повинен забезпечити такі основні послуги по обслуговуванню клієнтів :
встановити програмне забезпечення у клієнта, якщо буде потрібно ;
періодично поставляти клієнту зміни до програмного забезпечення і документації;
виправляти виникаючі помилки в програмному забезпеченні (вимоги по швидкості виправлення помилок залежить від характеру помилки, частоти використання клієнтом - щодня, щотижня, щомісяця і т.д.);
проводити консультації для клієнтів про можливості програмного забезпечення і його використання;
брати участь у разі потреби, у спільних із клієнтом проектах із застосуванням даного програмного забезпечення;
періодично інформувати клієнтів про поточний стан і перспективи розвитку програмного забезпечення через розсилання технічних повідомлень, організацію семінарів.
Обслуговування і навчання користувачів - платне. Навчання проводиться на рідній мові користувача, в окремих випадках - на англійській, можливі варіанти з перекладачем.
12. Коли було розроблено програмне забезпечення, як довго воно експлуатується і скільки клієнтів його використовують? Відповіді на ці питання дадуть уявлення про налагодженість, якості й ефективності програмного забезпечення.
13. Яка загальна вартість придбання і використання програмного забезпечення? У загальну вартість необхідно включати, як вартість самого програмного забезпечення, так і ті витрати, що можуть виникнути в результаті модифікації під вимоги користувача, зміни вже існуючої в користувача системи, навчання персоналу і конвертування програм і файлів користувача.
14. Оцінка постачальника програмного забезпечення.
- оцінка кваліфікації і досвіду роботи на ринку розробника і постачальника програмного забезпечення;
- досвід і популярність фірми-агента, що здійснює маркетинг програмного забезпечення на місцевому ринку.
15. На яких фінансових умовах продається програмне забезпечення, тобто
- можливість покупки і (або) оренди;
- які існують специфічні умови при купівлі / оренді;
- чи існують обмеження на використання або модифікацію програмного забезпечення, а також на надання сервісу по обслуговуванню та які;
- яка дається знижка при експлуатації пакету на декілька ЕОМ в одного користувача;
- чи існують додатково оплачувані режими в програмному забезпеченні, якщо так, тоді яка їхня ціна;
- ціна за обслуговування і навчання.
Процес придбання програмного забезпечення користувачем.
Під процесом придбання програмного забезпечення будемо розуміти послідовність дій покупця від моменту ухвалення рішення про необхідність придбання потрібного програмного забезпечення до моменту початку експлуатації. Нижче описується така послідовність дій покупця, що визначає прийнятий на ринку процес вибору і купівлі програмного забезпечення.
Визначення вимог до програмного забезпечення. Покупець, виходячи з аналізу задач, що стоять перед ним, визначає можливі шляхи їх вирішення. Для цього йому насамперед потрібно визначити:
основні функції, які повинно виконувати програмне забезпечення; які звичайно визначаються через опис вхідних даних, алгоритмів їх опрацювання та форми вихідних даних;
конфігурацію устаткування, операційну систему, мови програмування й інші технічні і програмні засоби, що покупець планує використовувати разом із даним програмним забезпеченням;
можливі зв'язки з вже існуючим програмним забезпеченням в покупця.
2. Збір інформації про наявність на ринку програмного забезпечення, що потенційно може задовольнити покупця. Джерелами такої інформації звичайно служать :
спеціалізовані звіти;
огляди і статті по програмному забезпеченню у періодичних часописах і газетах по програмуванню;
рекламні матеріали фірм-постачальників програмного забезпечення;
консультанти в сфері маркетингу програмного забезпечення;
користувачі програмного забезпечення.
3. Аналіз програмного забезпечення, яке потенційно задовольняє користувача, з метою вибору декількох прикладних пакетів для їх подальшої детальної оцінки і порівняння. Такий детальний аналіз проводиться по таких основних критеріях програмного забезпечення:
- ціна;
- основні функціональні можливості;
- необхідне устаткування.
4. Одержання інформації про програмне забезпечення у користувачів пакету. Через користувачів програмного забезпечення покупець з'ясовує ті реальні проблеми, із якими зіткнувся користувач при встановленні та експлуатації. Наприклад, обмеження на використання, виявлені помилки, які вдосконалення були б бажані, як у дійсності організовані підтримка і допомога з боку постачальника.
5. Прийняття рішення. Оцінити яке із розглянутого програмного забезпечення найповніше задовольняє вимогам покупця і при цьому має нижчу ціну і прийняти рішення про придбання.
6. Обговорення і підписання контракту. Не існує єдиного стандарту на контракт на купівлю або оренду програмного забезпечення. Проте, незважаючи на те, що кожний постачальник програмного забезпечення пропонує покупцю свій варіант контракту, основні умови і положення їх однотипові і визначаються, як постачальником, так і покупцем. Нижче перераховуються загальновизнані положення контракту.
Функціональні можливості, спеціальні й інші властивості і можливості програмного забезпечення повинні бути чітко специфіковані. Це можна зробити, наприклад, посиланням у контракті на повний комплект документації.
У контракті специфікується предмет постачання, як-от: детальний перелік складових частин програмного забезпечення, у якій формі воно поставляється (вихідний або об'єктний код), специфікація повного комплекту документації.
Може бути визначений гарантійний період з моменту встановлення програмного забезпечення, протягом якого постачальник здійснює обслуговування і допомогу покупцю в освоєнні роботи безплатно або на пільгових умовах.
Навчання, обслуговування та встановлення програмного забезпечення, запропоновані постачальником, повинні бути чітко визначені з вказівкою їхньої вартості.
Повинні бути визначені: методика та максимальний термін виправлення помилок у програмах і документації в післягарантійний період.
Виправлення помилок у програмному забезпеченні в післягарантійний період постачальник програмного забезпечення здійснює за власний рахунок.
Для перших користувачів програмного забезпечення може бути організована постачальником додаткова допомога в освоєнні (наприклад, триваліший гарантійний період, безкоштовна експлуатація в початковий період та іншу допомогу).
Користувач може мати право модифікувати програмне забезпечення. У цьому випадку постачальник не зобов'язаний здійснювати обслуговування модифікованого програмного забезпечення.
У випадку банкрутства або припинення своєї діяльності з іншої причини постачальник повинен гарантувати користувачу надання усіх вихідних матеріалів про програмне забезпечення для того, щоб користувач міг самостійно підтримувати роботу програмного забезпечення. В цьому випадку в контракті повинні бути обговорені комерційні й інші умови надання таких матеріалів.
Постачальник повинен гарантувати патентну чистоту програмного забезпечення.
Користувач повинен гарантувати постачальнику зберігання права власності постачальника на програмне забезпечення,