З переходом до ринкової економіки готельні комплекси України теж вимушені розробляти свої такі системи, спрямовані на споживача.

В більшості країн світу система управління якістю розглядається як система, що інтегрує діяльність різних суб‘єктів та орієнтується на вивчення рівня якості, його досягнення, підтримання і підвищення з метою випуску продукції та послуг, що повністю і найекономічнішим шляхом задовольняє потреби споживача.

На сучасному етапі, поряд з позитивними змінами, які впливають на підвищення якості обслуговування в готельних комплексах, мають місце деякі недоліки в управлінні підприємствами.

Якість обслуговування туристів у готелях є важливим чинником розвитку туризму. Дослідження показують, що якість обслуговування туристи оцінюють в чотири рази вище, ніж адекватність і поміркованість ціни, і в 1,2 рази вище, ніж якість самого турпродукту.

Для вирішення проблеми підвищення якості надання туристичних послуг були організовані спроби розробити єдину світову систему класифікації готелів. Експерти Міжнародної готельної асоціації виразили сумніви не тільки в можливості, але й у доцільності прийняття єдиної світової класифікації готелів. Вони відмітили, що характеристики готелів часто не співставні по типу готелів (курортний, замковий, мотель) за їх місцерозташуванням (центр міста, сільська місцевість, курорт). Жодна з класифікацій не може дати уяви про існування в тому чи іншому готелі атмосфери гостинності. Тому більшість розроблених регіональних систем готельної класифікації носить швидше індикативний, рекомендований характер. При цьому у більшості країн попередня класифікація готелів є необхідною умовою при отриманні ліцензії на право діяльності у сфері готельного господарства.

З метою захисту інтересів споживачів туристичних послуг, створення рівних можливостей для суб‘єктів підприємництва на ринку туристичних послуг, у відповідності до Закону України “Про туризм” прийнято постанову Кабінету Міністрів України від 17.05.94 р. № 316 “Положення про порядок видачі суб‘єктам підприємницької діяльності спеціальних дозволів (ліцензій) на здійснення окремих видів діяльності”.

Державним комітетом України по туризму була затверджена Інструкція про порядок видачі підприємництва спеціальних дозволів (ліцензій) на діяльність, пов‘язану з наданням туристичних послуг.

Метою ліцензування є забезпечення прав і законних інтересів держави та споживачів цих послуг, підвищення рівня туристичного обслуговування. Крім ліцензування, згідно статті 15 Закону України "Про туризм" від 15.09.95 р., готельні послуги та послуги харчування, що надають суб‘єкти туристичної діяльності, підлягають обов‘язковій сертифікації. Для туристичних і готельних послуг вона введена в дію з 04.04.98 р., для послуг громадського харчування – з 01.07.98 р.

Сертифікація – діяльність з підтвердження відповідності послуг встановленим вимогам, її здійснюють органи з сертифікації Системи УкрСЕПРО, зареєстровані у Держстандарті України. Для готелів з 01.01.97 р. діє Державний стандарт України "Класифікація готелів" (ДСТУ 28681.4-95).) Його було розроблено в Росії на основі європейської системи класифікації готелів і прийнято як міждержавний для країн СНД. Відповідно до цього документу готелі в Україні класифікують на 5 категорій зірок, що позначаються символом "*", на підставі комплексу вимог до матеріально-технічного забезпечення номенклатури та якості послуг, рів-ня обслуговування. Особливої уваги заслуговують вимоги безпеки та вимоги до персоналу, що є новими для нашого готельного господарства.

Сертифікація здійснюється за двома схемами. Перша з них передбачає проведення атестації готелю з перевіркою на відповідність вимогам нормативних документів. У результаті цього готелю надається певна категорія – "зірки" та видається сертифікат відповідності, термін дії якого 2 роки. Друга схема складніша, бо проводиться перевірка системи якості готельних послуг. Термін дії сертифікату, виданого за такою схемою, не більше 3 років. Якщо готель не відповідає у повному обсязі навіть вимогам найнижчої категорії – "*", але відповідає вимогам безпеки, то йому буде видано сертифікат.

Висновки

Концепція розробки уніфікованих технологій готельних послуг пе-редбачає створення спеціальних технологічних стандартів, спрямо-ваних на розробку єдиної "готельної марки".

Аналіз сучасного стану засобів розміщення в Україні виявив неузго-дженість як термінологічну, типологічну, статистичну, так і за формами управління, володіння і рівнями комфорту.

Структурні зміни в готельному господарстві України вимагають упровадження уніфікованих технологій для створення нової політики “готельної марки”: підвищення якості послуг і комфортності підприємств, використання нових технологій та комплексної автоматизації технологічних процесів.

Зростання доходів при загальному зниженні інших показників пов’язане з інфляційними процесами і ринковими умовами ціноутворення. На рівень цін впливає кілька чинників: розмір собівартості й нормативного прибутку, рівень конкуруючих цін, співвідношення попиту і пропозиції.

Використана література:

1. Іванова Л.О. Маркетингові можливості сучасного готельного бізнесу в Україні. – Л., 2002.

2. Федорченко В.К., Мініч І.М. Готельне гоподарство: основні показники, оцінка якості послуг. – К., 2000.

3. Чудновский А.Д. и др. Гостинничный и туристский бизнес. – М.: Экмос, 2000.

4. Основні показники роботи готелів України за 2003 рік. – К., 2004.