3.1. Вимоги до якості готельних послуг

3.3.1. Поняття якості готельних послуг

З розвитком науково-технічного процесу, наслідком якого стала автоматизація управління виробництвом, з’явилися автоматичні пристрої для управління складним устаткуванням та іншими системами. Таким чином, поняття якості виробництва постійно розвивалося і уточнювалося. У зв’язку з необхідністю контролю якості були розроблені методи збору, обробки і аналізу про якість.

Готельні комплекси, що функціонували в умовах ринкової економіки, також прагнули організувати спостереження за якістю в процесі управління надання послуг. Упор був зроблений на попередження виправлення помилки в обслуговуванні гостей.

Якість послуг для готельного комплексу і постояльців – поняття взаємопов’язані. Готельний комплекс повинен проявляти турботу про якість протягом всього періоду виробництва та споживання його послуг.

Якість готельних послуг – це правильно визначені потреби клієнтів готельного комплексу. Тут береться до уваги концепція, згідно якої необхідно надавати готельні послуги, що відповідають потребам гостей.

Готельні послуги повинні не лише відповідати відповідним потребам клієнтів (технічний аспект), але і вся система обслуговування повинна бути сконструйована так, щоб забезпечувати і зручність гостей, і хороші між особові відносини персоналу. У цьому значенні якість – це основа компетентності.

Якість готельних послуг можна охарактеризувати і як постійність. Тут мається на увазі необхідність надавати готельні послуги на одному і тому ж рівні багато разів [7] .

3.3.2. Специфіка якості готельних послуг

Готельний комплекс надає відвідувачам не тільки послуги проживання та харчування, але й широкий спектр таких послуг, як послуги транспорту, зв’язку, розваг, екскурсійне обслуговування, медичні, спортивні послуги і послуги салонів краси. Фактично готелі в структурі індустрії гостинності виконують ключові функції, оскільки формують і пропонують відвідувачам комплекс послуг, у формуванні та просуванні якого беруть участь всі спектри й елементи індустрії гостинності.

Готельні послуги – це всі заходи, які готельний комплекс може запропонувати відвідувачу, які в основному невідчутні, і не приводять до отримання чогось матеріального. Вони не існують до їх надання. Це робить неможливим порівняння і оцінку готельних послуг до їх споживання. Тому порівняти можна лише очікувані та одержані вигоди. Готельній послузі властивий високий ступінь невизначеності, що ставить клієнта в невигідне становище, а готельним комплексом утрудняє просування своїх послуг на ринок.

Ці особливості ринку готельних послуг, а також специфіка самих готельних послуг, а саме: їх невідчутність, нездатність до зберігання, мінливість якості їх надання і нерозривність управління якісним обслуговуванням і споживання визначають особливості управління і проектування якості надання готельних послуг.

Перед готельним комплексом стоїть завдання підтримання якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні готельних послуг, розробки стратегії покращення обслуговування.

Критерій оцінки якості одержаних готельних послуг для клієнта – це ступінь його задоволеності, тобто відповідність одержаного і очікуваного. Критерій ступеня задоволеності клієнта – бажання повернутися ще раз і порадити це зробити своїм друзям і знайомим.

Одним з основних документів, що визначає взаємовідносини між адміністрацією, службовцями готельного комплексу і споживачем є «Правила надання готельних послуг». Вони розроблені у відповідності із законом України «Про захист прав споживачів».

За цими правилами якість готельних послуг, що надаються, повинна відповідати умовам договору, а за відсутності або неповноти умов договору – вимогам, що звичайно висуваються до цих послуг.

Якщо нормативно-правовими актами передбачені обов’язкові вимоги до готельних послуг, їхня якість повинна відповідати цим вимогам.

Матеріально-технічне забезпечення готельного комплексу, перелік і якість готельних послуг, що надається, повинні відповідати вимогам привласненої йому категорії [12; 277-279] .

Висновок

Готельне господарство, як одна з основних складових туристської індустрії, є високодохідною галуззю економіки України, що динамічно розвивається. Готельний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму України.

Проблема впровадження в системах управління вітчизняним готельним комплексом сучасних ефективних моделей управління, що відповідають світовим стандартам, обумовлена необхідністю надання високоякісних послуг клієнтам та необхідністю забезпечення безпеки клієнтів та обслуговуючого персоналу. Серед ряду заходів з поліпшення вітчизняного сервісу можна виділити будівництво нових готельних комплексів, модернізацію старих, а також поліпшення якості обслуговування в них.

Особливо важливим є так званий людський чинник у сфері готельного обслуговування, отже необхідно приділити особливу увагу управлінню структурою та підбором персоналу готельного комплексу. Співробітники готельних комплексів повинні бути добре підготовлені та мати відповідну професійну підготовку, особисті та ділові якості.

Чинне законодавство України нечітко визначає готельне господарство, його належність до сфери туристських послуг та відомче підпорядкування. Тому для розвитку готельного господарства України, підвищення попиту на ринку споживання готельних послуг, створення і входження на ринок малих готельних підприємств доцільним є розробка проекту Закону України про розвиток готельного господарства. Положення Закону мають визначати правові, економічні та організаційні засади створення і подальшого розвитку конкурентних відносин на цьому ринку.

Готель "Надія" пройшов складний етап становлення і зараз є одним з найкращих готелів на Прикарпатті.

І. БАЗОВА ХАРАКТЕРИСТИКА ЗАСОБІВ РОЗМІЩЕННЯ

№

з/п | Назва статті | Характеристика | Примітки

1. | Назва готелю | Надія

2. | Поштова адреса | вул.Незалежності,40

м. Івано-Франківськ

76000

3. | Контактний телефон | Адміністратор:

(0342)53-70-77;

Приймальня:

(0342)53-70-75 | (24h)

4. | Факс, електронна пошта |

(0342)53-70-76 |

5. | Підпорядкованість | Товариство з обмеженою відповідальністю | Директор: Бойко Я.О.

6. | Форма власності | Колективна

7. | Структура управління

8. | Місце розташування | Центр міста

9. | Відстань від засобів прибуття/відбуття | 2 км – авто-, ЖД-вокзали, 50 м – автобусна стоянка, 10 км – аеропорт.

10. | Засоби сполучення | Міні-буси, автобуси, тролейбуси, таксі

11. | Тип розміщення | Туризм, відпочинок, ділові поїздки

12. | Споруда готелю | Каркасно-монолітна

13. |