувати свій бюджет, розбудять ранком, відвезуть на службу чи підшукають новий будинок, нову роботу і т.п. Якщо споживачу потрібні ділові послуги, інші фірми спланують його участь у конференціях і торгових нарадах, розроблять для нього потрібні товари, оброблять необхідні дані чи нададуть у його розпорядження тимчасових секретарів і навіть керівників.

1.2. Сутність послуг

Під послугами розуміють величезну розмаїтість видів діяльності і комерційних занять. Послуга визначається в такий спосіб:

Послуга - будь-який захід чи вигода, що одна сторона може запропонувати інший і які в основному невловимі і не приводять до володіння чим-небудь. Виробництво послуг може бути, а може і не бути пов'язане з товаром у його матеріальному виді.

Знімаючи кімнату в готелі, відкладаючи гроші в банк, подорожуючи на літаку, відвідуючи психіатра, підстригаючись в перукаря, здаючи в ремонт автомобіль, ми у всіх цих випадках здобуваємо послуги.

Послугам присутні чотири характеристики:

1. Послуги невловимі. Їх неможливо побачити, спробувати на смак, почути чи понюхати до моменту придбання. Покупець змушений просто вірити продавцю на слово.

Для зміцнення довіри до себе з боку клієнтів постачальник послуг може прийняти ряд конкретних мір. По-перше, він може підвищити відчутність свого товару. По-друге, він може не просто описати свою послугу, а загострити увагу на зв'язаних з нею вигодах. По-третє, для підвищення ступеня довіри постачальник може придумати для своєї послуги марочну назву. По-четверте, для створення атмосфери довіри постачальник може залучити до пропаганди своєї послуги яку-небудь знаменитість.

2. Послуга невіддільна від свого джерела, будь те людина чи машина, тоді як товар у матеріальному виді існує незалежно від присутності чи відсутності його джерела.

Існує декілька стратегічних підходів до подолання даного обмеження. Постачальник послуги може навчитися працювати з більш численними групами клієнтів.

3. Мінливість якості. Якість послуг коливається в широких межах у залежності від їхніх постачальників, а також від часу і місця їхнього надання. Покупці послуг нерідко знають про подібний розкид якості і при виборі постачальника послуг радяться з іншими покупцями.

Для забезпечення контролю якості фірми послуг можуть провести два заходи. По-перше, виділити кошти для залучення і навчання по-справжньому гарних фахівців. Авіакомпанії, банки і готелі витрачають значні суми на навчання своїх службовців мистецтву добротних послуг. У будь-якому готелі "Маріотт" відвідувача зустрінуть однаково послужливі і привітні працівники. По-друге, постачальник послуг повинний постійно стежити за ступенем задоволеності клієнтури за допомогою системи скарг і пропозиції, опитувань і проведення порівняльних покупок для виявлення випадків незадовільного обслуговування і виправлення ситуації.

4. Незберігаємість. Послуги неможливо зберегти. В умовах сталості попиту незберігаємість послуги не є проблемою, тому що можна завчасно належним образом укомплектувати організацію. А от якщо попит коливається, перед фірмами послуг постають серйозні проблеми. Наприклад, з урахуванням потреби в перевезеннях у години пік підприємствам суспільного транспорту приходиться мати набагато більше транспортних засобів, чим це було б необхідно при незмінному рівні