З боку попиту

1. Установлення диференційованих цін може змістити частину попиту з пікового часу на періоди затишку. Серед прикладів такого підходу - встановлення низьких цін на денні сеанси в кінотеатрах.

2. Можна навмисно культивувати попит у періоди його спаду. Фірма "Макдональдс" придумала спеціальні сніданки для дітей за назвою “Happy Meal”, а готелі стали пропонувати програми міні-відпусток на уік-енд.

3. У періоди максимального попиту можна пропонувати додаткові послуги як альтернативу для клієнтів, що очікують своєї черги, наприклад, влаштувати коктейль для відвідувачів, що чекають столика в ресторані.

4. Одним зі способів керування рівнем попиту є введення систем попередніх замовлень. Такими системами широко користаються авіакомпанії, турфірми і лікарі.

З боку пропозиції

1. Для обслуговування клієнтів у періоди максимального попиту можна залучати тимчасових службовців чи службовців на неповний робітник день. Так, ресторан у разі потреби бере на тимчасову роботу додаткове число офіціанток.

2. Можна встановити особливий розпорядок робіт у період пікового завантаження. У такі моменти службовці виконують тільки самі необхідні обов'язки. У період максимальних навантажень лікарям допомагає середній медичний персонал.

3. Можна заохочувати виконання більшого числа робіт самими клієнтами, що можуть самі заповнювати власні медичні карти чи самостійно упаковувати куплені в магазині продукти.

4. Можна розробити програму надання послуг спільними силами, як у тих випадках, коли кілька лікарень спільно здобувають необхідне їм медичне устаткування.

5. Можна почати дії, що робить можливим зростання існуючих потужностей, як у тих випадках, коли парк з атракціонами здобуває навколишні його земельні ділянки з метою подальшого розширення.

Комерція в сфері послуг включає оренду товарів, зміну чи ремонт товарів, що належать споживачам, і особисті послуги. Іноді змішуються товари і послуги. Однак коли ми купуємо використання номера в готелі, ми нічого не беремо із собою, крім пам'яті про проживання. [13]

1.3. Класифікація послуг

До числа перших спроб класифікації послуг, ідеї яких одержали свій подальший розвиток, варто віднести роботи Стентона і Джадда, опубліковані в 1964 році.

Стентон диференціює послуги, що робляться на комерційній основі, на 10 груп, що включають:

1. послуги по наданню житла;

2. обслуговування родин (ремонт житла, відхід за ландшафтом, прибирання житлових приміщень і ін. );

3. відпочинок і розваги;

4. індивідуальне санітарно-гігієнічне обслуговування (прання, сухе чищення, косметичні послуги й ін. );

5. медичні й інші послуги охорони здоров'я;

6. приватна освіта;

7. послуги в області бізнесу й інші професійні послуги (правові, бухгалтерські, консультаційні й ін. );

8. страхові і фінансові послуги;

9. транспортні послуги;

10. послуги в області комунікацій. [25]

У даному переліку ми хотіли б привернути увагу до сьомої групи, у якій під терміном професійні об'єднані різногалузеві послуги. Надалі ця ідея послужила основою для одного з фундаментальних ознак класифікації послуг, а саме:

їхнього розподілу на професійні (professional) і непрофесійні (nonprofessional).

Джадд запропонував свою схему класифікації послуг, виділивши три принципові групи:*

послуги, зв'язані з фізичними товарами, якими клієнт володіє і які використовує, але не на правах власника;*

послуги, зв'язані з фізичними товарами, що є власністю клієнта. *

послуги, не зв'язані з фізичними товарами.

Відзначимо, що ідея Джадда про виявлення характеру зв'язків послуг з фізичними товарами безсумнівно з'явилася прообразом для цілого ряду ознак, що сьогодні застосовуються в різних схемах маркетингових класифікацій.

Кінець 70-х і початок 80-х років ознаменувалися вибуховою хвилею поглиблення і розширення складу ознак класифікації послуг.

Базуючись на роботах попередників, Шостак (1977), Сассер, Олсен і Вікофф (1978) розвивають зміст співвідношення фізичних товарів і послуг у складі продуктових пропозицій, називаючи останні продуктовими пакетами. Шостак вводить спектральну шкалу послуг з виділенням відчутної (tangible) і невловимої (intangible) домінанти, а також пропонує молекулярну модель, що описує склад і взаємозв'язки відчутних і невловимих елементів послуги.

У 1980 році Котлер синтезує роботи попередників, виділяючи при цьому розходження з метою діяльності сервісних організацій, а Лавлок проводить розходження послуг по:*

базовим характеристикам попиту;*

змісту і благам;*

процедурам постачання. [13]

Лавлок у 1983 році здійснює публікацію в Journal of Marketing, що містить зведений огляд підходів до класифікації послуг у маркетингу, а також матричний принцип для розробки нових схем аналізу Дана публікація удостоюється престижної премії, а арсенал маркетологов поповнюється дуже вагомим і гнучким інструментом.

Так, в основу першої і найбільш важливої матриці Лавлоком покладені дві фундаментальних ознаки класифікації послуг:*

склад об'єктів (на кого чи на що спрямовано дії, що є сутністю послуги);*

характер цих дій — чи є вони відчутними чи невловимими.

У чотирьох квадрантах створеної автором матриці відбиті послуги, що представляють із себе:

1. Здійснення відчутних дій, спрямованих на людей (наприклад, перевезення на літаку, стрижка волосся, хірургічна операція й ін.). У ході даних процесів надання послуги необхідно фізична присутність замовника для того, щоб він міг одержати бажані блага.

2. Здійснення відчутних дій, спрямованих на фізичне майно замовника. Наприклад, фрахтове перевезення, стрижка газону, охорона дачі й ін. У цих випадках повинні бути присутнім фізичний об'єкт замовника, але не сам замовник.

3. Невловимі дії, спрямовані на свідомість людини, такі, як радіо і телебачення, освіта (обробка ментального стимулу — mental stimulus processing). У цьому випадку замовники повинні бути присутнім ментально, але можуть знаходитися або в спеціальному приміщенні, де надається послуга, або у визначеному місці, зв'язок з яким здійснюється за допомогою переданих сигналів чи за допомогою телекомунікацій.

4. Невловимі дії, спрямовані на невловимі активи (страхування, обробка інформації, інвестиції, банківська справа й ін. ). Для надання цих послуг пряма присутність замовника може бути непотрібною (принаймні в теорії) — досить, щоб було ініційоване замовлення на послугу. [5]

Розглядаючи