Виділяють такі елементи процесу обміну інформацією :

- Відправник (особа, яка генерує ідею або збирає, опрацьовує інформацію та передає її). Повідомлення (інформація закодована певним чином за допомогою символів).

Канал (засіб передачі інформації)

Отримувач (адресат, особа, якій призначена інформація і яка певним чином інтерпретує її).

Зворотній зв'язок (реакція). Цей елемент часто залишається поза увагою, а одностороннє спілкування є, як правило, малоефективним, хоча загальновизнано, що будь - яка система функціонує ефективно за умови існування налагодженого зворотного зв'язку.

Найпростіші теорії комунікації передбачають взаємодію трьох елементів: відправника (того, хто надсилає повідомлення), самого повідомлення та адресата (того, хто його сприймає.).

При обміні інформацією відправник та адресат здійснюють свої дії реалізацією кількох взаємозв'язаних етапів, що є складним процесом : кожний з етапів є точкою, у якій суть повідомлення може бути викривлена або повністю втрачена. Ці етапи формулюються так:

- зародження ідеї

- кодування та вибір каналу

- передача інформації

- декодування (переведення символів відправника у думки отримувача).

Отже, при проектуванні та експлуатації комунікаційних систем необхідно враховувати наявність багатьох джерел деформації інформаційних потоків (мова, сприйняття, статус керівника та підлеглого). У теорії передачі інформації це явище називається шумами, до яких належить все те, що створює суть повідомлення. Тому необхідною умовою ефективних комунікацій в організації є забезпечення надійного зворотного зв'язку, адже будь-яка система, в тому числі і комунікаційна, може ефективно функціонувати лише за умови наявності ефективного зворотного зв'язку. Існує два типи комунікацій: формальні та неформальні.

Формальні комунікації характерні для організаційної структури. Вони поділяються на вертикальні, горизонтальні та діагональні.

До вертикальних комунікацій належать комунікації зверху вниз і знизу вгору.

Комунікації зверху вниз вирішують п'ять основних завдань:

ознайомлення працівників з цілями організації для усвідомлення ними важливості виконуваної роботи;

викладення конкретних інструкцій щодо виконання робіт; забезпечення розуміння роботи та її зв'язку з іншими завданнями організації;

надання інформації про процедури і методи

виконання роботи;

забезпечення підлеглих інформацією зворотного зв'язку

результати діяльності організації.

Отже, комунікації зверху вниз допомагають вирішити недоліків: - значне завантаження підлеглих; Постійні втрати інформації внаслідок викривлень, помилкової інтерпретації.

Один з методів подолання цих проблем - організація потоків інформації знизу вгору, тобто налагодження ефективного зворотного зв'язку.

Каналами передається інформація від підлеглих до керівників. Результати дослідження ефективності комунікацій знизу вгору показали, що до керівників установ доходить не більше, як 10% інформації, надісланої їм робітниками.

Вертикальні комунікації є висхідні і нисхідні. Нисхідна інформація включає 5 елементів:

робоча інструкція (що повинен робити підлеглий);

розумне обґрунтування завдання;

інформація щодо процедур і традицій всередині організації;

зворотній зв'язок з індивідами з приводу його характеристик;

Висхідна комунікація і її види:

Інформація про себе, свої показники роботи і свої проблеми;

Інформація про інших осіб і їх проблеми;

Інформація про практику і політику організації

Інформація про те, що і як треба зробити

Горизонтальні комунікації здійснюються між особами, які знаходяться на одному рівні ієрархії. Такий обмін інформацією забезпечує координацію діяльності. Як показують дослідження, ефективність горизонтальних комунікацій досягає 90% і пояснюється значним рівнем розуміння працівниками характеру роботи своїх колег і проблем, що виникають при функціонуванні суміжних підрозділів.

Діагональні комунікації здійснюються між особами, які перебувають на різних рівнях ієрархії (наприклад, між лінійними та штабними підрозділами, коли штабні служби керують виконанням певних функцій).Такі комунікації характерні також для зв'язків між лінійними підрозділами, якщо один з них є головним з певної функції.

Неформальні комунікації - не передбачені організаційною структурою. Практика свідчить, що значна частина комунікацій здійснюється неформально, за допомогою незапланованих керівництвом способів. Особливо слід підкреслити, що неформальними каналами комунікацій передається значна частина достовірної інформації. Неформальна інформація буває досить корисною для доповнення інформації, отриманої через формальні канали комунікації. Ця інформація є цінною для керівника, однак не можна допускати, щоб система розповсюдження чуток виступала замінником формальних каналів комунікації.

Кожен працівник апарату управління повинен пам'ятати, що він також частково бере участь у розповсюдженні чуток (наприклад, мовчання у відповідь на запитання підлеглого це теж реакція, яка відповідно інтерпретується підлеглими).

Неформальні канали, як і формальні , передають інформацію у чотирьох напрямах: вгору, вниз, горизонтально, по діагоналі. Особливістю неформального каналу є швидкість виникнення та швидкість зникнення. Крім того, неформальний канал комунікації відрізняється змінюваністю суб'єктів на відміну від формальних каналів.

Позитивні характеристики системи неформальних комунікацій :

- швидкість передавання інформації;

- потенційна можливість доповнювати формальні канали

комунікацій;

- передбачливий характер неформальних комунікацій;

- оперування, як правило останніми новинами. Порушення процесу

комунікацій:

Люди одного рівня спілкуються більше між собою, люди

нижчого рівня намагаються спілкуватися з людьми вищого рівня. Це збільшує потік комунікації, який базується на особистісних відносинах і направляється уверх, але залишає без інформації нижній рівень.

Працівники шукають схвалення не серед рівних, а серед вищих кіл ієрархії;

Порушена організація взаємо виправлення помилок: начальство не критикують підлеглі.

Комунікації поділяються на два великі класи: письмові та усні. В управлінській діяльності ці комунікації мають велике значення:

Письмові комунікації виступають у формі планової та звітної документації, пам'ятних записок, доповідей, оголошень, довідників, тощо. Перевагами таких комунікацій є:

добре збереження інформації;

можливість вивчення, багаторазове перечитування інформації; ґрунтовність підготовки;

можливість доведення їх до багатьох працівників. Недоліки письмових комунікацій виступають: складність поновлення; об'ємність інформації (особливо знизу вгору).

Усні комунікації - телефонні розмови, публічні виступи, наради, безпосереднє спілкування тощо. Позитивним аспектом таких комунікацій є економія часу, забезпечення глибшого взаєморозуміння.

Правовий аспект комунікацій характеризує якість функціонування інформаційних потоків, що виникли завдяки взаємодії